3.3　政府质量奖

3.3.1　设立政府质量奖的目的

对企业和组织在质量方面取得的进步予以奖励，是国际上通行的做法。质量奖项目作为企业和组织改善产品服务质量、提升竞争实力的有效手段之一，在国内外得到了广泛的认可。设立政府质量奖的目的主要包括以下四个方面：

1. 引导企业认识质量的重要性

（1）改善决策者的质量意识。质量提升的第一责任人是各个企业的决策者，决策者的质量意识决定了企业的质量水平。国内一些企业对质量重视度不足的原因大多数在于企业的决策者认为质量对企业的经营来说无关紧要。决策层普遍缺乏必要的质量意识，对于质量究竟是什么，对企业运营意味着什么，没有清晰的理解和系统深入的思考，导致市场主体整体缺乏质量提升的主动意识。

当前，一些政府和企业常常把质量挂在嘴边，质量口号也喊得越来越响，但实际上普遍存在着对质量重视度不够的问题。比如，质量工作在企业的地位比较落后，质量部门人员待遇偏低，质量部门缺少话语权；在日常的经营工作中，质量向产、供、研、销等各个环节妥协，但各个环节却很少向质量妥协；在企业年度预算中，给予质量提升的预算基本上可以忽略不计；此外，目前企业的经营目标很少与质量挂钩。在日常的工作中，虽然企业的决策者把质量口号喊得很响亮，但在决策者的心目中，“好的质量”仅仅局限于不出事故，没有因为质量问题导致客户索赔就可以了。

追求质量的核心问题是决策者对质量工作的认识，唯有认清楚质量在企业经营中的重要性，企业才有可能重视质量。过去很多企业并不认同这样的观点。近年来，随着质量强国战略的提出，全球化进程的推进，越来越多的企业认识到质量的重要性，并成为质量发展的践行者、推动者。

（2）质量是市场竞争的焦点。通过对大量企业的分析，在带有市场竞争特性的企业中，质量领先的产品往往是畅销的，企业能够按照计划安排生产，很少有库存，在销售环节也不需要太多的费用投入。市场竞争过程本质上是产品与产品之间的相互比较，能够吸引顾客购买的产品才能赢得市场。

影响顾客购买决策的主要产品特性可以分为五大类：功能、性能、可靠性、成本（价格）和交期。功能、性能、可靠性三类属性，是我们印象中传统意义上的质量，即产品的先进性和耐用性。顾客在做购买决策时，主要围绕上述几个特性进行比较与选择。这五类特性间的关系层层递进。只有在满足了前一项特性之后，消费者才会关注下一项特性，当前一项特性不能得到满足时，比较后一项特性是没有意义的。所以消费者在实施购买决策时，首先关注的要素即是质量，只有在质量得到满足的条件下，才会去考虑其他因素。

美国学者瓦克卡（Robert J. Vokurka）和福里纳（Gene Fliedner）曾经围绕这个理念提出过沙堆模型。该模型中提出这样一种战略思想，即现在的竞争是建立在以前的成功之上的，质量仍是提高和发展其他竞争能力的必要前提。

美国质量大师朱兰提出：20世纪是生产率的世纪，21世纪是质量的世纪，质量是和平占领市场最有效的武器。市场竞争看似纷杂，品牌、价格、交期、关系等都是客户关注的焦点，但本质上的竞争是在质量上。品牌是指一个产品（或服务）的质量的概念化，如果体现不了质量差异，这样的品牌就失去了意义；价格、交期等因素虽然对市场竞争有影响，但是它们是建立在同等质量的基础之上的。所以说，市场竞争本质上指的是质量的竞争，企业只有把握以满足顾客需求为中心的质量，才能真正地把握市场。

（3）质量是企业利润的源泉。根据国内大量企业的盈利状况分析，我们可以看出，质量决定了企业的盈利能力及利润空间。能够通过产品或服务获取高额利润的企业，都是质量领先的企业，如国内的茅台酒、好孩子童车等。此外，苹果公司虽然在国内智能手机市场占有率上只占据微弱优势，但在利润贡献上却达到了细分市场行业的绝对领先地位，一度高达90%。反观质量较差的企业，常常是利润微薄、保本经营，更有甚者处于倒闭的边缘。为什么质量会对企业利润产生如此大的影响呢？

第一，消费者在做购买决策时往往会选择最适合的，质量领先的企业常常占据细分市场的领先者地位。

第二，和同类产品比，质量领先的企业往往具有产品价格的话语权，因为质量领先会带来一定的溢价。比如，同等配置水平的智能手机当中，苹果手机的售价是其他品牌同类产品的1.5～5倍；家用的电源插座，西门子产品要比同类产品的价格高出50%左右。

