第1章 一个问题
在哥谭市1金融区的中心地带，矗立着一座新建成的73层建筑——雷龙大厦。尽管这座明亮耀眼的建筑杰作还未全部租出去，但租户发现电梯已经严重不够用了。一些租户甚至威胁说，如果再不改善电梯服务，就会立刻搬出去。以下是雷龙大厦的一些相关信息：
1美国DC（Detective Comics，侦探漫画）漫画公司的作品中的一个虚拟城市。——编者注
- 该大厦主要出租给企业作为办公室使用，办公时间一般是工作日上午9点到下午5点；
- 几乎所有在这座建筑里工作的人，都或多或少涉足金融界；
- 租户们均匀地分布在各层，电梯客流量也是如此；
- 为了把剩余的办公室租出去，业主已经砸重金投放了大量的广告；
- 在金融区这个人口密度极大的小圈子里，负面消息的传播速度像闪电一样快。
如何应对这一情况呢？
我们的脑海中会立刻冒出一些想法，比如：
- 加快电梯的运行速度；
- 在大楼内多挖一些井道，加装电梯；
- 在楼外加装电梯；
- 错峰上班，分散高峰时段的电梯客流；
- 调整租户的楼层分布，以减少大楼内电梯的总负荷；
- 限制进入大楼的客流量；
- 把现有电梯的轿厢换成两层或三层的大轿厢；
- 在每层楼内提供更多的服务，以减少人们往返于各楼层的次数；
- 根据需求，为一些楼层做出特别安排，设置直达电梯。
我们天生就喜欢一碰到问题就想着去解决，所以立刻给出了解决方案。不过，也许在给出答案之前先多问自己几个问题是更明智的做法。
这是个什么类型的问题？是谁碰到了问题？碰到了什么问题？此时此刻，问题的本质究竟是什么？
想想“是谁碰到了问题”，其目的是：
- 定义谁是服务对象，也就是说，我们解决问题是为了让谁满意；
- 为找出适当的解决方案提供一些线索。
在第一个解决方案列表中，我们给出了多种不同的方案，但这些方案都出于相同的视角——解决的是电梯使用者的问题。
让我们试着切换到房东迪奥根尼斯·梁龙2先生的立场。如果把他作为我们的服务对象，我们可能会得出一个完全不同的解决方案列表，比如：
2原书为Mr. Diogenes Diplodocus，diplodocus原意为梁龙，是一种恐龙，下文将简称为梁龙先生。——译者注
- 涨房租，这样只需要更少的租户就可以偿还建楼时的分期贷款；
- 想办法让租户们相信，雷龙大厦是一个环境闲适的极佳工作场所，从电梯的拥挤情况就可以看出雷龙大厦有多么受欢迎；
- 在客流量较大的通道上，张贴每条步行路线所需要的时间以及消耗的卡路里，说服租户们应多多锻炼身体——多走楼梯而不是乘坐电梯；
- 烧毁大楼，收取火灾保险；
- 把承建大厦的建筑公司告上法院；
- 蹭隔壁大楼的电梯用。
这两个解决方案列表虽然不一定完全互斥，但确实存在一些方向上的差别。这种差异会让我们克制住草草提出解决方案的冲动，先考虑一下：
问题是什么？
没解决过多少问题的新手们，总是在还没定义清楚待解决的问题时就草草提出解决方案。即使是有经验的老手，也会在外界逼着他们快点交出解决方案时屈服。在此情况下，他们会找到许多解决方案，却未必能“对症下药”。每个人都希望自己的解决方案被认可，每个人都指责他人固执己见，却不曾想过其他人提出的解决方案或许也不失为一种办法呢。
也不是每个致力于解决问题的组织都会忽视问题的定义。有些人很可悲，他们无休止地纠结于定义本身，生怕问题定义得不准确，却一直不敢鼓起勇气去解决问题。
事实上，对于日常生活中自然而然产生的问题，我们不可能只用一种独一无二的、完全明确的方式去定义。但是，如果对问题本身没有达成一定程度的共识，那么几乎毫无疑问，解决方案将无法解决真正的问题。它解决的通常是说话嗓门最大、口才最好或者资产最雄厚的人所认为的问题。
对于那些想要解决问题的人来说，他们要做的是替人消灾，最佳着手点在于从单一视角切换到多重视角——从“解决一个问题”变成“解决一系列问题”。如果你觉得拗口，我们可以把这种角色称为“多重问题解决者”。
为了实现这种视角切换，问题解决者应该在拿到问题的一开始就试着回答：
谁碰到了问题？
然后，针对给出答案的每一个利益方，问：
你的问题的本质是什么？