一 香港义工理论与实践 ［“香港义工理论与实践”交流研讨班调研报告·第二组］

香港福利及慈善社团组织的设置及其运作情况

——采访香港中央图书馆、导盲犬协会以及乐施会的调研报告

指导教师：谢琦

成员：詹行、田卫卫、刘畅、赵思琪、金媛媛

内容提要 本文通过在香港几日的调查与研究，根据参观香港中央图书馆、香港导盲犬协会与乐施会总结出了香港在这三个慈善福利机构的基本情况以及优势，并且结合内地的现状，探讨了内地可以借鉴之处。在福利组织方面，要对公民提供人性化、平等化服务，要多样化推广和宣传，建立良好网络平台；在慈善组织方面，完善的设施、完备的法律、科学的系统和服务过程是慈善社团良好运行的必备条件。另外，公开透明的筹款、捐款、运营、信息公开等具体运作方式有待于进一步实践和探索，慈善文化的传播也值得学习和借鉴。

关键词 香港中央图书馆 乐施会 导盲犬协会 慈善机构

一 香港中央图书馆对内地公共图书馆建设的启示

（一）基本情况

7月15日下午，笔者参观了香港中央图书馆。这是笔者到达香港的第一天。上午访问社联，让笔者对香港有了初步的认识与接触，匆匆之间，已然深深感受到了香港的人文情怀。

中央图书馆于2001年5月投入使用，是一座12层高的大楼，面朝维多利亚公园，由康乐及文化事务署管理，是香港公共图书馆的中枢系统和资讯中心。接待人员共有三名，通过他们的视频以及PPT展示，笔者对图书馆的运作有了大致的了解。

1.财政状况

财政上，中央图书馆由香港特区政府直接拨款，实行独立运营、特区政府监督的方式。即特区政府划拨经费后，具体开支由中央图书馆分配，但财务报表须由文化事务署进行审批。2014年7月在与接待人员交流后，笔者了解到，经费支出一般为水、电、清洁、安保以及兼职员工工资等。而委员会成员及正式工作人员的工资则由事务署发放。

2.服务细节

（1）搭建网络平台。中央图书馆通过自主研发的多媒体资讯系统进行各馆之间的网络连接与资源搜索分享。在展示中，工作人员提及图书馆有丰富的旧报纸、音乐、电子书等资源。旧报纸可追溯至1853年，但来源大多为香港本土的报纸，因为涉及版权，所以即使是图书馆，也不能公然使用未经同意的书籍刊物。

（2）组建流动图书馆。为了方便偏远地区以及离市区较远地区阅览书籍，图书馆还提供流动图书馆服务，固定的时间出现在固定地区，做到让想读书的人有书可读。“只要有一个人需要，图书馆也会争取为他提供服务”。听到接待人员的这句话，笔者联想到开始时提到的图书馆宗旨是“以人为本”，笔者真正地感受到了它的意义。

（3）亲子活动。“图书馆不是一个沉闷的地方，它也可以是一个充满欢乐、温馨的地方。”图书馆会定期举行亲子互动活动，并设有亲子活动工作坊、亲子阅读区等。通过不断加强父母与孩子之间的关系，树立父母的正面形象来帮助小朋友养成爱看书的习惯。

（4）借还快捷。图书馆一层可见自助借书机器，通过扫描书本二维码即可借阅。此外，归还图书时也可以通过快递方式或直接放入还书箱的方式还书。只要在约定归还期限内，整个流程都可以实行自助。

此外，图书馆会设立专门的图书分享交流区与阅读分享区，让志同道合的读书人能聚在一起讨论；图书馆还会举办文学节，让全港人民都能多读书，读好书，好读书。

3.中央图书馆概览

图书馆共十二层，笔者主要参观了二至六层。比较有特色的是位于二层的玩具及儿童借阅图书馆、五层的地图图书馆。

二层的阅读对象主要是儿童。0～8岁的儿童主要在玩具图书馆活动，玩具图书馆旨在从小培养儿童使用图书馆的习惯；12岁以下的儿童可在儿童借阅区活动，儿童借阅区旨在培养儿童的阅读能力和兴趣，丰富他们的感官和生活经验。二层的整体装扮都很可爱，为小读者提供了一个舒适的阅读环境。我们在参观过程中，可以听到小朋友的哭闹声，看到专心读书的身影。

五层为地图图书馆。这里存放着古今地图及香港地方旧照片，重点为香港、内地和世界各地主要城市的各类地图，并另设有数码地图、卫星地图等。特大号的地图设有专门的保管箱，获得工作人员同意后便可取出阅览复印。