第三，质量领先会带来多个方面的成本降低，比如库存费用、销售费用、售后服务费用等。产品质量好的企业，因为容易成为顾客的首选，往往不会有滞销的现象，所以很少有大量库存，和质量较差的企业相比，库存费用节省了一大块。质量好的产品往往畅销，所以不需要太多的广告费用和销售推广费用，给予中间商的折扣也会比较少。另外，质量好的产品往往不太需要维护，给企业减少了售后服务的成本。质量提升会大幅度降低企业的运营成本。著名的质量管理大师克劳士比在《质量无泪》一书中提到，提升质量不仅不会增加成本，反而会降低成本。

凝聚在产品质量上的差异，往往在很大程度上决定了企业间盈利能力的差异。企业要想真正地增加利润，提升质量是最有效的方式。目前，很多存在问题的企业希望通过扩大规模、提高销售量等方式实现利润提升，这种做法是不科学的，或者说不是从源头上去解决问题的，甚至可以说是一种错误的选择。规模扩大是质量提升后的必然结果，单纯地提高销售很难达到利润提升的目的。企业唯有抓住质量、抓好质量，才有可能真正实现利润的提升。

（4）质量水平决定了领导的尊严。当下，企业家们的奋斗目标已经不再是简单的养家糊口、追求小康，更多的是产业报国、促进社会进步、造福人类，以赢取社会的认同和尊重。但认同和尊重的基础是质量。比如，苹果公司的创始人乔布斯在离世后，不仅美国、俄罗斯、英国等国家的政要发文悼念，普通大众也为他燃烛哀悼。

在商品时代，消费者往往很难直接接触企业家，更多的是和企业的产品、服务接触。对企业来讲，产品往往成为组织成员特别是企业领导的品行、思想及能力的载体。产品应该为顾客创造价值，价值的差异更多地体现在质量的差异上。优质的产品与竞争产品相比，不仅可以为顾客创造更大的有用性或满意度，还能起到推动社会进步的作用。

优质的产品可以赢得尊重，劣质产品会让人轻视。有质量问题的产品会给消费者的期望带来非常大的伤害，当不能从价值上给予消费者满足的时候，就会引起消费者极大的厌恶感。低质量的产品难以为顾客带来卓越的价值，低质量企业的决策者不会受到社会的尊重。

一个真正对社会有意义的企业家，或希望能为社会创造价值的企业家，应该首先抓好质量。唯有抓好质量，才会真正为社会创造价值，也才可能真正获得社会的尊重。

（5）质量不足是产生经营问题的根源。目前，国内很多企业常常面临一些经营上的困顿，特别是在提出经济新常态之后，大批存在问题的企业亏损，甚至倒闭，客户开发困难、应收账款回收期长、公司盈利能力下降、产成品库存增加、订货周期不确定、价格谈判困难、生产计划不准确、银行贷款困难、员工流失、企业融资成本增加等问题层出不穷。为解决此类问题，企业决策者往往耗费大量的精力，却发现问题越解决越多。

经营问题只是表象，单纯因问题而动，只能是治标不治本，只有找到藏在问题下的深层次原因，才能从根本上解决经营问题。究其根本，产生经营问题的原因还是质量问题，比如客户开发困难，产品卖不出去，形成产品库存积压等都是因为产品缺乏竞争力。而质量是市场竞争的焦点，只有抓好质量，才可能拥有具有竞争力的产品，才可能赢得客户。对质量好的企业来讲，上述问题会迎刃而解，或者说，根本就不复存在。

抓好质量，才是解决困扰企业的各类经营问题的根源。对质量的忽视是决策者错误的理念造成的。企业需要高度重视产品质量，将更多的精力投入到质量提升上，这才是正本清源的经营之道。

（6）质量是企业经营的核心。综上所述，结合对国内外多家优秀企业进行的深入分析和跟踪研究，我们可以得出这样的结论：质量是市场竞争的焦点；质量是企业利润的源泉；质量水平决定了企业领导的尊严；质量不足是导致经营问题的根源。总体来说，质量是企业经营的核心。

2. 引导政府转变质量管理思路

质量奖项目是实现激发市场主体主动性，积极引导企业自主向高质量发展转型，实现提高国家质量水平、促进经济社会发展等目标的通用做法和重要手段。质量奖是为表彰在质量管理和经营绩效方面具有特别贡献的企业，引导和激励各类企业和个人加强质量管理，以推动整个国家或地区的质量管理工作而设立的奖项。

针对国内现阶段企业的特点，在政策的制定上，不能一味地考虑“堵”，更应该考虑“疏”，疏堵缺一不可。政府需要建立一套科学的机制，营造出质量提升的环境，激励这部分企业自发地提升质量，向高质量发展转型。

