第67章 一念善一念恶

哪有一天24小时的没有业主投诉？哪有一年365天的平静！

小区这么多人，小区物业管理出现了问题。

不是这样的问题，就是那样的问题。

昨天的成绩不能代表今天的可以休息的资本，每天都会有新的事情发生，物业的服务质量也发生了很大的变化！

我们今天召开会议，就是讨论保安服务态度的问题！

大家都知道的，吃饭我们每天吃三顿，每一顿吃的都不一样，每一周吃的饭都不重样，我们厨师师傅已经在尽力的把菜品做的完好，但是我们的保安天天还要给我们的厨师提意见！大家想一想这是个什么问题呀？

李静静说，人心无尽呀！

崔刚刚说，厨师这个工作谁干都不会干的很好，吃饭我们保安天天吃，吃的好了，还想要求吃好一点，这都属于人之常情啊！

对，这就是人性的问题，那我们的保安也产生了惰性，我们刚刚进入小区不一样，那个时候工作比较积极，大家都努力的把工作干好，现在那种工作热情降低了！这里呢要求崔队长的你呢要不停的给我们保安开会，业主的要求越来越高，也越来越细！我们不能做事情简单处理就了事，要有耐心，处理好业主的所有问题！大家听一听昨天业主群，业主都说我们保安什么了。

这里呢我提醒一下崔队长，保安这一块的管理要有耐心，要做好思想工作，不能和业主直接发生矛盾！昨天的事情就是我们的工作方法出现了问题！那我们先看一下这个业主的发言，我们讨论一下！

你们物业把我家拉黑名单，说好的一视同仁，请问我们这边过道停车，你们物业一视同仁了吗？你们为什么单单是管理我家的车辆，其他人不管？还是全凭你们高兴，今天想管理了就管理一下，不想管理，就可以乱停。通道哪一天没有车停着呢？你们保安巡逻呢，哪里去了？我首先声明，我发这个在群里不是气你们给我家车拉黑，而是你们说话放屁，管理不到位！

上面那个业主的这一段话大家都听明白了吗？

明白。

崔队长你现在说一下吧！

这个业主在群里骂我，我和他也有个人微信，那我们关系也是不错的，他那天实在是太过分了，他把车停在了主干道上，我电话微信通知他移车，他就说为什么单单让我移车？挨着我的几辆车为什么不先去移？我说你一走以后，其他人都要移的，我们会一辆一辆都移过去，他张口就骂，骂我说为什么单单欺负她？我才把他的微信拉黑的。

崔队长这就是你的不对了，业主骂人是他的不对，他业主在群里拉黑那是你的不对，事情我们要分开讲！以后出现类似的问题你自己不要做出任何的决定，直接给我汇报，我去找这个业主沟通！沟通的方式也很简单，首先业主都是需要尊重的，你就不会告诉他，他人都通知啦，你已经是最后一辆了吗？

当时我也没想起来是怎么回事？

你告诉他是最后一个通知的不就完了吗？他就不会骂你！

好的，以后这样的事情要注意，我们再听一下另外一个业主说的话！

支持，本该一视同仁，物业完全可以买个锁锁起来，麻烦一时，惠利长久！平常我私信保安队长都爱理不理呢！有一次，那次乱停车是我家的错，所以我们改！他还说小区业主素质太低了，请问哪一个小区没有低素质的？素质低了就靠你们物业帮忙扶正的呀，这是物业本职工作。拿出每天晚上敲门要物业费的态度，小区也就管理好了。我们物业费自动也会上交。

这一个业主说的十分有道理，首先人家承认了自己乱停车自己是错误的，崔队长为什么微信当中不理人家呢？

张经理你不知道这个人说话更不讲道理，在群里这样讲，但是他在我的微信当中不这样讲，你看看他威胁我的话！

队长把手机截图发给我，我看了以后说，这个业主在你个人微信上威胁你他是错误的，但是现在是法制社会，他说这些话是不对的，是我们作为保安队长不能不理他，应该给他说道理，我们是遵纪守法的公民，是合理和合法的来管理小区的所有车辆，他用社会上那一套来吓唬你是错误的！但是他在群里发出的消息，你崔队长应该怎么回就怎么回！你不能不理他。另外我们物业工作人员做工作的原则是，不卑不亢！我们做给物业提供服务是正常的物业服务，不是旧社会那一种老爷和仆人的关系，也不是当孙子的心态，但是我们是服务行业，必须尽可能的满足业主的所有需求，在我们的能力之内，力量做好服务就好了！

好的张经理以后我改！

我在继续看下一个业主的说话。

知道什么叫沟通到位吗？落实到家吗？我觉得应该是大家积极配合一条心把小区搞好，我们天天移车，就不能大家都不要乱停，我们保安帮大家做点别的不好吗？晓之以情，动之以理。如果碰到屡教不改的车或人，你们为什么又放进来呢？说明一点，你们是在敷衍了事，根本没把工作落实到位！