此外，六层的语言学习室便捷、开放，值得一提。这里有世界各地主要语言及考试练习的自学材料，读者按照本身需要选择及自行学习。通过电脑辅助语言学习系统，使用者可按自己的速度自行练习不同的语言学习资料；同层的青少年阅览室专门提供适合青少年的书籍，并定期举办讲座、兴趣小组等，为青少年提供一个介于儿童图书馆和成人图书馆之间的专业服务。

4.使用者情况

根据中央图书馆的借阅统计，女性借阅频率大于男性借阅频率。通过对借阅人群的持续关注后，笔者发现借阅人在中学时期以及30岁左右为借阅高峰，而大学时期和工作初期以及年老后，借阅趋于下降。

（二）香港中央图书馆参观感受

如果要概括此次参观香港中央图书馆的感受，笔者认为“震撼”二字再合适不过了，不论是它舒适的环境和周到的服务，还是丰富的馆藏和齐全的设施，都让笔者受益匪浅，收获良多。香港中央图书馆带给笔者的感受具体可概括为“四化”，即人性化、亲民化、普遍化和融合化。

人性化这一特点在香港中央图书馆是无处不在的。首先从它的规划布局来看，每一层都有对服务对象和图书类别的区分，儿童图书馆、成人借阅图书馆、青少年图书馆、视听资料图书馆、最新报刊阅览馆……其中最让笔者为之一振的便是儿童图书馆。置身儿童图书馆内，仿若进入了一个玩具世界，五颜六色、充满童趣的室内布置引人入胜，玩具图书馆及儿童多媒体资料室为儿童读者提供了很多阅读途径。笔者了解到，玩具图书馆每隔1小时便会有工作人员做一次清洁、整理工作，以便为读者提供舒适、整洁的阅读环境。其次是馆内服务设施的人性化，自助打印和复印机方便读者收集资料；分布于各个楼层的自助借书终端机和还书箱为读者免去了排队等候的时间；读者在24小时内均可通过互联网和电话，查询馆藏资源、续借或预约图书资料；读者可以租用研讨室作为研习之用；研讨室配有音响系统、录像放映功能的演讲厅可供读者举办活动使用；馆内所有书桌均设有电源和数据线路输出插座，读者可自携手提电脑，连接网上图书馆及互联网。

笔者始终在考虑亲民化与人性化是否该归为一类，但考虑良久之后，还是决定将这一特点与人性化区分开来。如果说人性化是服务本身，那亲民化就是服务带给被服务对象的亲切感受。香港中央图书馆中的玩具图书馆就是通过服务带给读者亲切感受的最好例子。据工作人员介绍，玩具图书馆是需要家长陪同少儿读者一同学习的，除了能使小读者在游戏中开发智力外，最重要的是能为亲子相处提供时间和场所，促进亲子关系良好发展。此外，香港中央图书馆的推广宣传工作更是将阅读融入市民的日常生活中。图书馆设有专门的推广活动组，负责针对不同的受众群体，定期或不定期地举行各类推广活动，比如读书分享活动、文学节、儿童及青年阅读计划等，这些活动既增加了与市民的互动，又吸引市民参与其中，感受阅读的乐趣。当阅读成为市民生活中的一部分后，整个城市的文化氛围便自然而然地浓厚了。

当然，宣传和推广只能作为营造城市文化氛围的辅助手段，香港公共图书馆的普遍化才是真正使得阅读融入市民生活的切实保证。香港公共图书馆总共分为五个层面：1个中央图书馆，5个主要图书馆，28个分区图书馆，32个小型图书馆以及10个流动图书馆，这些不同大小的图书馆分布在香港的各个区，为全港市民的阅读需求提供了方便，使阅读真正成为市民生活的组成部分。

香港作为一座国际化的大都市，对来自世界各地的文化都有着包容和融合的作用，这一点香港中央图书馆也体现得淋漓尽致。走进图书馆六层的语言学习室，笔者一行人被书架上摆放整齐的内地方言学习CD吸引了，这些CD几乎涉及内地所有省份的方言，涵盖面极广。此外，位于五层的地图图书馆中囊括各个国家、各个城市的地图，为读者学习和工作带来众多益处。香港中央图书馆展现出的不光是知识的融合，更是一种文化的融合与包容。

通过此番参观笔者也深刻了解到，内地公共图书馆的发展与香港公共图书馆的发展相比差距还很大，内地图书馆在公共设施和宣传推广等方面需要做出更多的努力，只有这样才能让阅读融入人们的生活，为整个城市营造良好的文化氛围。

（三）对内地公共图书馆建设的启示

香港公共图书馆作为一种公共福利，对于公民教育和文化素养的提升具有重要意义，对于内地公共图书馆的建设和管理模式同样具有借鉴价值，主要体现在图书馆资源、图书馆服务、推广活动以及多媒体咨询系统等几个方面。

