第19章 真诚赢得满意

阳春三月，万物复苏，凯亚小区迎来市物业科和物业协会领导带领部分物业项目经理一行，他们参观了小区高层，消控室，物业超市，百姓健身房，乒乓球活动室，文化礼堂，瑜伽馆，居家养老服务中心，翻阅了消防台账和物业管理档案，回到会议室，朱经理给各位领导做了“真诚服务赢得业主满意”的发言。

真诚服务赢得业主满意

——凯亚小区物业管理事迹报告

尊敬的各位领导上午好！

首先欢迎各界领导莅临凯亚物业服务小区参观指导，凯亚物业自2020年8月服务小区以来，在各级部门的正确领导下，我们真诚付出，用心服务，在2021度业委会组织的服务质量调查中，获得满意度90.55%的好成绩；在2022年度服务质量调查中，又获得满意度91.73%的好成绩，同时也得到政府领导部门和广大业主的认可。我把我们物业的做法汇报给各位领导：

1，坚持周一例会制度，有总结，有计划，在总结上周工作存在问题的同时，重大问题及时向业委会领导汇报情况，得到业委会领导批示后，精准处理业主反应的重大问题，做到大事小事有记录，有布置，有结果，有回访。

2，坚持业主投诉信息3分钟内有回复，1小时内有结果，不管业主投诉是不是我们物业服务范围内的事情，是自己的事情马上做好，不是自己的事情马上协调有结果，不能马上解决的问题立即向有关部门汇报并跟踪至有答复，服务品质一直保持在高位。

3，坚持安防不松懈，培训保安快速处理各类应急事件，提高保安实际操作技能，每月开展物业全员消防演练，地面和地下车库新安装了120个监控摄像头，配备了专职消防监控员，保证安防到位无问题。

4，坚持大环境整洁文明，针对小区绿化多而零散的特点，每周组织全员保洁拔草，补种，清洁水洗，修剪树木，打扫垃圾，加宽修理半月池，恢复半月池周围绿化带，每个月清洗喷泉池，游泳池，保持所有水系清澈见底。

5，坚持微笑服务暖人心，培训客服注重仪容仪表，礼貌礼节，热情服务；培训保安保洁礼貌用语和工程人员上门服务细节，态度热情，鼓励所有人员多做帮助业主的事情，多次获得业主好评，得到业主锦旗两面。

6，坚持便民服务不间断，积极开展多种多样的便民服务活动，一年4次，为业主磨刀，冲洗纱窗、脚垫。联合银行、中医馆、牙科等单位开展健康服务。

7，坚持小区主干道畅通，小区车位特别紧张，小区主干道车辆常年乱停乱放，我们物业进入以后，组织保安24小时不间断巡逻移车，保持了主干道畅通无阻，消除了消防安全隐患，提升了小区整体管理品质。

8，坚持“急业主所急，业主的小事就是大事”原则，帮助业主解决了不能解决的各种问题。

9，坚持小区长远发展不松懈，物业服务小区眼光不能看在短期经济利益上面，还要考虑小区长远升值保值，人文和谐发展层级，重视小区公共设施和绿化的及时维修维护，相信不远的将来，凯亚小区的明天越来越好。

朱经理汇报后，市物业科领导对凯亚物业小区物业管理所取得的成绩给予充分肯定，要求区执法局物业科，把凯亚物业小区管理成绩，作为物业管理典型进行宣传推广。

在参观了新改造完善的小区监控室，翻阅了消防台账及巡查记录，消防演练台账及照片，电梯维保合同及维保记录，消防维保合同及维保记录，消防设施巡查记录等等，领导对物业安防工作，给予很高的评价。

最后市物业科潘科长说到，你们凯亚物业工作做的细致贴心，特别是开展的物业超市和居家服务，走出了一条我们物业管理的新路子，其实物业就是一个大家庭的家长，既然把物业比喻成了家长，大家想一想，家长应该干什么呀？其实道理就那么简单，你不仅仅要管理他们的吃喝拉撒，还要管他们的情绪思想和三观。

从这一观点出发，我们小区物业的责任就不轻啊！一个好的物业经理，是一个好的物业的带头人，没有一个好的物业经理，就不会产生一个好的物业管理，所以在这里我号召大家，都应当加强自我学习和业务培训，加强个人世界观和价值观的养成，不能急功近利，干什么工作也不能急于求成。

小区是我们社会的一个细胞，有一个积极向上的文明和谐的小区，就会有一个良好的社会风气！同志们，我们作为物业经理，肩上肩负着塑造社会新风的重责，我们应该向凯亚小区的物业学习，一心一意为业主服务。

