五、法律、情理、心理的分工

在一场成功的调解中，调解员个人对于纠纷的了解，对当事人相关信息、心理变化的洞察、分析与引导，共同构成了个人影响力——这是在纠纷调解过程中的一种强大力量。有效、合乎情理法的调解，既非恐吓，也非哄骗与欺诈，在一场符合人民调解制度要求的调解中，每一方当事人都会获得心理上的平衡。

因此，对于调解员来说，掌握法律要求与责任方面的知识是必要的，但运用社会心理学的原理和理论指导调解活动和实践，却是调解工作走上科学轨道的重要一环。

（一）情理法是一贯原则，心理能力是新要求

人民调解的过程中，首要原则与要求就是要依法调解、依据社会公德调解。

1989年6月17日由国务院发布，并于同日起在全国实施的《人民调解委员会组织条例》中，对人民调解委员会的调解工作进行了明文规定。

在2010年8月28日的第十一届全国人民代表大会常务委员会第十六次会议上，正式通过并公布了《中华人民共和国人民调解法》。

两大法律法规同时指出，人民调解制度的实施，需要建立在依法、有情有理的前提下。在这一前提下，十九大又提出了“建设社会心理服务体系”的方针，并于2018年11月30日由10部门联合发布了行业重磅文件：《关于印发全国社会心理服务体系建设试点工作方案的通知》。该通知中明确指明，建立健全社会心理服务网络，依据行业服务特点，搭建基层心理服务平台，明确要求基层人民调解委员会与调解员急需提升心理服务水准。

可以说，这是新形势下对人民调解工作提出的新要求：在兼顾情理法的同时，用丰富的心理知识去合理地引导纠纷走向。

（二）事实是依据，法律是准绳

一个具体的民间纠纷能否正确解决，一是取决于能否查明事实，分清是非；二是取决于能否正确地适用法律、法规、规章和政策。为此，调解员在处理纠纷时，必须坚持以事实为根据、以法律为准绳。这是我国多年来调解民间纠纷的经验总结，同时也是提升调解质量、保护当事人合法权益的基本原则。

这就要求我们在调解过程中，必须依据客观存在的事实进行认定，既不能夸大，也不可缩小，更不能虚构。我们既要了解申请人一方，又要了解被申请人一方；既要了解纠纷各方面的情节，又要把握多个情节间的联系。唯有将各种情况吃透，才能得出正确的结论。

在事实查明以后，下一步就要按照法律、法规、规章和政策的规定，分清当事人争议的是非，确定、引导、解决争议。我国法律规定，“公民在法律面前一律平等”，这一原则在人民调解工作中同样重要。

按照这一原则的要求，人民调解员介入、处理民间纠纷时，要出于公心，持之以平，严格依法办事，即不管是面对何种类型的当事人，不管他们是什么民族、何种性格，也不管其出身、职业与教育程度等，在适用法律、政策上一律平等，不偏袒、不歧视。

这就意味着任何当事人的民事权利受到侵犯都一样受法律保护，绝无特殊和例外。当事人在享受权利上是一律平等的，在履行义务上也是一律平等的，不允许只享有权利，不履行义务的特殊人物存在。

（三）道德是基本规范，情理是引导方向

在中华民族特别是汉民族的发展过程中，其实早已铸就了内向、温顺、诚实、友好、谦让、自尊自爱、安分守己、追求和谐等心理素质，并由此形成了以“和为贵”“将心比心”“严以律己、宽以待人”等为代表的习惯与风气，这些共同构建起中华民族的优良道德传统。因此，强调道德规范在人民调解中的作用，把它作为调解原则的内容之一，也是我国人民调解制度的特色。

《人民调解工作若干规定》（以下简称《规定》）第四条明确指出，在调解民间纠纷时，要“依据法律、法规、规章和政策进行调解，法律、法规、规章和政策没有明确规定的，依据社会主义道德进行调解”。

而《规定》中之所以强调道德规范的作用，是源于道德与法律的关系：

凡法律所禁止的，往往也是道德所谴责的；

凡法律所允许的，都是道德所提倡的。

作为调整人们行为的一种社会规范，道德调整的范围远比法律更广泛。在现实生活中我们也可以真切地感受到这一点，比如，有一部分民间纠纷是不受法律调整、只受道德影响的，最典型的莫过于家庭纠纷、情感纠纷与邻里纠纷等。在这些纠纷里，有过错的一方并未违背法律的规定，只是可能不符合道德的要求。此时，道德规范就会成为调解时的重要依据，我们在调解时就要充分尊重各地不同的风俗习惯、情理走向。

而在调解过程中，情理更是重要的调解方向，“情”当然包括了感情与人情，但在法律的范畴中，皆需要结合具体的“案情”；而理则是事物之理、人伦之理，是一般行为的规矩、是非得失的标准。

另外，这种道德规范、情理引导也是由人民调解的工作性质所决定的。它是群众自治的一种工作方法，通过国家法律、政策和社会主义道德的宣传教育，使当事人和群众依照国家法律、政策和社会主义道德的要求，判断是非、分清责任、约束行为、解决纠纷。双方达成的调解协议并不具备法律上的强制力，其履行主要依靠道德上的约束力，而发挥道德的作用，讲究情理，可以有效地保障调解协议的履行。

（四）心理调解是手段，心理知识是辅助方法

之所以在现行的调解活动中引入心理学，关键在于调解本身就与个人的心理行为变化有着极其密切的联系。

人民调解员介入纠纷，往往先是心理调解，因为刚刚开始时当事人一方会认为对方当事人侵犯了其合法权益，内心非常不满，无法很好地展开理智活动。此时，贸然进行法律调解，很容易造成当事人的反感与不信任。

一般来说，人在陷入冲突、矛盾时，心理活动的规律往往是由愤怒、不满慢慢地转向追求平衡。当事人心中充满积郁、心理不再平衡的时候，就要寻求机会进行宣泄，从而恢复平衡，而这种“自寻机会”的平衡往往是社会不稳定的重要因素。这也是调解的重要作用，通过调解员恰当的心理引导，让当事人将心中的委屈、不满等情绪完全宣泄后，其情绪才会稳定，才有机会心平气和地听取建议，最终理智地选择解决矛盾的方式与方法。

更重要的是，基于中国传统“平庸”文化的影响，以及中华民族整体追求“和谐”的想法，大多数当事人并不希望事情闹到不可开交的地步，只是希望纠纷能够在自己可以接受的心理底限内协商解决。

这种心理上的求和趋向虽然在程度上有所不同，但是却为纠纷调解提供了基本的心理前提。因此，调解员必须运用丰富的心理分析知识，了解当事人诉求背后的真正需求，适时地改变当事人的态度，纠正其错误的做法，说服当事人放弃错误认知，树立正确的调解预期目标，使当事人从内心深处自愿接受调解员对纠纷的调解。

只有用法律做准绳，让情理去引导，以心理知识为奠基，调解员才能真正地根据纠纷的性质、当事人的具体情况，选择最恰当的调解方法，将纠纷事实与未来走向、利害关系给当事人分析清楚。而这种从心理角度出发、合情合理又合法的调解，将会更容易获得当事人的理解与认同。