第四章 开启正确的聊天模式，轻松搞定难缠客户

客户越挑剔，你越要冷静

在工作中，我们经常会遇到一些客户，对我们的产品百般挑剔，总是觉得这里不好，那里还有问题。对于这种难缠的客户，我们常常比较容易失去耐心。

一天，汽车销售员田平接待了一个客户，他让田平带他去看奥迪A6。去了之后，这个客户便将车子里里外外看了个遍，并不断地挑毛病。

“你们这款车就只有这两种颜色吗？这都不太好看呀！”

“这个座位怎么这么挤？我记得A6空间挺大的呀！”

“这车的音响怎么不太好，听起来有些杂音。”

……

刚开始，田平还能耐心地介绍，后来，半个多小时过去了，那个客户还在前后左右地看车、问问题，田平开始觉得这个客人不像是来买车的，倒是像来挑毛病的。

“你们这个价格有些贵呀，能不能少一些？”客户看着标价牌问道。

“我们卖的都是这个价，嫌贵就别买了。”田平不屑地说道。

“你这是什么态度？”客户被激怒了，两个人便吵了起来。

经理过来调解了矛盾，但客户还是生气地走了。后来，那个客户在他们旁边的4S店买了一辆奥迪A6。

在和客户沟通的过程中，一旦失去了耐心，就会忽略客户的很多需求，会从心底里开始排斥客户，觉得客户就是来耽误我们时间的，并不是真心想买我们的产品，从而放弃客户。但是，事实真的如此吗？

美国著名销售大师汤姆·霍普金斯认为客户的异议就像金子，他说：“一旦遇到异议，优秀的销售员会意识到，他已经到达了金矿；当他开始听不同意见时，他就是在挖金子了；只有得不到任何不同意见时，他才真正感到担忧，因为没有异议的人一般不会认真地考虑购买。”

这就好比我们去买东西，遇到喜欢的东西，想要买了，就一定会仔细地看，琢磨它有哪些问题，有什么缺陷。而那种随便看看的，不太需要的东西，我们也可能就是随便问问价格，大概看一下，不会关注太多。同样的道理，客人越是想买我们的东西，就越会挑剔我们的产品，只有不断地提出异议，他才能对想买的东西了解得更多。

我国台湾地区有句俚语：“嫌货才是买货人。”意思就是说，只有嫌弃产品有缺陷的人才是真正想买产品的人。因此，如果客户开始对我们的产品表示异议时，就表明他在心里已经动了购买的念头了。这时我们一定要保持冷静，千万不要对客户爱搭不理，否则的话，很可能就会失去一单生意。

郑薇薇在一家房地产公司从事销售工作，工作态度非常认真。

有一次，一个客户说要去看房，郑薇薇便领着他去了。

到了房间之后，客户看了一会儿说道：“这间房的窗户有点小，有没有窗户大一点的户型？”

“有的，我这就领您去。”郑薇薇又领他去了一间带大窗户的房。“这间房中间怎么有两根柱子，太碍事了，能再给换一间吗？”

“没问题，我再帮您看看。”郑薇薇又带他看了一间房。“这间房的楼层有点高，能不能再帮我找找其他的？”

“可以，只是您想看的价位这些都是最好的。您看看我们这个刚开始出售的楼盘的户型就很符合您的需求，不过价钱稍微高点儿。”郑薇薇指着图纸给客户解释道。

“没事，就冲着你这服务态度，我也应该多花点儿钱。”客户说。

最后，郑薇薇完成了这笔大单子。

对于挑三拣四的客户，尽管我们心里可能十分地不喜欢，但仍要理解客户对产品有异议的心理，对其提出的问题都应该表示欢迎，跟客户认真地讲解产品的优势，为他解决心中顾虑，不要害怕产品被客户嫌弃，要学会在客户的异议中寻找更好的销售契机，进而完成交易。

而且，我们在处理客户的各项异议的过程中，客户也能感受到我们的服务精神。或许我们的产品的确有不能让他十分满意的地方，但他却很可能会因为我们的服务而忽略那一点点的瑕疵，甚至还有可能因此成为回头客。

在实际工作中，对于挑剔的客户，我们又该如何做到冷静对待呢？

首先，面对客户的比较不反驳。一些有经验的客户，在选购商品时习惯货比三家，然后提出我们产品的不足。比如，一个来买电脑的客户，多家对比后他可能会说：“你这个配置的电脑，在别家买比你们低两百元呢！”我们一般情况下不可能掌握市面上所有同类产品的价格，我们不要急于否定客户，以免被抓住话柄，我们可以说一些我们产品其他方面的优势来弥补就好，这样也能避免跟客户产生意见分歧。比如，我们可以说“虽然配置一样，但我们的售后是本地区最好的，而且两年之内都是免费更换所有部件的”。

其次，对于产品的瑕疵不狡辩。可能有时候，客户指出的我们产品中的一些瑕疵是确实存在的，比如，买房的时候，客户发现我们推荐的房子的小区配套设施不齐全。我们对此若是一味地狡辩，只会让对方嫌你不真诚；我们可以给予客户承诺，比如，“这个问题我们会跟物业协商，一周内一定给您一个解决方案”，这样既承认了问题，又能让客户安心。

不怕客户嫌弃产品，而且能听得进客户所有的意见，并能冷静应对，这些是做好一名销售的基本功。