领导离开后，朱经理组织全部主管宣读了下个月工作计划。

凯亚小区服务中心4月份工作计划

2022年4月份是新的三年物业服务合同签订的第一月，也是各项工作需要提高并规范优质服务的第一个月，服务中心全体服务人员，在公司领导的正确指导下，将要积极开展保安，工程，客服，消防等工作，在各项服务质量和服务细节上面都要有明显的改善与提高。我们将针对上服务合同期所欠缺与不足方面努力补上，全面提高，跟上公司物业服务快速发展的要求。特制定了4月份物业管理工作计划：

一、小区保安管理

1、做好小区临时处理人员的登记工作，特别是做广告人员，保证小区的治安管理，维护小区良好的治安秩序;

2、各部门组织人员，对各规章制度和岗位职责进行学习，特别是新入职队员的培训。继续做好小区内安全保卫工作，确保小区的正常秩序，在我们取得好成绩的基础上，给业主提供一个安全，舒适的居住环境，确保小区无任何不安全事情发生;

3、加强部门所有内部人员力量的培训，努力培养保安骨干力量。

4、做好小区的消防安全工作，消控室24小时值班，力求做到全年无任何消防安全事故;

5、加大消防训练力度，本月开展一次消防演练，使部门员工的整体消防素质得到质的提高;

6、以每个月两次项目自检活动，实施绩效考核，实行细节数字打分管理责任制，明确各级主管工作职责，责任到人，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。

二、小区工程维护保养管理

1、对整个小区的电气、给排水、消防、对讲监控及公共设施等设备设施的运行管理，维修和保养，确保小区的各项设备设施正常。

2、小区加强对装修户进行监督管理，全程跟踪装修进度，发现违规问题，及时上报执法局处理。

3、服务及时，处理问题有登记，有回访，接到投诉1小时内必须有处理结果；

三、小区环境卫生的管理

1、环境卫生方面，我们根据小区实际情况，水洗清澈，绿化带无垃圾，地下室车库无垃圾。

2、保洁部制定严格的工作计划，结合保洁工作程序与考核办法，对清洁工作进行监督检查。加强小区卫生检查工作，确保小区的卫生清洁美观;

3、处理投诉及时，微信群投诉3分钟及时回复，不能引起群体性二次投诉。

四、小区客服管理

1、继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到90%以上；

2、进一步提高物业收费水平，确保收费超额完成公司制定目标;

3、密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议，微信群投诉回复不能超过3分钟;

4、完善客服制度和流程，部门实现量化管理;

5、加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

根据公司培训方针，制定客服管理培训工作计划，提高服务意识和业务水平。有针对性的开展员工素质教育，促进员工爱岗敬业。对员工从服务意识，礼节礼仪礼貌，业务知识，应对能力，沟通能力，自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质。

五、尽快完善管理处日常管理

开展一次便民活动，提高业主满意度，以制度规范日常工作，完善小区治安，绿化，公共设施设备的维保，最大程度让业主满意；

六、创建高品质文明和谐小区

根据公司年度管理工作计划，4月份工作重点还是继续抓好物业安全管理，强化服务意识，规范服务标准，严格按照各项规范性制度严格执行，根据项目自检工作考核标准，组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求，努力提高各项服务，创建文明和谐小区。

