任务三　旅行社外联业务概述

案例导入

由于前段时期加班加点地工作很辛苦，马丽丽决定等手上的工作告一段落，就利用年休假调整一下疲惫的身心。马丽丽一直想去三亚，因为她听说那里的海水海滩很漂亮。打开互联网，她开始搜索“三亚五日游”。在“去哪儿”网上，马丽丽看到了比较齐全的“三亚五日游”产品详情，共三类产品：

甲旅行社推出的“成都出发　三亚跟团游”，2 380元，已有34人购买该产品。选择理由：价格便宜，包含蜈支洲岛、南山寺、天涯海角、亚龙湾旅游度假区等主要景点。不足之处是有5个购物点和自费项目。

乙旅行社推出的“成都出发　三亚自由行”，市场价2 980元，已有22人购买。选择理由：1．入住一晚国际旅游岛海航旗下的五星温泉酒店，可全身心感受旅游岛的休闲浪漫；2．绝美景点搭配：双岛（蜈支洲岛＋分界洲岛）＋热门景区（南山佛教文化苑＋天涯海角＋亚龙湾旅游度假区）；3．专业中文导游持证上岗，贴心服务讲解；4．严格执行旅游计划的承诺，绝不更换景点，绝不压缩游览时间，自由活动时间自主安排。

丙旅行社推出的“成都出发　三亚跟团游”，市场价3 680元，已有6人购买。选择理由：入住充满东南亚热带风情的高品质度假酒店，酒店拥有巨大的热带花园、2 000多平方米的户外无边际泳池、独特的空中游泳池及350米的专属私家海滩。客房不仅能够观海，而且拥有一个私人阳台和私密的露台浴室，可使您在沐浴的同时欣赏怡人的美丽海景。酒店提供的丰富新奇的海上运动项目让您实现亲海梦想；水疗、按摩给您放松，重获激情。

经过比较，根据自己的情况与计划，马丽丽选择了乙旅行社，在与旅行社外联部签订合同后，马丽丽就只需等着出发的日子到来了。

案例设问

旅游业的发展给旅行社带来了机遇和竞争，旅行社如何在激烈的市场竞争中分得一杯羹？如何得到更多“马丽丽”的青睐？

知识探究

一、旅行社外联业务的定义

在我国旅行社业务操作中，外联业务原指与海外旅行商的业务联络工作。随着旅游业的发展，外联业务范围逐步扩大，外联对象也从海外旅行商延伸到境内客户。因此，当前旅行社的外联业务是指具体从事旅游产品推广、实现市场营销目的的旅行社主营业务。

二、旅行社外联业务的主要内容

（一）收集信息，掌握市场

从事旅行社外联工作首先要广泛收集各种信息，包括政治、经济、文化、外交方面的信息，产品、中间商、竞争对手方面的信息，以及旅游需求及旅游需求变化等方面的信息。只有在掌握了大量的信息资料的情况下，通过分析、研究，才能把握市场，有的放矢地开展市场营销活动。

（二）确定目标，制订计划

外联人员根据旅行社发展的总体战略目标，结合对市场信息的分析研究，可确定自己的主攻方向和业务目标，并在这个目标的指导下，制订本部门和本人的工作计划。这个计划应该是旅行社外联人员进行市场开发、组织客源和销售产品的行动指南，是旅行社开展接待服务活动的基础，在保障旅行社经营战略顺利实现方面具有较强的战略意义。

（三）对外联络，建立渠道

旅行社外联人员的一项重要工作就是通过自己的努力，建立起一个覆盖面广、能有效地为旅行社招徕客源的业务网络。这个业务网络建立起来后，外联人员还要对其进行全面的管理，从而保证营销渠道的畅通。

（四）业务洽谈，销售产品

业务洽谈是外联部门与旅游经营机构和中间商为达成旅游产品的交易而进行的讨价还价等协商活动，是旅行社与客户建立联系和进行业务往来的重要途径及重要环节。外联人员要想使洽谈工作顺利，实现销售旅行社产品的目的，就要事先了解洽谈对象，并在洽谈中运用适当的技巧、灵活的态度。