1.促进图书资源的均衡分配

尽管从建筑面积来看，香港图书馆并不比内地图书馆大，然而其读者注册数量约占全港的一半，而内地持有公共图书馆有效证件的读者仅有1700多万，占总人口的1.3%。另外，根据我国“十二五”公共图书馆事业规划，我国东、中、西部人均藏书量分别为0.9、0.32、0.39本，体现了地域上的不均等，同时也是内地图书资源过于集中、分布不够均衡等问题普遍存在的体现。借鉴香港公共图书馆的总分馆体系和区域性服务体系的建设，将有助于内地图书馆资源分配走向普遍和均等，以便于群众更广泛地享受到图书馆福利，即内地应积极构建覆盖全社会的公共图书馆服务体系，让公共图书馆走向基层，走向百姓。

2.图书馆服务应体现对读者的人性化关怀

香港公共图书馆建设的人性化关怀体现在每一个细节当中，其针对不同群体进行了系统性的资源建设和推广活动，笔者对其服务的细心、周到留下了深刻的印象。相应地，内地图书馆建设同样可以针对不同读书群体，体现人性化的关怀。第一，在关爱儿童方面，图书馆负责人告诉笔者：“香港公共图书馆的责任之一是促进亲子关系。”这一责任体现在图书馆的各项活动中，如，可预约的儿童活动室不仅能为儿童提供益智娱乐项目，而且能给家长提供一个教育儿童的场所。另外，2014年7月的儿童专题展览“地球与我——生生不息”等有助于培养儿童环保意识。第二，在关爱青年方面，香港图书馆青年创作坊，便于青年创作散文、小说的交流，提高青年阅读兴趣。第三，在关爱弱势群体方面，内地在图书馆建设中不应将其忽视，对于残障人士的基础设施建设有待完善，如，室内盲道和有声书籍等，能够给盲人提供阅读的机会，真正体现了平等的原则。

3.增加非营利性的读者推广活动

推广活动是图书馆和民众，乃至整个社会相互联系的纽带，香港公共图书馆推广活动形式有展览、比赛以及专题讲座等。尽管内地也有相关的推广活动，然而相比于香港形式多样，别具特色的网络宣传，内地还应在读者推广方面进行提高和完善。首先，增加推广活动的多样性和覆盖范围。除阅读日、征文比赛等常见活动外，创新开发更有趣的推广活动能够吸引包括儿童、青年在内的更多群体，更广泛地覆盖社会群体。其次，增加推广活动的宣传力度，除在馆内的展板宣传外，内地图书馆还可以利用网络、媒体等进一步扩大推广活动的影响力，让群众更容易获知相关活动信息，吸引更多的人参与公共图书馆的活动，成为图书馆的受益群体。最后，要促进与社会机构的合作。借鉴香港图书馆同教育局、福利署等组织的交流和互助，内地图书馆也可通过合作促进图书馆推广活动的进步，有效地达成教育目标。

4.完善网上多媒体咨询系统

多媒体咨询系统是读者随时随地和图书馆沟通的网络平台。由于网络时代的读书方式和查询方式都在改变，香港公共图书馆自主开发了多媒体咨询系统，方便读者更便捷地查找资料。对于内地图书馆的建设来说，提高网络资源的丰富度和多样性应是首要任务，不仅要及时更新网络资源，提供读者最新的信息，同时，还要储存过往资源，以便查阅。以香港微缩资料为例，在其多媒体咨询平台上，笔者可以找到近百年内的《大公报》、《文汇报》等，这极大地开拓了读者的视野，便于读者对历史资料的收集。另外，电子资源的完善应与纸质资源一样，受到同样的重视，为读者足不出户享受多媒体资源提供更广阔的平台。

二 香港导盲犬协会对内地慈善组织的启示

（一）基本情况

导盲犬历史可追溯至19世纪，1819年，海尔·约翰在维也纳创办了第一个导盲犬机构，但直到100年后导盲犬才受到人们的重视。1931年，多罗西在英国创办了导盲犬学校，此后导盲犬被介绍到世界其他地方。目前，世界上许多国家都有导盲犬协会，多为民间非营利慈善机构，他们培育训练导盲犬并免费提供给有视力障碍人士，这些机构的经费大多源于慈善捐款。“世界导盲犬联盟”是一个国际性组织，为来自26个国家的60多所导盲犬训练学校提供技术指导，鼓励使用导盲犬，为视力障碍人士提供服务。

笔者于7月17日上午造访了香港导盲犬协会（HKGDA）。香港导盲犬协会成立于2011年1月7日，旨在推广及提供正规和专业的导盲犬服务。香港目前有122600名视障人士，约占全港人口的1.8%，视障人士与导盲犬的需求比例为100∶1。按道理说，香港需要1226条导盲犬，但实际上仅有6条导盲犬投入工作。这是因为香港的导盲犬事业仅有三年的历史，仍处于起步阶段。对此该协会发言人指出，随着导盲犬培育体系的完备，香港工作中的导盲犬将会越来越多。

