第七节 旅游纠纷
任某与某市某区某酒店旅游纠纷调解案
一、案例基本信息采集
案例类型：行业性、专业性人民调解案例
矛盾纠纷受理时间：2019年8月22日
矛盾纠纷类型：旅游纠纷
调解组织名称：某市旅游纠纷人民调解委员会
供稿：某市旅游纠纷人民调解 委员会 孙某
审稿：某市司法局何某某董某
某省司法厅基层处 王某 张某
司法部基层司 万某某 徐某某
检索主题词：人民调解 旅游纠纷 某市旅游纠纷人民调解委员会 财产安全
二、案例正文采集
案情简介
2019年8月18日，任某和好友一起到某省某景区旅游，在该地旅游期间，任某入住提前预订的某酒店。8月19日，任某和朋友从酒店出来后就直接去了某景点，到达景点之后，任某发现自己的钱包没有带。任某打算回去取，但因路程较远，而且任某觉得手机支付也很方便，就没有回去。然而，在他们回到酒店之后，任某发现自己放在酒店房间内的钱包不见了，钱包里有任某的身份证、信用卡以及2000元现金。任某非常着急，马上联系酒店的前台。酒店的工作人员称除了保洁人员之外，没有任何人进入过他们的房间。
因找不到钱包，任某选择了报警。当地的民警赶到之后，经过调查得知，原来当天任某和朋友在酒店吃了很多零食，钱包就在放零食的桌子上，后来零食袋子等将任某的钱包盖在了下面。保洁人员打扫时，就直接将这些垃圾和钱包一起扔掉了。
任某要求酒店赔偿自己的损失，其中包括现金2000元以及自己以后办理信用卡和身份证的费用200元。但是，酒店认为任某丢失钱包并非保洁人员的责任，是任某自己导致的，酒店无须对此承担任何赔偿责任。由于双方对是否承担赔偿责任产生纠纷，未涉及刑事责任，当地的辖区派出所便于2019年8月22日委托某市旅游纠纷人民调解委员会（以下简称调委会）介入调解。
调解过程
调委会根据公安机关的调查情况和双方当事人的陈述总结出双方争议的焦点为：一是酒店是否需要承担责任；二是赔偿金额应如何确定。
任某认为自己在该酒店住宿，酒店有责任负责自己财产的安全，而且钱包的丢失是酒店保洁人员的失误造成的，故酒店需要承担赔偿责任。但是，酒店的经理认为，虽然任某住在自己的酒店，但是其钱包丢失是任某自己的疏忽造成的，如果其不将钱包放在垃圾下面，保洁人员就不会将钱包当作垃圾扔掉，况且保洁人员没有义务在扔垃圾时还要仔细检查，因此，酒店经理拒绝赔偿任某的损失。为此，双方产生纠纷。
任某听到酒店经理的陈述之后，非常气愤。此时，调解员马上拿出《合同法》的规定，告诉酒店经理，根据该法的规定，游客入住酒店，便与酒店形成了服务合同关系，游客支付了费用，酒店除了按照合同约定为游客提供相应的住宿条件外，还要保障游客的人身安全和财产安全。此外，我国《消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”并且，我国《侵权责任法》第三十七条也规定，宾馆等公共场所的管理人未尽到安全保障义务，造成他人损害的，需要承担侵权责任。所以，酒店有保障任某财产安全的义务。酒店的保洁人员在打扫任某的房间时，没有检查扔掉的垃圾中是否有贵重物品，存在过错。因此，酒店需要为此承担法律责任。
听了调解员的讲解之后，酒店经理意识到自己要承担责任。正当酒店经理准备辩解时，调解员又对任某说，任某也存在一定的过错，明知酒店会打扫房间，仍将自己的钱包放在垃圾里面，没有尽到妥善保管的义务。故可以减轻酒店的赔偿责任。任某听完后，气势也没有那么嚣张了。
关于酒店的赔偿金额，调解员认为任某自称钱包里有2000元现金、信用卡和身份证，就应当承担证明自己丢失的现金金额确实为2000元的责任。虽然任某的朋友也证明其钱包里确实有2000元现金，然而，由于没有其他证据予以佐证，而且任某自己存在一定的过错，故调解员建议任某不应按其丢失财物的全额主张赔偿。
为此，调解员建议双方各退一步，酒店赔偿任某丢失财物的损失及办理信用卡、身份证的费用共计1300元。但是，酒店经理并不同意，认为自己承担的责任太大。于是，调解员又劝说酒店经理，酒店不仅要考虑现在，更要从长远的角度出发，顾及自身的形象，不能因小失大。
最后，在调解员的劝说之下，双方达成了一致意见。
调解结果
任某与某市某酒店于调解当场达成调解协议：
酒店赔偿任某丢失财物的损失1100元，并免除任某等人两天的住宿费用。
案例点评
在本案中，当事人一方作为游客，在丢失财物之后比较着急，如果不能妥善处理，很容易激化矛盾。而调委会则抓住了案件的关键点，及时处理矛盾，根据公安机关的调查情况，耐心听取了双方的陈述，总结双方争议的焦点。并且，调解员在找到双方的争议焦点之后，首先劝说酒店经理，安抚了游客的情绪，之后又为酒店经理讲解法律，告知其确实需要承担赔偿责任。同时，也向游客普及法律常识，说明其存在的过错之处，不偏不倚，将情理与法理相结合，赢得了双方的信服。其次，在酒店经理认为赔偿数额过高时，调解员又从企业的信誉出发，从长远角度分析了事情的利弊，最终使双方达成一致意见。