上面这个业主说的这一段话，说明我们小区的车辆管理还是存在缺点和错误的，这个呢队长还要在持续的研究一下，对于长期违反小区车辆规定的业主一定要做好登记，第一次警告，第二次锁车，第三次在车辆管理系统当中删除他的车辆信息，让他永远不能进入小区，你们就按照我的这个规定去执行，屡教不改者，让他来找我讨论问题，我们经社区或者民警教育后，再给他登入车辆信息。恢复他的车辆进入功能。我就不信管理不了这样的人？

好的张经理我就按照你说的这个严格执行！

我们再看一下，这一个业主的怎么说的。

要做就要到位，三天打鱼两天晒网的，谁能服你们物业的管理呀？大门怎么进来的？第一道工序就错了，后面能不错吗？进来后，你们发现乱停，难道不应该先查哪一家业主的吗？不是说打个114就完事了的。我是说物业平时人家乱停的车，不应该就打114，而是上门沟通。你们确实很多事情没做好，不要在这里斤斤计较。做得好大家都看得到的。还有那个保安班长，说话就好好说，不要阴阳怪气的，你们做的怎么样，工作到没到位，我们看的见。你们做好就是了，不要为你们的工作不到位找借口。

上面说的这个事情就是我们保安的工作做的不细，简单应付是绝对不行的，对于业主呢的乱停车我们也存在一个教育的过程，你这一次一次给他好好的说话好好的沟通，相信没有沟通不了的业主，只能是我们的沟通不到位，或者方式方法不对，引起了业主的反感，下布一车的时候我们都要做好登记，那我刚才那个规定都通知到我们每一个业主，我们的工作有方法有惩罚的，而且坚持这一条永远不动，时间长了大家就会养成习惯啦，我们的车辆管理也就进入到正常了。这里呢就需要大家有耐心的去教育。业主也是需要教育的。做任何工作都需要有耐心，在考虑任何工作都不是那么简单的事情，不会有一个过程和养成习惯的过程！

好的张经理我知道了！

再看看下面这个业主怎么说的。

客观上讲，主旨是因管理不够，不患寡而患不均，有改进空间。而这个回复会有一点引战意味，个人建议还是注意下，应当就事论事，对解决问题有积极帮助，聊别的对局面不利。我的车停在车位上被蹭了，虽然时间长了一点，让他们查，敷衍了三天，而且车是正对着监控的。早上的事情，我一直私下跟物业保安队长说的，还是态度敷衍，甚至都不回信息，我才发群里的。他小区的保安，如果碰到乱停车，打了114后，人都还在车边等着的，然后会跟业主沟通，这里不能停，引导他们停在哪个空位，我们的保安呢？

这个问题我就直接批评崔队长啦，业主和你主动沟通，需要查监控，你们为什么不查？

我们的监控查不到了！

什么原因呀？

我们的监控内存只有15天，说有监控对着他的车辆是不假，但是回放没有啊？我怎么办？

你告诉业主了吗？说我们小区的监控内存只有15天，发现问题应该及时查找，等十五天以后再去查监控，我们小区的监控就这么多内存实在是查不到，解释一下就好啦！

你是他是业主诶，说什么我们也堵不住他的嘴呀！

这样的问题处理上以后要注意，我我们一边工作一边发现问题，既然发现了我们的内存只有15天，为什么不把这个事情汇报给我呢？

我认为这个事情不跟你讲也没事啊？

你不给我讲这不是事情出来了吗？在这里我们在公布一条纪律，凡是和业主发生吵不能解决的问题一律要汇报给我！你把监控只有15天内存的情况汇报给我的话，会给我们总公司要求在增加硬盘，一定要把小区录像控制在一个月以内，15天的小区内存回放，肯定会不能满足业主的需求！

好的张经理我知道了！

有什么问题都兜在你这里话，你可以解决的可以！不能解决的就要告诉我，这是我们工作配合的问题，你不能解决的告诉我，我不能解决的我告诉我们老总，不能解决的告诉我们董事长，这是我们的工作正常程序，不能发现问题了，在自己手里兜着不处理。我们的物业服务质量怎么能提上去呢？

好张经理，我下次注意。

大家都是在干中学，学中干，问一下问题我们不能把问题搁置下来，应该征求他人的意见，共同解决问题，这才是我们优质服务的体现。这样的问题所有部门都应该注意，我们开会的目的就是为了让大家把不能解决的问题提出来，我们共同去解决！还是那句话，每个部门出现的问题都要登记在册，每天在微信群当中都要汇报，今天处理了什么问题，还有什么问题没有处理，如何处理。

收到。

我们再看一看下面的业主是怎么说的。

小区大家一起配合是对的，但是个别的是需要物业去引导下的呀，你个别的都不引导，后面风气只会越来越差！

这个业主说得好，这就是业主的力量，我们不能逃避业主的批评，应该喜欢他们的批评和建议，这样才能促进我们物业的服务工作。希望登记端正态度，虚心学习，有成绩不骄傲，有过错不气馁。客观的处理我们工作当中的工作问题。