香港对导盲犬的培育包括出生—幼犬养育—导盲犬训练—工作中—退休，五个完整有序的阶段。第一个阶段为出生阶段，导盲犬有专门的繁衍机构，首先需要确认三代以内不存在咬人的历史，同时还要从身体、骨骼等各个方面来判断它是否健康，能否担当导盲犬的工作。第二个阶段为幼犬养育，要挑选出适合养育导盲犬的家庭，这些家庭都是自愿养育导盲犬的，但养育所需要花费的狗粮、治疗等等都由导盲犬协会来提供。在这一过程中，导盲犬能够学习到一些基本的社会知识，如车辆、厕所、进食习惯等等，学习基本社会知识以及养成良好习惯都是为了在下一阶段中能够更好地适应。第三个阶段为导盲犬训练，在这一阶段中，导盲犬需要学习作为导盲犬的技能，对于视障人士而言，可通过盲棍来探明并规避前下方的障碍物，但视障人士存在前上方的盲区，并且他们通过盲棍走路速度过于缓慢。因此导盲犬的任务就在于发现并提醒视障人士前上方的危险，并且提高视障人士行走的速度。同时，视障人士与导盲犬也需要相互协调性与培养默契，在训练初期需要发现适配度较高的视障人士与导盲犬，再通过训练来增加他们的默契，为第四个阶段打好基础。第四个阶段为工作中，这是导盲犬一生中最长也最重要的时期，这个阶段中，导盲犬与视障人士一起生活，视障人士要担负起对导盲犬日常生活的照顾，导盲犬则要承担视障人士的出行工作。最后一个阶段为退休，导盲犬在经历过精力最旺盛的时期，或者患了某些疾病后，而不能再继续作为导盲犬来承担工作。对于这种情况的导盲犬，首先协会会考虑视障人士的年龄状况，如果视障人士已经比较年迈，也表示愿意继续照顾这条导盲犬，就交由视障人士来照顾。如果还比较年轻，且需要另一条导盲犬，则要考虑在幼犬养育阶段养育导盲犬的家庭，如果这一家庭也不愿意，则会由协会来照顾导盲犬。

（二）优势

虽然香港导盲犬培育的发展仅有三年，但发展已经比较成熟，进入了一个良性循环的阶段，据笔者的调研发现，香港在此方面具有以下几个优势。

1.良好的配套设施

香港行人道上的盲道、电梯口上的盲文以及过马路时红绿灯不同节奏的声音都为盲人的出行提供了最大化的便捷。要知道，在盲人与导盲犬的关系中，有许多时候需要人与狗相互协助才能够达到最好的效果。就红绿灯而言，导盲犬并不能充分理解红灯停止、绿灯行进的意义，因而必须通过视障人士本身对红绿灯不同的声音频率来判断是否可以前进，但不排除有些车辆违反交通规则，或者刚好在行进过程中无法停止的情况，这时就需要导盲犬来判断能否前进。因此，导盲犬与视障人士是伙伴关系而不仅仅是由一方牵着另一方走的领导关系。只有良好的配套措施，才能够最大限度地保障二者的安全。

2.完备的法律

由于在1975年，香港就从澳大利亚引进过两条导盲犬。因此，在那时香港就建立了比较完善的法律制度。这些法律比较详细地规定了导盲犬、视障人士与其他人士三者间的权益。提醒其他人士“四不一问”，即不抚摸、不呼唤、不拒绝、不喂食，问帮助。不抚摸与不喂食是担心其他人士在视障人士不知情的情况下给导盲犬带去一些疾病，这会导致视障人士在照顾导盲犬的过程中出现困难，譬如导盲犬生病了视障人士还浑然不知，这是对导盲犬的一种保护。不呼唤则是为了避免其他人士干扰导盲犬的工作，影响视障人士出行。而不拒绝则是保障了视障人士的权益，香港法律允许导盲犬出入其他犬类不能进入的场所。最后“一问”则体现了其他人士对视障人士的帮助与关心，令他们能够获取更多的便利。香港的这些法律法规出于对视障人士的尊重，能够较好地维护视障人士的权益。

3.完善的过程

通过出生—幼犬养育—导盲犬训练—工作中—退休这五个阶段，笔者发现，香港对导盲犬从培育、训练、投入工作再到休息已经有了一套完整的体系。这一过程中不仅保障了视障人士的权益，而且保障了导盲犬的权益。这套体系能够以一种比较人性化的态度来对待导盲犬的生、老、病、死，从出生能够保障其具有较好的培养前景，再由训练阶段来保证其具有较好的素质与质量，这两个因素保证了导盲犬的工作时间和工作质量。同时，构建一个良性的循环，延长导盲犬服务时间，可以减少对导盲犬数量上的需求，能够最大限度地为视障人士提供服务，高质量的导盲犬又能够起到宣传作用，让更多人来了解导盲犬与导盲犬协会，并且给予协会一些帮助。这令香港有足够的时间与资金来培育更多的导盲犬，逐步扩大导盲犬的供给，达到导盲犬的供需平衡。