从西方发达国家质量发展的成功经验来看，质量奖的设立有利于有效激发企业发挥主体作用，大大促进了质量提升方式从传统的“外部监管为主”向“以企业自主提升为主、外部监管为辅”转变。

3. 遴选标杆，总结最佳实践，探索中国的高质量发展之路

质量奖评审是一个遴选和挖掘标杆企业的过程，通过提炼标杆企业的优秀做法，供其他企业学习和借鉴，引领企业整体质量水平提升。标杆管理是指不断寻找和研究同行一流公司的最佳实践，并以此为基准与本企业进行比较、分析、判断，从而使本企业得到不断改进，赶超并成为一流公司，创造优秀业绩的良性循环。

首届中国质量奖获奖组织中国航天科技集团公司提出的“基于质量问题‘双归零’系统管理方法”深入总结了航天质量问题归零管理的成功经验和实践成果。如今，中国航天科技集团公司主导制定的国际标准ISO 18238 Space systems-Closed loop problem solving management（航天质量问题归零管理），由国际标准化组织正式发布。标准规定了航天产品承制单位对发生的产品质量问题进行机理分析、复现试验、纠正措施和举一反三等活动的基本程序与要求，提供了具有中国特色并得到各国认可的处理质量问题的有效方法，是我国首次将具有中国特色的航天管理最佳实践推向国际，并向国际输出质量管理成功经验的重要成果。航天科技“双归零”管理方法的总结，既起到了良好的示范作用，又形成了国际化的标准，引来国内很多企业相继学习借鉴。

4. 落实质量提升活动的主要抓手

从西方发达国家的质量发展历程来看，抓质量经历了三个阶段：一是质量检验阶段，通过严格的产品检验以确保质量可靠；二是随着社会生产力的发展，检验不仅显得滞后，效率低下，而且难以保障，质量提升的方式逐步从检验转向了以数据统计为基础的过程控制阶段，虽然检验还是必要的环节，但过程控制成为主导的方式；三是人们逐渐认识到质量不仅存在于生产环节，还与采购、研发、销售、服务等各个环节都存在着密切的联系，因此拓展到了全面质量管理阶段，提出全员、全过程地追求质量。

所以说，抓质量从来不是一件仅靠热情和口号就能干成的事情，方法至关重要。20世纪90年代末，全面质量管理起到的事前预防质量问题的作用，成为许多“世界级”企业的成功经验，引起了世界各国的广泛关注。“质量不是制造出来的，是设计出来的；质量不是检验出来的，是管理出来的”成为管理箴言。企业的质量提升实践也逐渐从事后检验向事前预防转变，从检验为主向管理为主转变。

企业是高质量发展的主体，政府是高质量发展规则的制定者和推进者。通过建立一种激励机制，引导和推动组织重视质量的改进工作，并形成自觉。激发企业质量提升主动性是发挥政府作用的支点，政府的政策将会对企业产生至关重要的影响。高质量发展的关键环节就是通过政府的政策导向，使企业逐渐由传统发展模式转向高质量发展模式。而质量奖则是政府推动市场主体自发向高质量发展转型的有力工具。

质量激励是引导和推动质量方法应用的一种表现方式，帮助组织实现质量改进是追求的实质。质量奖项目已经成为国际上各类组织提升经营绩效的有效方式。质量奖评价标准力图体现国际上先进的管理理念、最佳实践和工具方法，是国际上优秀企业走向卓越的基本手段。以质量奖为契机，全面引入卓越绩效模式，是实现组织目标、达成愿景的有效手段，有利于推动组织战略和各业务要求的落地，提升整体管理水平。

3.3.2　评审流程

政府质量奖评审一般包括如下流程：评选启动、行业推荐、形式审查、材料评审、现场评审、陈述答辩、综合评价、社会公示、审定报批、表彰分享。其中，材料评审、现场评审和陈述答辩等三个环节最为重要。

1. 评选启动

政府质量奖旨在推广科学的质量管理制度、模式和方法，促进质量管理创新，传播先进质量理念，激励引导全社会不断提升质量，建设质量强国。

每届质量奖评审之前，各级质量奖评审办公室都要发布开展质量申报工作的通知，主要包括申报范围、评审标准、申报方式、申报时间、评审工作安排等内容。

• 从评审周期来看，一般政府质量奖评审周期为两年一次，也有一些省份是一年一次。
• 从奖项形式来看，包括正奖和提名奖。
• 从奖项类型来看，除组织奖外，还有一部分设置了个人奖。
• 从奖项的数量来看，政府质量奖均有数量限制，多数省份质量奖的正奖和提名奖获奖名额均不超过5个，最多不超过10个（具体见附录B）。