（五）签订合同，达成交易

经过业务洽谈后，外联人员与客户双方都有了建立业务关系的诚意，并就共同关心的问题如旅游产品的内容、价格、付款方式和优惠条件等达成一致意见，这时便可以签订合作意向书、合同书或委托书等书面协议，明确双方的权利义务关系，从而在此基础上进行等价、平等、有偿的业务合作。

三、旅行社外联业务的特点

（一）综合性

旅行社外联业务的综合性主要体现在工作内容和工作对象上。外联人员的工作涉及许多方面的内容，如收集资料、研究市场、对外报价、进行洽谈、销售产品、草拟协议书和意向书等，这些业务都有不同的要求。从其涉及的单位和部门看，对外要与海内外的旅游客户接洽，对内要与计调部门、接待部门、财务部门打交道。所以，外联业务是一项综合性的业务。

（二）超前性

外联业务是旅行社其他业务的基础，因此每项工作都必须有一定的超前性。譬如，为销售更多的旅游产品，招徕更多的客源，必须事先对市场进行调查，收集信息，了解市场的需求；还必须根据市场的需求，配合计调部门设计出适销对路的旅游产品，采用恰当的方式宣传促销。如果外联业务人员没有超前的理念和意识，是难以做好旅游产品销售工作的。

（三）经济性

外联部门主要是组织和提供客源，其业务的每一环节都会影响旅行社的收益。因此，外联部门的工作必须注意以下三点：第一，价格的制定必须合理，既要保证效益又要有竞争力，两者缺一不可；第二，报价必须仔细，稍有疏忽就会造成较大的经济损失；第三，签订合同必须认真，各项条款都要仔细斟酌，避免主客双方的权益受到损害。

（四）可变性

由于旅行社外联工作的着眼点在市场，而影响旅游活动的可变因素又比较多，因此外联工作具有较大的可变性。一方面，国内从事旅游业务的企业不断增加，业内竞争日趋激烈，导致客源市场呈现不稳定的多变状态，而旅游者的旅游需求不断变化，客观上增加了外联部门把握旅游市场的难度。另一方面，旅游供应商产品价格波动，也会影响旅行社外联人员对产品价格和质量的把握；加之国内旅游综合配套设施在地域上的不平衡，容易引起单项热销旅游产品的相对供应不足，尤其是在旅游旺季，往往会因为两个或多个旅游团队同时到达而造成交通、住宿等接待能力不足的尴尬局面。另外，国内外政治、经济状况的变化，以及自然灾害等因素，也给外联工作增添了诸多难处。

四、旅行社外联业务的作用

改革开放以来，随着我国经济的高速增长，旅游业获得了前所未有的发展，不仅城市近郊旅游、国内旅游热潮涌动，而且入境旅游、出境旅游也全面繁荣。旅游消费已经从时尚转变为生活的必需。但是，旅游业的发展带来旅游竞争的加剧，外联人员作为旅游市场重要的“操盘手”，在旅游竞争中处于主导地位，对于旅行社生存和发展具有无可替代的作用。

（一）外联业务决定着旅行社市场份额

旅行社业务能力主要表现为占有旅游市场的份额。外联人员的核心任务是熟悉旅游市场，把握市场商机，寻找符合旅行社定位的目标市场，为旅行社招徕更多的客源，带来更好的经济效益。从这个意义上讲，外联业务对旅行社的市场占有率起着决定性的作用。

（二）外联业务是旅行社改进产品的重要参考

旅行社计调部门在设计旅游线路时，离不开外联部门对市场的分析和判断；当产品推向市场后，外联部门反馈的意见和建议又成为旅行社改进旅游产品的重要参考。尤其是当前旅游市场国际化程度高，产品更新换代快，旅游者消费需求千差万别，计调部门要在纷繁复杂的旅游市场中推出有市场竞争力的线路产品，外联部门的配合和支持是必不可少的。