4.平等的对待视障人士

首先，香港注重视障人士与非视障人士之间的平等。香港对于“盲人”的称呼为“视障人士”，意在消除对“盲人”这一群体的歧视。其次，香港将导盲犬作为一种福利提供给视障人士，香港对于导盲犬的供应是完全免费的，并且在导盲犬工作期间，提供导盲犬所需要的食物、药品等一系列物品。最后，香港给予每位视障人士相同的机会来获取导盲犬，并且注重视障人士需求的必要性，不注重视障人士的社会地位或富裕与否，实际上，对于一些社会地位高、比较富裕的视障人士而言，因为一般都有人陪伴或帮助，导盲犬反而没有那么重要。相反，对一些常常需要独自出行的视障人士而言，导盲犬更具必要性。

（三）值得借鉴的地方

通过笔者对香港导盲犬的调研与对内地情况的了解，笔者认为内地值得借鉴香港的一些地方如下。

1.建设配套设施

内地于1991年在北京建立了第一条盲道，现今在大部分城市都建立了盲道。但由于规划不合理且宣传力度不够，内地的盲道并不能为视障人士提供较大的帮助。除盲道以外，内地的其他设施比较缺乏，例如电梯盲文、交通信号灯提示等，内地都没有进行建设。前文中已经表达过，导盲犬与视障人士是一个相互协助的关系，因此，只有建设良好的配套措施才能让二者能够安全地行进。

2.建立一个科学的导盲犬培育培训系统

内地没有专门的系统繁殖导盲犬的机构，只是呼吁大家来捐狗，这对狗的质量与素质不能保证。这造成了导盲犬资源不足，本身的健康状况难以保障。要知道，对于视障人士与导盲犬而言，相互协调需要耗费相当长一段时间，如果由于导盲犬的健康问题而导致视障人士需要频繁地更换导盲犬，无疑会影响视障人士的生活。因此，内地需要建立一个专门的机构来供养、支援导盲犬与视障人士。

3.立法保障导盲犬与视障人士的权益

目前内地对于导盲犬还缺乏完备的立法，在一些应该允许导盲犬出入的场所仍存在拒绝导盲犬出入的现象。除加大宣传力度、增加人们对导盲犬的认同之外，也要对相关事宜进行立法，如规定地铁等公共交通允许导盲犬进入，令视障人士在必要时能够通过法律来维护自己的权益。

4.考虑视障人士对导盲犬的需求的必要性

目前内地对于导盲犬申请者的审核看重经济条件与社会地位，这可能造成资源浪费。正如前文所述，对于一些经济条件与社会地位较高的视障人士而言，其出行与日常生活都很便利，对于他们而言，其实没有必要拥有导盲犬。反而一些经济条件与社会地位并不好的人更需要导盲犬的帮助。因此，在导盲犬的审核中应该更看重视障人士需求的必要性，对于一些经常需要单独出行或生活缺乏人照顾的视障人士而言，他们对导盲犬的需求更具必要性，应该优先考虑，给予他们便利。

三 香港乐施会的运营管理经验及对内地慈善组织的启示

如何发展中国的民间慈善事业？除了建立完善的慈善法律制度和提高全民慈善意识之外，民间慈善组织自身的管理和运作模式也需要迫切改善。一个内部治理结构良好的民间慈善组织会赢得更高的公信力，慈善工作也因而更容易开展。

创立于1976年的香港乐施会，是一个独立的扶贫、发展和救援机构，其在运营管理方面具有世界水准。笔者在对位于香港北角马宝道28号华汇中心17楼香港乐施会总部进行实地访问交流的基础之上，分析了香港乐施会在运营管理方面的一些经验，以期对我国内地民间慈善组织有所启示。

（一）香港乐施会的基本情况

香港乐施会是一个独立的人道救援机构，致力于消除贫困以及与贫穷有关的不公平现象。香港乐施会的总部位于中华人民共和国香港特别行政区，乐施会于1976年由一群关注贫困问题的志愿者建立，1988年在香港注册成为独立的扶贫、发展和救援机构，先后在全球超过70个国家推行扶贫及救灾工作，开展综合发展、紧急援助、教育、卫生和水利等项目，并在全球十多个城市设有办事处。乐施会跨越种族、性别、宗教和政治的界限，与特区政府部门、社会各界及贫穷人群合作，一起努力解决贫穷问题，并让贫穷人群得到尊重和关怀。“助人自助，对抗贫穷”是香港乐施会的宗旨和目标，其主要公益项目有农村发展与人道救援、城市生计项目、基础教育项目、社会性别与公民社会发展项目、农业与扶贫政策项目、气候变化与贫困项目等。

