第四节 优化服务运营系统模型

一、汽车服务运营系统模型

为使汽车服务企业在激烈的市场竞争中获取主动，汽车服务企业必须谋势而动，优化服务运营系统模型，以保证服务满意率和生产率的切实提升（图1-6）。

图1-6 汽车服务运营系统模型

1.研究服务战略

战略是着眼长远、适应企业内外部环境而做的总括性的企业发展规划。研究汽车服务战略，必须深入理解市场需要什么，自己想做什么，敢于做什么，社会能够允许做些什么，如何保证实现这些关键问题（图1-7）。

2.夯实管理保证

实现汽车服务企业的经营目标，必须由管理做保证，包括掌握科学决策的管理知识，建立有效的运营信息管理系统，明确运营、营销与人力资源的关系，树立三者集成的观念等。

图1-7 汽车服务企业战略决策关键问题

3.强化服务接触

强化服务接触，必须按照自己的经营能力设计服务包，亦即明确本企业可以为消费者提供哪些服务；必须确认将运用什么方式传播自己的服务信息；必须具备完成这些服务内容的运营能力，并进行有效控制。

4.重视过程控制

为了达成服务战略和营运目标，所有良好的服务设计都要由具体的经营行为来保证。在过程控制中，最重要的指标包括：满足服务需求的能力保证，不断优化的业务流程保证，人力资源的优化与管理，提高生产率的目标及管理，服务质量的管理与提升。

5.让消费者收到利益

汽车服务的根本目的是为保证消费者利益的实现。消费者对于汽车服务的评价一般来自环境和客户服务人员，这是客户可见的部分，但必须强调汽车服务企业的后台运作系统以及无形的组织系统，恰恰是保证客户利益实现的重要保证（图1-8）。汽车服务人员的重要任务之一就是要在服务过程中，将这些消费者看不见的部分通过可视化手段或面对面的沟通，让消费者体会到。只有让消费者收到汽车服务企业为消费者创造利益的全部工作成果，消费者才会理解汽车服务的完整价值，从而在客观和主观两个方面都体会到自己利益的实现。图1-8中A消费者收到了一系列服务利益，便会把满意信息传递给更多的B消费者。

图1-8 让消费者收到完整的客户利益