第三部分 基础理论知识考试复习要点

第一节 职业道德基础知识

一、道德

1.道德的含义与内涵

道德是指人们行为应遵循的原则和标准。道德的定义可以概括为一定社会、一定阶级向人们提出的处理个人与个人、个人与社会之间各种关系的一种特殊的行为规范。

道德的内涵是指道德是人类生活所持有的以善恶为标准，依靠宣传教育、社会舆论、传统习俗和内心信念来调整人与人、人与社会以及人与自然之间相互关系的行为规范的总和。

2.维持道德的依据

道德以善恶为标准，依据社会舆论、传统文化和生活习惯判断一个人的品质，道德主要依靠人们自觉的内心信念来维持。

3.道德作用的适用范围

法律规章制度的作用范围是有限的，而道德力量却能管制到法律管不到的地方。道德的作用十分广泛，它几乎无处不在，并长期起作用。

4.道德的核心及特征

道德的核心是利益，主要表现在获取个人利益的时候，是否考虑他人、群体、单位和社会的利益。

5.餐饮人员最基本的道德要求

每一个公民包括餐饮从业人员，在协调人际关系时，要做到不侵犯他人、整体和社会的利益，这是最基本的道德要求。

6.道德的定位

道德不是高不可攀的学问，而是发生在人们身边并伴随人们日常生活中的一切事情。它贯穿于每一个人的言行中，包括一个人是否履行了应尽的道德责任和道德义务，以及对社会、他人、工作、集体、家庭、金钱和物质利益的态度。

7.道德的组成部分

人类活动具有社会性，可分为三类，即社会生活、家庭婚姻生活和职业生活，因此也就相应产生了社会公德、家庭婚姻道德和职业道德。这三种道德不可分割，共同构成社会的全部道德内容。

8.道德与法律的区别

处理人与人交往的关系时，除道德规范外，还有法律、规章制度等。前者靠个人加强道德修养，靠自觉的内心信念来维持；后者则由国家凭借强制力量来保证实施，且作用范围是有限的。

二、职业道德

1.职业道德的概念

职业道德是指从事一定职业的人，在工作和劳动过程中，所应遵循的与其职业活动紧密联系的道德原则和规范的总和。

2.职业道德与社会道德体系的关系

职业道德是整个社会道德体系中的重要组成部分，在社会主义建设时期，它是社会主义道德准则在职业生活中的具体体现。

3.职业道德的调节作用

职业道德不仅调节本行业与其他行业的关系，也调节行业内部人员相互之间的利益关系。

4.职业道德对道德素质形成的作用

职业道德覆盖面最广，影响力最大，对人的道德素质形成起决定性作用。

5.职业道德的特点

职业道德是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。它具有广泛性、实践性、具体性的特点。

6.职业道德与社会生活的关系

职业道德与社会生活关系最密切，关系到社会安宁和人际关系的和谐，对社会精神文明建设有极大的促进作用。

7.搞好服务质量、改善服务态度的核心

搞好服务质量、改善服务态度的核心是加强职业道德建设。

8.市场经济条件下职业道德的功能

在市场经济条件下，职业道德具有促进人们的行为规范化、提高企业竞争力的作用。

9.行业职业道德规范产生的原因

随着人类社会的进步与发展，社会分工越来越细，职业种类日益繁多，而各行各业的职业活动都有自己的客观规律。为维护不同行业的正常运转，维护行业的生存和发展，就必须有不同行业的职业道德规范。

10.各行业共同的道德内容

在社会主义社会里，每个行业都是为人民服务的。因此，各行业共同的道德内容包括为人民服务的宗旨、社会主义道德“五爱”的基本要求、忠于职守和爱岗敬业的自我牺牲精神。

11.服务态度、服务质量、职业道德三者的关系

搞好服务质量、改善服务态度的核心是加强职业道德建设。服务态度、服务质量是职业道德的外在表现。只有具备良好的职业道德，才可能有持久、良好的服务质量。因此，搞好职业道德建设对促进社会主义精神文明建设具有无法代替的积极作用。