朱经理说，工作计划有了，问题就是落实了，我们月底开展项目自建，逐项打分，凡是考核分达不到80分，部门主管罚款200元，超过的话，奖励500元。

李队长说，这就是说下个月我们就可以增加工资了，这个是个好事情。但是我看你制定的自检内容，80分以上不是问题。各主管都仔细看着自己部门的自检表。

李队长手里拿着保安部的自检表看到：凯亚小区项目自检内容

（保安部）

1 穿戴是否整齐 2

2 值班室卫生是否整洁 2

3 车辆记录是否完整 2

4 临时人员登记是否完整3

5 有无脱岗，抽烟看手机5

6 大门口卫生是否干净 2

7 主管道乱有无停车 3

8 地下室车库是否乱停车3

9 地面车库门口是否乱停3

10 业主投诉处理是及时5

11 打卡是否全勤 2

12 主管道地桩是否整齐 2

13 门口寄存登记完整 2

14 停电应急及时有效 6

15 电梯故障处理及时 6

16 疫情检查重大问题 2

17 未处理事件交接清楚 6

18 车辆高峰是否敬礼 3

19 微笑服务和好人好事 5

20 业主批评和表扬 6

21 保安之间是否团结 4

22 应急事件发现及时 6

23 微信群回复是否及时 5

24 24小时电话接打正常 5

25 废品车辆进入违规 4

26 部门间配合是否协调 6

说明：一个月两次自检：此表为综合表现打分，有奖有罚。综合打分高于80分奖主管500元，低于罚主管200%元。

张秋菊也看着保洁部的项目自检内容：

（保洁部）

1 地下室车库是否干净 8

2 地下室车库出口干净 2

3 车库人行出口干净 2

4 绿化带有无明垃圾 5

5 绿化带楼道有无杂草 2

6 楼层楼梯地面干净 4

7 楼层有无蜘蛛网 2

8 楼层储藏室是否干净 2

9 门口脚垫下面干净 2

10 楼梯扶手有无灰尘 3

11 电梯轿厢是否干净 5

12 楼层有无小广告 2

13 打卡是否全勤 2

14 主管道地面是否干净 4

15 办公室卫生是否干净 2

16 文化活动室地面干净 6

17 各活动室卫生间干净 5

18 各类地沟污泥清理 6

19 业主投诉处理及时 7

20 小区水系是否干净 8

21 小区绿植浇水及时 5

22 业主批评和表扬 6

23 微笑服务和好人好事 6

24 保洁仪容仪表整齐 2

25 保洁之间是否团结 2

说明：一个月两次自检：此表为综合表现打分，有奖有罚。综合打分高于80分奖主管500元，低于罚主管200元。

鲍主管也看到凯亚小区项目自检内容：

（工程部）

1 业主群投诉处理及时 6

2 设备检查记录完整 6

3 公共照明有无损坏 6

4 投诉回访记录完整 6

5 供电设施有无缺损 6

6 水泵房有无跑冒滴漏 6

7 水箱清洗记录完整 6

8 业主批评和表扬 6

9 停电应急处理及时 6

10 停水应急处理及时 6

11 地下室排水泵是否检修 5

12 用电安全是否检查 4

13 用电是否乱拉乱接 6

14 微笑服务和好人好事 4

15 微信群回复是否及时 6

16 有无重大投诉事件 4

17 部门间配合是否协调 4

18 打卡是否全勤 4

19 仪容仪表是否整齐 3

说明：一个月两次自检：此表为综合表现打分，有奖有罚。综合打分高于80分奖主管500元，低于罚主管200元。

林英英看到凯亚小区项目自检内容：

（管家部）

1 前台卫生是否达标 5

2 客服人员是否穿戴制服 2

3 客服人员是否戴工牌 2

4 药箱药品是否过期 2

5 有无意见箱意见本 2

6 前台有无禁烟标志 2

7 工程部报修记录是否完整 8

8 业主投诉记录是否完整 6

9 服务和收费标准是否公示 5

10 各类档案保存是否完整 6

11 有无业主信息保密制度 5

12 有无业委会物业经理信息公示 5

13 微信群回复是否及时 6

14 有无应急投诉事件回访记录 4

15 微笑服务和好人好事 6

16 部门间配合是否协调 6

17 有无脱岗，看手机现象 6

18 是否及时完成领导交办的任务 3

19 物业费水费收缴率达标 2

20 服务质量有无业主投诉 3

21 有无业主批评和表扬 2

22 信息回复是否出现错误 6

23 接打电话是否及时有效 2

24 打卡是否全勤 2

25 礼貌用语是否达标 2

说明：一个月两次自检：此表为综合表现打分，有奖有罚。综合打分高于80分奖主管500元，低于罚主管200元。

消控主管张卫平看着凯亚小区项目自检内容：

（消防部）

1 消防台账是否完整 10

2 微型消防站台账是否完整 10

3 消防点检是否完整 6

4 消防设施巡查记录完整 4

5 消控室卫生是否干净 2

6 微型消防站卫生是否干净 2

7 消防值班记录是否完整 6

8 业主投诉处理是否及时 3

9 保安移车配合是否及时 2

10 微信群回复是否及时 6

11 部门间配合是否协调 2

12 微笑服务和好人好事 2

13 礼貌用语是否达标 2

14 是否遵守监控保密制度 3

15 有无脱岗，看手机现象 2

16 打卡是否全勤 2

17 各类消防检查是否处理 4

18 消防设施损坏登记完整 3

19 灭火器保质期登记是否完整 6

20 消防水带保质期是否完整 3

21 消防箱配备缺失是否完整 4

22 违规电动车充电是否及时处理 6

23 联动控制器报警处理及时 2

24 各类报警登记是否完整 2

朱经理最后说，大家都看得很清楚了吧？这样考核大家都认为还有把握吗？这个500元不是很好拿的，对不对？

李队长原来笑着的脸变得严肃了不少，这些事情不是不能做到，短时间没有问题，长时间的话，拿到500元是不容易。不过我们有信心的。

张秋菊说，我们这么多项扣分点，都是容易出现问题的扣分项，我现在心里没底，不过我们一起努力吧！

林英英说到，我们管家不是最难的，天天接待那么多业主，我们的投诉也就多，问题也就多，我怕挨罚的话我们是第一个挨罚的，没事我多努力吧！

朱经理说到，大家不要这样灰心，不要说心里没有底，只要按照这样的选项去努力的话，每个部门都能得到500元奖励的，这里给大家说一句话，这是我给庄总说了多少次在争出来的奖励，庄总开始是不同意的，但是我们现在既然被列为物业的典型来宣传。我们的工作肯定要上一个新台阶，这个也是我给大家争取的变相福利！