（二）香港乐施会的运营管理经验

1.高效多元化的筹款方式

香港乐施会的筹款工作成果显著，根据乐施会年报显示，其近三年总收入在2.2亿港元左右，保持稳定。良好的筹款工作成果得益于乐施会高效多元化的筹款方式。

乐施会的筹款方式主要有乐施之友、乐施毅行者、乐施米义卖、赈灾捐款、乐施会商店收入等。乐施会的收入主要来源于香港公众的捐款，而不是其他捐款机构、基金会或政府的拨款。乐施会最稳定的收入来源于“乐施之友”。乐施会现有“乐施之友”十万余名，每人每月通过银行账号自动转账来完成捐款，虽然是小额捐款，一般是50、100、200港元不等，但一年会带来大约1.35亿港元的收入，也有来自公司和个人的一次性大额捐款。“乐施毅行者”是香港最大型的长途步行筹款活动，每年都可筹到几千万港元；乐施米义卖活动每年大概筹资220万港元，连非常贫穷的人都会花几块钱买“乐施米”支持筹款活动；在香港有乐施会商店，不仅义卖民众或知名艺人捐赠的衣物、书籍、光碟等，而且销售受助目标地的工艺品和公平贸易的食品，获得非常高的纯利；乐施会在网上也有商店，方便民众参与筹款。

为提高筹款效率，方便捐款者捐款，乐施会开设了许多便捷的捐款通道。在香港，如果你想向乐施会捐款，除了乐施会举办的一些专项捐赠活动外，你还有如下这些捐款方式可以选择。

（1）信用卡捐款。只要登录乐施会官网下载填写相应表格资料，再绑定银行账户，捐款者就可以随时通过信用卡向乐施会捐款。

（2）自动转账。捐款者到乐施会官网下载银行账户自动转账授权书填写发至乐施会，银行受理后，就可以每月自动向乐施会捐款了。

（3）划线支票和银行转账。香港居民可以通过划线支票和银行转账的形式向乐施会捐款。

（4）缴费灵（PPS）捐款。缴费灵是由香港易办事系统和电信盈科合办的电子缴费系统，可以缴交许多香港公用事业、银行、电信公司、特区政府部门和教育机构的账单。香港居民可以通过缴费灵非常方便地向乐施会捐款。

（5）便利店捐款。捐款者可以到香港任何一家7-Eleven便利店、OK便利店、VanGO便利店或者华润万家超级市场以现金捐款。

（6）汇丰网上理财捐款。凡是汇丰银行网上理财用户，均可以通过电子理财服务向乐施会捐款。

2.低成本的运营管理模式

任何一家慈善机构，要保证其正常运营，都需要一定的经费。乐施会本身的运转也需要一定的经费，乐施会从善款中抽取一部分资金来维持自身的运转，但乐施会严格控制了自身运转的成本和开支，每年的行政经费和筹款支出占总收入的比例相当低，近三年的行政经费占总收入的比例分别为3.0%、2.6%、2.2%，筹款支出比例分别为10.2%、9.0%、8.0%，可见乐施会的行政费用很稳定。此外，乐施会的预算要报告给董事局，需要得到批准并向公众公开，乐施会的每一笔预算都有规划。稳定的行政费用和较低的筹款支出源自乐施会低成本的运营管理模式。

乐施会鼓励“乐施之友”使用信用卡或银行户口进行自动转账捐款，将各种有关行政开支减至最低；每年的“乐施毅行者”、“乐施米义卖大行动”均有超过3000名义工协助工作，而义卖的“乐施米”是由一些米行捐赠的品质优良的大米，所获得资金均是纯利；乐施会商店的商品是公众捐赠和受助目标地的手工艺品，乐施会商店除了店长为职工，全由义工利用个人时间进行管理和运营，运营成本大大降低；乐施会的许多日常活动都会安排大量的义工执行，他们参与品牌开发、活动策划、利用专业技能免费提供服务，极大程度地减少了乐施会的行政费用。另外，乐施会所有在内地或国外的项目均是与当地特区政府部门或慈善组织合作进行，从而提高工作效率、减少成本开支。

3.严格的审计制度

香港乐施会形成了三重审计机制。第一是外部审核，乐施会每年委托专业审计机构做第三方审核乐施会的财政报告并提出意见，评核乐施会所编制的财政报告是否真实和是否公平地反映资金实际运用状况。第二是内部审核，乐施会内部有自己的财务及审计委员会，其成员由香港公众人士组成，委员会定期召开会议，商讨有关乐施会的财务审计事宜，并建立了一套完整的内部审核制度来加强项目开支的审核工作。第三是特区政府审核，乐施会是一个免税机构，香港特区政府可以查账并定期向乐施会管理层和监管组织作汇报，这促进了乐施会建立清晰的财务监控政策和程序。在严格的审计制度下，乐施会的财政运用都遵守透明化管理的原则。