下面我把公司奖惩制度给大家宣读一下，我只读奖励的一部分。

（二）对符合下列条件之一，公司予以通报表扬，同时给予20-200元经济奖励：

1.注重仪表仪容，着装规范整洁，微笑服务，穿着礼仪佳；

2.为业主、客户提供优质服务，受到业主、客户书面表扬，或者业主给送锦旗，为公司创造良好声誉；

3.拾金（物）不昧；

4.乐于助人，主动协助同事完成任务；

5.积极维护公司荣誉，在客户中树立良好公司形象和口碑；

6.连续处理业主投诉及时有效，和业主沟通良好，为公司赢得多人好评的。

7.在各类报纸、杂志或学术研讨会发表有关物业管理论文；

8.技术和业务考核在物业行业中获得优秀成绩；

9.其它应表扬的事项。

（三）对符合下列条件之一，公司予以嘉奖，同时给予200-500元的经济奖励：

1.为业主、客户提供优质服务，受到业主、客户表扬，为公司创造良好声誉，影响较大的；

2.乐于助人，主动协助同事完成任务，成绩突出的；

3.策划、承办、执行、或督导工作得力，成绩显著的；

4.拾重金而不昧（根据各地实际水平确定）；

5．对管理工作提出合理化建议并被采纳的；

6．其它应嘉奖的事项。

（四）对符合下列条件之一，公司予以特级嘉奖，同时给予500-2000元的经济奖励：

1．严格水电开支，节约费用有显著成效的；

2.检举揭发违反公司规章制度或侵害公司利益的行为，为公司挽回形象或财产损失的；

3．为保护公有财产、保护业主生命及财产，见义勇为的；

4．廉洁奉公，敢于抵制不正之风，事迹突出的；

5.工作中提出合理化建议，被公司采纳，经实施有显着成效的；

6.在排除消防隐患，突发事件中（火灾，台风，煤气泄露）中做出较大贡献者。

（五）对符合下列条件之一，公司予以晋升时优先考虑（工资奖励晋级或职位晋升）或授予荣誉称号：

1.品行优秀，服务勤劳，恪尽职守，堪为全体员工楷模的；

2.发现事故隐患及时采取措施，消除隐患，防止重大事故发生，使公司免受损失的；

3.在工作或技术上大胆创新，并取得显著经济效应的；

4．对于公司的经营管理提出重大建设性意见并得以实施，证明创造重大价值的。

5．大部分工作可达到杰出标准，出色完成授予的各项工作，解决问题具有独特的方法，能促进团体的工作，优势显而易见的；

6.工作中有突出表现，以身作则，具有良好的业务水平和领导能力的；

7．其它应晋升或授予荣誉称号的事项。

上面这些奖励的措施大家要长期的读一下看一下，公司既然制定了这么好的奖励制度，大家应该积极的去争取到奖励，对于公司来讲这是荣誉，与你个人来讲有容易也有现金奖励！大家努力！我们在这个物业管理的平台上，就是展现个人能力的大舞台，我们不可能长期在一个项目干下去，我们公司给我定了发展项目计划，大家知道的，现在有三个项目我都是在正常洽谈当中，假如现在我们有三个项目同时接手的话，就需要三个项目经理和各类主管，大家想一想你们准备好了吗？

我们准备好啦！

加油吧同志们！

我们会好好改进我们的工作，张经理你指到哪里我们会打到哪里！

你们以后不要靠我，也不要靠我指到哪里打到哪里！而是发挥你们的聪明才智！把自己的管理水平搞上去，把自己的管理特色搞上去，我们有了不同特色的发展思路才对的！

张经理你说的多好，我们现在的管理水平，高度还是没有你高，我们处理不了的事情到你这里都会轻易化解！我没什么时候能达到你的水平啊？

大家不要忘记了，所有人的管理经验，不是生来就会的，都是后天自己学习和历练得来的，其实我们大家有缘在一起工作，一起学习一起前进！大家有信心，我也有耐心，我们小区的所有业主就是我们的老师，我们有这么多的老师，还能怕自己学习不好吗？

崔刚刚笑着说，哎呀张经理你这样一说，我就茅塞顿开了！

开悟了？

是的你这一句话，我真的开悟了！

给大家说一下！

假如要是把我们业主都当成老师的话，我就会有很多的耐心和虚心向他们请教，这样我们的管理各方面工作就会前进不少！

你原来把业主当成什么了？

我把他们当成我们的管理对象了，也可以说当成敌人了！

这就对啦！方向不同，结果就不同，理念不同，结果也不同！

一念善一念恶，每个人都具有这样的两面性，那就看你如何把握自己的理念！理念对了，什么都是对的！希望大家都能开悟！把我们的物业服务管理水平再次提升一个档次！谢谢大家！