某市某区张某与某火锅店消费纠纷调解案

一、案例基本信息采集

案例类型：行业性、专业性人民调解案例

矛盾纠纷受理时间：2018年10月10日

矛盾纠纷类型：消费纠纷

调解组织名称：某市消费纠纷人民调解委员会

供稿：某市消费纠纷人民调解 委员会 宋某

审稿：某市司法局李某杨某

　　　某省司法厅基层处 陈某 吴某

　　　司法部基层司 郑某某 董某某

检索主题词：人民调解 消费纠纷 某市消费纠纷人民调解委员会 安全保障义务

二、案例正文采集

案情简介

2018年8月28日，家住某省某市某区的张某为庆祝儿子顺利升入大学，在某火锅店举办升学宴，邀请其父母、兄弟姐妹一起参加。该火锅店位置优越，价格公道，菜品丰富，前来就餐的顾客特别多，一波接着一波，保洁员收拾卫生也是相当频繁。

吃饭期间，亲朋好友不断向张某表示祝贺，张某很高兴，不由得多喝了几杯。不一会儿，张某起身去卫生间，由于保洁员刚拖了地，地面十分光滑，张某不慎摔倒，与迎面走来的服务员发生碰撞，服务员手中提着的高汤浇到张某手臂上，瞬间起了好多水泡。

火锅店老板见状连忙将张某扶起，张某的亲朋好友也闻讯赶了过来，急忙将其送至医院。火锅店老板称，此次消费免单。经过医生诊断，张某手臂烫伤严重，需要入院治疗，一共花去各种费用8000元。

出院后，张某来到火锅店讨要说法，要求该火锅店赔偿医疗费、误工费、营养费及精神损害赔偿共计30000元。火锅店老板则说责任在于张某，与自己无关，何况自己已经免去了张某的用餐费用。几次索要后，火锅店老板变得不耐烦，认为张某纯属无理取闹；张某则认定火锅店老板唯利是图，只注重金钱利益，不注重顾客的安全，理应做出赔偿。两人互不让步，争执不下。

2018年10月10日，张某来到某市消费纠纷人民调解委员会（以下简称调委会），请求就自己在某火锅店摔倒烫伤一事进行调解。

调解过程

调委会接到张某的申请后，联系火锅店老板，其表示同意调解。

2018年10月10日，调委会告知双方调解原则、调解纪律、调解程序等相关内容后，受理了该案件，并安排专职人民调解员对当事人双方进行调解。

调解员首先向张某和火锅店老板了解相关情况。张某指出，自己在火锅店用餐时，因店内地面湿滑造成自己摔倒受伤，要求火锅店赔偿医疗费、误工费、营养费及精神损害赔偿共计30000元。火锅店老板称，是张某自己不小心摔倒，与服务员发生碰撞才导致手臂烫伤，与自己无关，况且当日还对张某等人花费的600元进行了免单，自己根本没有义务对其进行赔偿。张某称，地面刚经过擦洗，十分光滑，如果火锅店保持地面干燥，自己便不会滑倒，也就不会发生烫伤事件。火锅店老板则称，当时的地面已经干了，而且好多顾客走来走去都没有问题，是张某自己喝醉了走不稳摔倒的。

双方争执不下，吵得不可开交。针对双方当事人的陈述和态度，调解员总结出纠纷的关键在于当时地面是否因刚刚擦洗而十分光滑。只有对该情况进行认定，双方当事人的纠纷才能得到解决。为此，调解员提议，改日进行调解。

10月11日，调解员来到火锅店调查情况，为第二次调解做准备。调解员向老板要求出示当天的监控录像，刚开始老板以监控坏掉为由不肯配合。调解员对其进行了劝说、教育，指出做生意只有讲究诚信才能长久。经查看，监控显示，当时保洁员确实刚擦过地面不久。为了让火锅店老板信服，他们当场还进行了一次试验。经过现场调查，进一步证实刚擦洗的地面确实十分光滑。

找出问题的关键后，调解员立即通知双方当事人进行第二次调解。10月12日，双方当事人在调委会再一次进行调解。张某仍然要求火锅店赔偿30000元。见火锅店老板还想推脱责任，调解员指出，《消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。……宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”张某到火锅店进行消费，与火锅店形成了事实上的服务合同关系，火锅店有义务对张某尽到安全保障义务。火锅店老板自知理亏，表示愿意承担赔偿责任，但认为30000元数额太大，自己只同意赔偿20000元。张某则称，30000元一分不能少。

针对这种情况，调解员接着指出，《消费者权益保护法》第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入……”调解员向双方当事人认真讲解法律，指出赔偿请求必须依法有据；并让张某拿出相关费用的票据，最终准确计算出赔偿数额为25000元。经过耐心劝说，双方就赔偿数额达成一致意见，火锅店老板同意赔偿张某医疗费等共计25000元。至此，纠纷圆满解决。

调解结果

在调委会的调解下，双方达成协议：

该火锅店一次性付给张某医疗费、营养费等共计25000元，3日内付清。

经回访，调解协议3日内履行完毕，双方当事人对调解结果表示满意。

案例点评

本案的调解关键在于火锅店作为服务的经营者，是否尽到了相应的安全保障义务。只有对当时地面是否刚擦洗、较光滑做出认定，才能就进一步的赔偿数额达成一致意见。在调解过程中，调解员采取了将解决思想问题与解决实际问题相结合的方法，知道只有打消火锅店老板思想上的顾虑，他才能提供当天的监控材料，才能促进纠纷的有效解决。为了让火锅店老板信服，调解员还进行了现场试验。同时，调解员又适时进行法律解读，让双方当事人明白无论是事实认定还是赔偿数额，都要依照法律的规定进行。

在调解过程中，要注重调查取证，善于抓住主要矛盾，找准问题的关键。在调解技巧上，要对当事人进行心理疏导，根据当事人的态度，采取恰当的调解步骤和方式。在调解中，要注重维护法律的权威。调解成功后还要注重回访，以保证调解协议的彻底履行，维护当事人的合法权益。