（三）外联业务是旅行社处理投诉、收回资金的重要依靠

外联部门重要的职责之一是代表旅行社与游客或其他组团旅行社洽谈旅游业务，签订旅游合同，收取旅游费用。外联人员作为旅行社的代表和旅行社首问责任人，既要向游客或其他组团旅行社解释旅行社线路产品的内涵，避免误读，又要倾听对方的倾诉，满足客户合理而可能的要求。当发生旅游纠纷时，外联人员应当尽量大事化小、小事化了，避免矛盾激化，或者按照旅游合同的约定，维护旅行社的合法利益，最终达到不损害旅行社声誉并顺利收回全部团款的目的。

拓展练习

请同学们完成一个小调查，调查你周围的人（至少20人）最想去的地方是哪儿。选择其中一个地方，为他们设计（或选择）一份让他们基本满意的旅游产品。

旅行社计调与外联业务，即从事旅游线路设计、单项旅游产品购买和向旅游者销售组合旅游产品的业务，这些业务的运作状况关系着旅行社的经济效益和市场竞争力，因此是旅行社最核心的业务门类。计调工作非常琐碎，计调人员在工作时一定要细心，仔细检查每个环节，避免因小差错造成大损失。外联业务在旅行社诸多业务中占有重要地位，外联人员必须知己知彼，主动出击，线上线下结合，才能赢得市场，获得良好的经济效益。

本项目对旅行社计调与外联业务的产生和发展作了简要阐述，同时分析了计调和外联业务工作的内容、特点、作用。通过本章的学习，学生可以了解旅行社计调和外联业务的定义，掌握计调和外联业务的作用，为全面学习旅行社计调与外联实务奠定基础。

一、选择题（可多选）

1．下列属于旅行社计调业务特点的有（　　）。

A．具体性　　　　B．创新性　　　　C．超前性　　　　D．时效性

2．下列各项中，关于旅行社外联业务的说法不正确的一项是（　　）。

A．外联人员通过对旅游市场广泛调研，把握市场发展的商机，寻找符合旅行社定位的目标市场，为旅行社招徕客源，带来经济效益

B．旅行社计调部门在设计旅游线路时，离不开外联部门对市场的分析和判断；当产品推向市场后，外联部门反馈的意见和建议又成为旅行社改进旅游产品的重要参考

C．外联部门重要的职责之一是代表旅行社与游客或其他组团旅行社洽谈旅游业务，签订旅游合同，收取旅游费用

D．当收到组团社发来的预订单后，外联部门就要预订当地的食宿交通，将本来松散的旅游企业统一协调起来，围绕旅游团的需求运转，从而形成综合接待能力

3．在旅行社的运营管理中，起着联系各方作用的部分是（　　）。

A．外联部　　　　B．接待部　　　　C．计调部　　　　D．财务部

二、案例分析题

2××4年12月中旬，北京某旅行社组织了一个赴三亚度假的大型旅游团，双方约定出游日期是2××5年1月15日，住宿标准为四星级。但是当团队如期抵达三亚后，当地正处于旅游旺季，三亚地接社订房相当困难，而且价格也大涨，原来的价格根本订不到挂牌四星级宾馆。于是，地接社与组团的北京某旅行社协商后，向客人提供了按四星级标准装修的宾馆，即所谓“准四星”，客人虽有异议，但限于当时无房可订的窘境，也只能接受。当晚，团队中一位老年女游客淋浴时在卫生间滑倒，导致手臂和手腕多处骨折，被送到三亚市人民医院紧急救治。调查发现，该房间淋浴间的玻璃门早已损坏，宾馆方只挂上个布帘遮挡，未能有效防止淋浴间污水外溅，致使老人在卫生间滑倒摔伤。最后，客人以旅行社提供的“准四星”宾馆未能达到合同约定的挂牌四星级标准、其客房设施损坏而致客人摔伤为由，向组团旅行社提出赔偿要求。经过旅游质监部门调查，投诉属实。组团旅行社不得不赔偿客人治疗费、误工费、护理费等共计16 000余元，并且还受到旅游质监部门的行政处罚。

问题：

因为游客在宾馆滑倒摔伤，北京某旅行社最后不仅要承担经济赔偿，还受到了行政处罚，这样的结果是什么原因引起的？北京组团社能否向三亚地接社追偿？这样的结果该如何避免？（《案例研讨表》见附录四）