12.职业实践对道德素质的影响

成功的职业实践对人的道德素质的塑造具有决定性作用。

三、餐饮服务人员的职业道德

1.餐饮服务出现的时代

餐饮服务是在人类摆脱了茹毛饮血的野蛮时代、进入用火烹调的文明时代之后出现的。

2.服务的特点

服务作为一种活动，具有无形性、不可触摸性和转瞬即逝的不可储存性的特点。服务不是具体商品，它随着服务开始而出现，随着服务结束而消失，顾客看不见、摸不着，只能感知。

3.忠于职守的要求

忠于职守就是要求把自己职责范围内的事情做好，合乎质量标准和规范要求，能够完成应承担的任务。

4.爱岗敬业的含义

职业道德的养成要从忠于职守、爱岗敬业开始，把自己的心血投入到自己的职业岗位上去，把自己的职业当作生命的一部分尽职尽责地做好。

5.开拓创新的含义

开拓创新在任何社会，都是一种宝贵的精神力量。开拓创新要求标新立异，即人们讲到竞争市场时说的“你无我有，你有我优”。开拓创新需要人才和知识。餐饮行业的品牌服务即是一种开拓创新。

6.餐饮业品牌服务对服务员的要求

餐饮业的品牌服务要求餐厅服务员不仅要有端庄的仪表、文雅的举止和良好的身体素质，而且更要有良好的文化修养和丰富的服务礼节知识，特别是要有高超的服务技能和对烹调知识的全面了解。

7.餐厅服务员应了解的菜肴知识

餐厅服务员应了解餐厅提供的每道菜的烹调方法、主料、辅料、刀工、火候和口味特点。此外，餐厅服务员对菜的文化典故也应有所了解，并能生动地给予介绍，还要懂得营养知识和菜肴的营养特点，以及适合哪类人群食用。

8.新型人际关系的特点

职业道德的作用既包括调节个人与国家、集体、他人的利益关系，也包括调节行业和企业内部人与人之间的关系。职业道德要求以集体主义精神为指导，搞好企业内部的团结协作、互帮互学，以此建立起人与人之间的新型关系。

9.团结协作的表现

团结协作表现为互相支持、互相帮助，不能图自己方便而把困难留给他人。团结协作是一种团队精神，是集体主义观念的具体体现，是职业道德的主要内容。

10.纪律的概念

任何社会组织都需要有约束的规章制度，规定所属人员必须共同遵守和执行，这就是纪律。纪律和法律、政策、法规一样，是按照事物发展规律制定出来的一种约束人们行为的规范。

11.餐厅服务员贯彻《食品卫生法》的操作规范要求

餐厅服务员贯彻《食品卫生法》，不仅要搞好环境设施等硬件卫生，而且要搞好个人卫生和执行操作规范要求。例如，用托盘上菜时不能直接用手端菜；上厕所不能穿工作服；便后必须洗手等。

12.服务员廉洁奉公的具体要求

廉洁奉公是服务员必须具备的道德品质，其具体要求是：服务员在接待客人时应做到对生人、熟人一个样；办事实事求是、大公无私；正确对待各种评论；绝不能把自己的工作岗位当成谋取私利的工具。

四、加强职业道德修养的方法

1.学习的途径

学习的途径包括：一是读书，读书可以丰富人的知识，使人聪敏；二是向周围的人学习，尤其是向餐饮行业模范人物学习，向有经验的老师傅学习。认真学习并刻苦实践，可以使个人道德品质升华到一个较高的境界。

2.处理好人际关系

在现实生活中，有些人只看到别人的缺点，不尊重他人，对别人百般苛求，不承认别人也有优点，经常和他人发生纠纷，不能与人和睦相处，这与职业道德中处理好人际关系的要求是不相容的。

3.“慎独”的含义

“慎独”的含义是一个人在没有监督的情况下，不做不利于国家、社会和他人的坏事。“慎独”是一种自觉行为，是道德修养的主要方面，是高尚的道德品质。

4.内心信念的概念

内心信念是指人们对某种观点、原则和理想形成的真挚信仰。

5.道德高尚的人对人生观的认识

道德高尚的人认为，一个人生活在社会里，要自觉有目的地通过社会实践，主要是通过职业活动去创造物质和精神财富，随时为社会和他人的需要作出贡献；为国家富强创造财富，为国家建设作出贡献；越是贡献大，才越有人生价值；无私奉献、不求回报，这就是道德高尚的人的人生价值观。在社会主义社会里，为人民服务的人生观、作贡献的价值观是衡量一个人有无道德的重要标准。

6.优质服务的实质

优质服务的实质就是使消费者（客人）得到实实在在的物质利益和满意的服务带来的满足。例如，在为客人服务过程中使用敬语、面带微笑、主动服务等都是优质服务的体现。

7.自我牺牲精神的含义

餐厅服务员自我牺牲精神越强，处处表现无私奉献的精神，消费者获得的精神满足就越大，给企业带来的效益也越好。

8.衡量一个人有无道德的标准

在社会主义社会里，为人民服务的人生观，为国家、为民族、为他人贡献的价值观，以及处理利益关系时是否先公后私，是衡量一个人有无道德的重要标准。