三、个人因素是纠纷动机变纠纷事实的关键

每一项纠纷都有引发争议的因素在其中，但同样的情况发生在不同人的身上，可能会导致不同的后果。若只是对纠纷的诱因进行处理，却未能妥善处理纠纷双方的感受、心理并协调双方的心态与期望，冲突便可能再次发生。

因此，调解员想要彻底解决争议，就必须兼顾“争议”的成因与“个人”这两大层面，才能获得较好的效果。

（一）个人需求未满足，便会产生纠纷

从心理学上来说，人的任何心理与行为都是以其内在的需求为原始驱动力的，并在一定情况下转化为促使行为发生的动机，推动主体采用一定的方法与手段去达到目的，以满足其内在需求。

需求的具体过程如图2-1所示：

图2-1 需求从产生到满足的过程

需求是个体在社会生活中对于客观事物渴望的具体反映。我们之前所提到的马斯洛的心理需求理论便是对这种需求进行了细化，将之细分为了从生理到自我实现的不同等级。

需求在纠纷过程中表现为权益，物质需求就是物质权益，精神需求便是精神权益。在某种社会关系中，如果一个人的某类合法权益受到了侵害，自己的需求得不到满足，或者无法履行角色义务，使他人的合法权益无法实现、需求得不到满足，便可能与其他人或团体发生矛盾。

比如，在家庭生活中，子女为了保障自己的物质享受与自由的生活空间，减少精神与经济上的负担，不尽赡养老人的义务，那么，老人的物质、精神需求的合法权益便无法实现，赡养纠纷便会产生。

由此来看，双方权利与义务上的纠纷实际上是双方需求上的冲突。当事人在自身需求的驱动之下，通过种种努力，采取包括诉诸调解甚至是到法院起诉等手段，实现自己的某些物质或者精神利益方面的目的，以此来满足自己的需求。

（二）个人看法、感受未得到尊重是纠纷扩大化的关键

在纠纷产生、发展的过程中，当事人的看法、理解与感受非常重要，若在分歧出现后，双方可以本着相互体谅、互相谦让、寻求共识与解决问题的态度来处理问题，那么，就算双方在需求上存在冲突元素，纠纷也极有可能被避免。反之，只要有一方看法或是感受被忽视，便会影响到接下来的沟通与关系，引发、扩大争议。

因此，为了避免客观情况进一步扩大化发展，调解员需要格外注意以下几项个人因素。

1.主观看法

个人对于同一事物的不同看法，很有可能会成为纠纷的源头。

2.情绪

我们对于事情的看法往往会受到情绪的影响。如果身在负面的情绪中，或是个人情绪得不到重视，那么，情绪便会影响纠纷的发展，有可能造成纠纷激化，令简单的事情变得复杂。

3.心理状况

不同心理状况的人，对同一事实的理解截然不同，积极乐观的人与悲观负面的人听到“你怎么这么做事”这句问话时，可以引申为不同的意思，前者可能认为提问者想要了解自己的做事方法，而后者却可能会认为提问者是在质疑自己的做事方法。

4.个人的假设与偏见

每一个人都有自己不同的假设与偏见。比如，当我们乘坐地铁或公交车等公共交通工具时，往往会面临座位的选择，而个人的即时选择反映了个人的假设与偏见。你可能不会选择坐在有文身露出或者妆容奇特而夸张的人身边，因为你可能认为他们会对你的安全造成威胁；如果身边有不停咳嗽的人，大部分人也不会坐在他们的旁边，因为害怕被传染上疾病。

其实，在即时相遇时，我们对这些陌生人一无所知，但自身过往累积的经验足以令你在短时间内作出假设与选择。这些假设能够帮助我们在缺乏资料的环境中，做出最有利于自我安全的决定。

但同样的，如果我们的假设错误或者偏见脱离了现实，便有可能影响判断与策略的正确性，甚至引发无谓的纠纷。

5.处理冲突的经验

往日经历过的事情、累积的经验可以让我们对事情做出预测与评估，令个人提升警觉性，为有可能发生的危险做好准备，避免损失。但同样的，如果处理同类冲突的经验不足或是只会以单一的好斗心理来处理冲突的话，便难免陷入纠纷之中。

哪怕是在纠纷扩大、调解员介入以后，个人的主观感受也会为客观事实带来不同的意义与后果。若调解员仅仅是聚焦于解决争议表面的客观事实，而忽略了个人因素在纠纷中所起到的作用，那么，纠纷便无法被完全化解。