4.多渠道的信息公开方式

香港乐施会通过多种渠道向公众公布捐款信息。乐施会有专门的官方网站及其下属机构网站，比如“乐施有礼”“乐施会在中国”“乐施毅行者”等。乐施会通过这些官方网站向社会公布捐款信息。乐施会出版了许多宣传刊物，比如乐施年报、乐施丛书、《一乐也》以及专门寄发给乐施之友的《乐施快讯》《无穷》等。乐施会有自己的官方“Twitter”和“Facebook”等公共媒体。另外，乐施会还在大众传媒刊登文章及宣传信息。乐施会会定期安排捐款者探访和考察受助地区的情况，举办捐款者及义工聚会，乐施之友的周年聚会及定期活动等。人们可以通过这些活动确切了解到每一笔捐款具体的去向与用途，觉得他们的每一份爱心乐施会都会送到需要帮助的人手上，因而放心把自己的善款交给乐施会。

5.与捐款人建立持久的关系

香港乐施会非常注重与捐款人的关系。乐施会会借着各种活动与捐款人建立持久的关系，通过信息交流，不断完善自己，以让更多需要帮助的人受惠。为了与捐款人建立良好的关系，乐施会为捐款人制作非常详细的档案，乐施会每年会组织乐施之友参加其在内地、香港以及其他地区的考察之旅，亲身了解乐施会的工作。乐施会通过各种方式向公众公开捐款运用信息，并且会咨询捐款者不再继续捐款的原因，改善不足的地方。此外，捐款者可以免费订阅《乐施快讯》，进一步了解乐施会的工作。

在各种筹款活动过程中，乐施会完成的不仅仅是单纯的筹款任务，更要注重慈善文化的传播，通过各种形式传递一种“人人可慈善”的慈善理念，以个人为捐款对象，积少成多，一样能帮助到需要帮助的人，让公众都深刻地体会到人人都需要做慈善，人人都可以做慈善，助人自助，帮助他人，自己的生活会更加美好！

（三）香港乐施会运营管理经验对内地慈善组织启示

发展慈善事业，政府的政策辅助固然重要，但要提高公信力，加强组织筹款能力，与公众一起建立乐于慈善的精神，还是要靠自身有效透明的运营管理。香港乐施会在运营管理方面具有世界水准，其管理模式对内地的慈善组织具有一定启示。

1.以公众筹款为主，激发公众捐款潜能

香港乐施会之所以每年的筹款工作都能取得很好的成果，是因为“乐施之友”项目每年都带来非常稳定的捐款，而这部分收入占到了总收入的60%以上。慈善组织的筹款工作重心应该放在公众筹款上，这样能够保证捐款来源的稳定性，虽然每一笔捐助并不多，但积少成多，汇聚起来就是一个庞大的数字。即便个别捐款者不再捐款，在很大程度上也不会影响到资金总额，慈善组织的项目计划仍能正常进行。

中国有十多亿人，即便只有十分之一的人每月捐出10元钱，那也是一笔非常庞大的捐款数额。然而，内地的实际情况却令人遗憾。内地的捐赠活动主要是通过工作单位、学校、居住街道统一进行，几乎都是被动捐赠，主动捐款的人数很少。虽然中国传统文化倡导乐善好施，但公众的慈善行为往往只是在发生重大灾难时才有所明显体现，比如汶川地震、雅安地震时中国公众的善人善举数不胜数。为了打破这一现象，激发公众的捐款潜能，使公众参与慈善活动由被动变为主动，内地的慈善组织可以借鉴香港乐施会的“乐施之友”的筹款方式，发动人们成为慈善组织的固定会员，每个月通过各种形式进行小额捐款，可以是5元、10元或更多，可以开通网上银行自动转账、支付宝平台，甚至可以每个月像缴电话费一样到一个固定的缴费点进行捐款，培养公众在重大灾害时要做慈善，在平日也要做慈善的慈善意识，让做善事成为人们日常生活中的一个习惯。

2.开设多种捐款渠道，方便公众捐款

香港乐施会除了通过“乐施之友”筹款外，还有乐施毅行者、乐施米义卖、乐施商店等多种筹款活动。内地的慈善组织也应该结合自身组织特色，发挥想象力和创意，开展更多让人们乐意接受和参与的筹款活动。在内地虽然也有几家慈善商店，比如北京工友之家的同心互惠商店，但其知名度很低，成效不大。内地的慈善组织可以在资金允许的情况下开设小型的慈善商店，义卖民众捐献的物品，而慈善商店的日常运营，尽量选择志愿者义务执行，这样就可以减少运营成本。当然，香港的“卖旗”筹款活动也值得内地借鉴。这些筹款方式不仅会使人们乐意接受与参与，还可以达到宣传的效果。

