五、纠纷发展的具体阶段

从本质上来说，纠纷是由于双方之间的差异引发的一种对抗情形，虽然引发纠纷的条件和当事人各有其不同之处，但纠纷还是有其固定的发展模式的。

美国社会学家罗斯·R·波迪曾经提出过著名的“五阶段模式”，在他看来，纠纷经过了五个可辨认的阶段：潜在的纠纷（纠纷产生前提）、知觉的纠纷（对纠纷的认识）、感觉的纠纷（纠纷的影响）、显现的纠纷（纠纷行为）和纠纷的结果（产生纠纷的新条件）。

可见，纠纷并不总是一种客观、有形的现象，它最初只是存在于人的意识之中，只有纠纷的各种表现形式才是可见的，如争吵、斗争等。

在图2-4中可以看到各个阶段的发展情况。

图2-4 纠纷的发展过程

（一）第一阶段：潜在纠纷

这一阶段，纠纷处于潜伏状态，主要以能引起纠纷发生的一些条件的形式存在，但是这些条件并未达到足够引起冲突发生的程度。比如，邻居之间就是相互依赖关系，他们之间就存在多种可能引发冲突的因素，有形如垃圾的堆放方式，无形如双方的交流方法、性格差异。当两个人彼此之间不发生相互作用时，他们之间很少有机会发生冲突。

一般来说，彼此间的性格、处事方法差异性越大，促使纠纷表面化的可能性就越大，纠纷的潜伏期就会越短。

（二）第二阶段：知觉的纠纷

当纠纷双方相信他们的处境互不相容时，纠纷便会有萌芽迹象。比如，两个邻居由于争抢同一个车位而相遇时，双方可能会意识到，彼此之间是存在着发生纠纷的可能性的。但此时，出于客气或是礼让的心理，或是双方意识到其实还有其他车位可以使用，没有必要去抢同一个车位，此时，虽然内心不高兴，但纠纷并不会真正爆发。

（三）第三阶段：感觉的纠纷

与知觉纠纷不同，在感觉的纠纷阶段，潜在的纠纷双方开始完全划分“我与他”的界限。这种纠纷在熟人关系中尤其明显，他们开始定义纠纷问题，确定自己的策略以及各种可能的纠纷处理方式。

在感觉的纠纷阶段，当事人可能会表现出愤愤不平，开始把前一阶段里的各种挫折感及其他感受表露出来。如果是有意引爆纠纷、推动纠纷发展到实质阶段的话，当事人还会对纠纷进行一定的基本分析，如到底发生了何事？我要如何做才能让自己利益最大化？

简单来说，他们开始进行秘密策划，期望纠纷能够按最有利于自己的方向发展。

在面临感觉的纠纷时，纠纷双方都不得不在“公开面对”和“回避纠纷”两种策略之间进行选择。这一选择受到许多因素的影响，如双方的基本定位、当事人与可能被卷入纠纷后的利益相关等，纠纷双方的不同反应可能会导致纠纷向着不同的方向发展。

这种情况在陌生人纠纷之间表现得尤其明显，有时候，我们在街上看到双方有发生争执的可能性，此时，一方表现出了克制退让，理智地离开了，纠纷也因此未真正发生。退让的一方很可能是因为性格不爱争执，也可能是认为这样的争执太丢面子、太浪费时间与精力，认为“发生争执不值得”，并因此采取了回避态度。

（四）第四阶段：显现的纠纷

当一方或双方都想公开地表达自己的不满时，显现的纠纷便出现了。如果处理不当，纠纷便很容易升级。纠纷的升级通常表现出两种形式：

一是问题的扩大化。陌生人因为一件微不足道的小事，出现相互辱骂的行为；邻居间将原本是“公共区域内的垃圾堆放问题”，放大到“你平日里就是这样没有公德心”这样的道德攻击。二是纠纷涉及个人的私利或颜面等。当纠纷逐渐包含了双方参与者的自尊或自我形象（面子）因素时，小矛盾便必然会升级。因为这时的问题已经不是实质性问题，而是有关个人面子、情绪与利益问题的结合体了。此时，情绪、面子等各种隐性的争夺便会占据主导地位。

导致纠纷不断升级的另一个关键是双方的沟通。纠纷发展成显性后，双方都会将注意力转移到收集各种能证明对方的敌意的证据上。随着纠纷的升级，当事人的理智会降至最低，并想当然地认为自己是好的，而对方的一切都是坏的。彼此之间的信任度越来越低，倾听对方意见的机会越来越少，争论却越来越多。

最终，双方之间的沟通会失败，信息交换越来越少，更多的信息被歪曲地理解——这一时期也往往是纠纷扩大化、调解正式介入的关键时期。

（五）第五阶段：调解结果阶段

一般情况下，调解员未介入时，所有的纠纷后果都可以归为三种形式：胜—胜、胜—负和负—负。从以上后果表现的三种形式可以知道，纠纷的后果并不意味着纠纷的终结。

一场纠纷结束以后，由于双方面对的结果不同，双方可能会出现不同的反应。我们可以注意到，在“胜—负”“负—负”状态下，至少有一方的利益是未得到满足的，这样的纠纷哪怕在表面平息了，往往也是暂时的、存在极大隐患的。双方当事人随时都在准备下一次的进攻，这又为下一轮纠纷的产生提供了条件，而根据纠纷的发展特点来看，一旦第一次没有彻底解决，后期的纠纷便一定会以“一次比一次激烈”的状态出现，最严重的纠纷往往以人身伤害、法律介入、双方当事人都付出惨痛代价为结局。

因此，人民调解员在介入调解以后，一定要意识到，纠纷的发生、发展并不是一个“调解结束、纠纷终结”的静态过程，而是要运用调解技巧，在动态的纠纷发展过程中，力求“胜—胜”的双赢结局，让双方都满意。