慈善组织应该开设一些方便公众捐款的渠道，可以借鉴香港的经验，让公众只要有捐款的想法，就会想到某个慈善组织，并且可以以十分便捷的方式捐款，比如去某某商店向某个慈善组织或某个具体的筹款项目捐款。随着网络信息和电子产品的日益发达，慈善组织必须研发一些网络捐款渠道来方便捐款者捐款，比如让捐款者的银行账户与慈善组织的账户绑定，每月定期定额转账捐款，再比如通过支付宝客户端直接转账捐款等等。

3.发挥合作伙伴和志愿者的作用，降低运营管理成本

香港乐施会的善款来源于香港公众，主要运用于内地和外国地区。在内地有许多乐施会的项目组和办事处，但乐施会几乎所有在内地的慈善项目都是与当地的慈善组织或政府部门合作进行，每个项目只有一两个工作人员是由香港乐施会总部派来的。乐施会这种运营模式充分利用了合作伙伴的资源，为项目的完成带来便利，大大减少了行政开支。同样的，香港乐施会充分利用香港义工的参与，也降低了其运营管理成本。在这方面，内地的慈善组织是完全可以借鉴的。

在开展一项慈善项目时，乐施会尽量寻找相应的慈善组织进行合作，或者与当地政府部门合作，以获得帮助。在举办筹款活动时尽量让志愿者义务参与，特别是选择在校大学生志愿者来义务参与，一方面可以降低运营成本，另一方面可以培养学生的慈善意识，起到慈善文化的宣传教育作用。

4.建立严格的财务审计和透明的信息公开制度，提高公信力

公信力对一个慈善组织来说是至关重要的，良好的公信力来自严格的财务审计和透明的信息公开，只有让公众清楚他们所捐助的每一分钱都花在什么地方了，他们才能放心把善款交给慈善组织进行管理运作，慈善组织在公众心目中才有公信力。

在公信力建设方面，可以借鉴香港乐施会的一些做法。比如可以引进香港乐施会的“三重审计制度”，除了组织自身内部拥有审计机构外，还可以聘请外部专业的审计机构和政府审计部门来做财务审计并提出相应改善建议。此外，慈善组织还要提高慈善活动的透明度，要对善款的增值、使用、管理、募集等环节制定公开透明的管理制度，通过多种渠道及时向公众公布善款使用情况，比如官方网站、报纸杂志、电视媒体、社区的宣传张贴公告甚至做到向每个捐款者发送善款使用情况表格。也可以像香港乐施会一样，定期组织公众监督小组到工作地点或项目实施地点进行探访，随时接受政府部门或媒体的监察，或者邀请捐款者参与筹款的分配工作和具体的慈善项目，这样不仅可以起到监督的作用，还可以增加公众对慈善组织的归属感和认同感，提高慈善组织的公信力。

5.建立持久的客户关系，传播慈善文化

一个成功的慈善组织一定拥有长期稳定的合作伙伴和捐款者，其工作重心不仅是帮助需要帮助的人，还致力于慈善文化的传播，让更多的人加入慈善事业，去帮助更多需要帮助的人。

内地的慈善组织应该学习香港乐施会的做法，为所有捐款者制订详细的档案，最好也为受助者和合作伙伴制订详细的档案。而且，应该定期对这些人进行访问交流，关心他们的近况，听取他们的宝贵建议，或者定期邀请他们参与一些慈善项目，让他们更加了解慈善组织，了解慈善事业。此外，还应该定期向他们发放慈善组织的宣传画册，新闻资讯等有关慈善组织近况的阅读材料。在慈善组织进行慈善事业的每一个环节，都应该注重慈善文化的传播，通过各种形式向公众传播“人人可慈善”的慈善信念。比如去学校进行慈善文化宣讲，到社区进行慈善文化宣传等。总之，传播慈善文化的方式和途径很多，内地的慈善组织应该在这方面下功夫，开展一些符合自身慈善组织特色的有效的慈善文化传播活动。

参考文献

李国新，2011，《“十二五”时期公共图书馆事业的发展机遇》，《图书馆建设》第10期。

王艳，2007，《香港公共图书馆的核心竞争力分析》，《图书馆杂志》第12期。

邱冠华，2009，《公共图书馆的设置与体系建设研究》，《中国图书馆学报》第1期。

香港乐施会，2013，《乐施会年报2012/2013》，Oxfam Annual Report。

香港乐施会，2012，《乐施会年报2011/2012》，Oxfam Annual Report。

香港乐施会，2011，《乐施会年报2010/2011》，Oxfam Annual Report。