2. 行业推荐

（1）申报原则。政府质量奖遵循公开、自愿申请和推荐相结合原则，申报及评审不收取任何费用。

（2）申报范围。组织奖申报范围为在本行政区域内登记注册，从事合法产品生产、工程建设、服务的单位。鼓励先进制造业、战略性新兴产业、高新技术产业、节能环保产业、现代农业和物流、信息服务、科技服务、旅游、医疗保健、教育等现代服务业的龙头骨干企业和科技型中小企业、成长性强的中小企业积极申报。

个人奖申报范围为本行政区域内从事质量工作的自然人，包括在企业、政府部门、行业组织、社会团体、大专院校和科研单位等从事质量管理、质量教育和培训、质量科研、质量宣传等方面工作的人员。鼓励为地方产业和行业技术水平提高、技术创新、质量水平提升做出突出贡献的一线技术工人和工程技术人员积极申报。

（3）申报条件。组织奖申报条件：一是在本行政区域内注册登记；二是生产经营符合国家和地方有关法律法规和产业政策要求；三是质量管理体系健全，运行有效，持续改进效果显著；四是质量管理工作具有行业特色、组织特点，质量工作成绩显著；五是具有良好的经营业绩和社会贡献；六是切实履行社会责任，依法诚信经营，具有良好的信用记录和社会信誉。

个人奖申报条件：政治坚定，坚决贯彻执行党的路线、方针、政策；对中国质量发展事业做出突出贡献；恪守职业道德和社会规范，无违法、违规、违纪行为。

（4）否决项。一是不符合本地区产业的禁止和限制目录的相关要求，以及国家和地方规定的相关产业、环保等政策；二是国家规定应取得相关经营许可资质而未取得；三是近三年在各类评奖活动中存在弄虚作假等违规行为；四是近三年在质量、安全、环保、卫生、劳动保障等方面出现重大事故，或产生严重不良社会影响事件；五是近三年有其他严重违反法律法规的不良记录。

（5）推荐申报。一般来说，采取推荐申报方式，可以由所属行业主管部门、行业协会等推荐申报，也可以由当地政府、行业主管部门以及市场监管部门推荐申报，对所有申报组织按照统一的标准和尺度进行评审。

3. 形式审查

质量奖评审办公室（以下简称“评审办”）对所有申报的组织从主体资格、申报渠道、申报程序、申报内容规范等方面对申报材料进行形式审查。其中，北京市还依托大数据技术对所有申报组织进行审查和筛选，确定进入材料评审的组织名单。

对未予受理的申报组织和申报个人，市场监管部门向接收其申报材料的单位说明理由。通过审查筛选的组织，由评审办通知组织进行线上或线下培训，讲解评审标准及撰写自评报告的方法，申报组织按照政府质量评审标准的要求撰写组织概述和自评报告，并在规定时间提交，提交的材料一般包括申报表、组织概述、自评报告、证实材料等。

4. 材料评审

评审办从评审专家库中遴选评审专家组成材料评审组，组织评审专家开展材料评审。根据材料评审结果，遵循好中选优的原则确定进入现场评审的组织名单。对未进入现场评审的组织，由评审办反馈意见。

5. 现场评审

评审办组织成立现场评审组，组织评审专家组到入围组织和个人所在地进行现场评审，形成评审报告，并根据最终评审结果提出是否推荐获奖的建议。

6. 陈述答辩

评审办组织对已进行现场评审的质量奖候选组织负责人就质量管理创新情况进行陈述答辩，评审委员会组织专家进行评议打分。

7. 综合评价

评审办组织相关行业主管部门、质量方面及相关产业经济方面知名专家，对进入现场评审的组织进行综合评议，依据参评组织的综合评审情况以及本地经济社会发展实际、产业结构定位等，研究提出入围政府质量奖的建议名单。对未入围的组织，由评审办反馈意见。

评审委员会对材料评审、现场评审和陈述答辩结果形成的综合评审报告等进行审议，并以会议投票表决方式确定正奖和提名奖获奖建议名单。

8. 社会公示

评审办通过报纸、电台、政府网等媒体对材料评审、现场评审、陈述答辩及审查表决等各环节产生的组织、团队和个人名单进行公示。

评审办负责受理公示期间的反映意见，并及时组织调查核实。审查表决后，应就公示时收集的问题形成调查核实情况报告，提交评审委员会审查。

9. 审定报批

对公示无异议的单位和个人，由政府质量工作主管部门将评选结果呈报政府主管领导批准。

10. 表彰分享

由政府质量工作主管部门发布对获政府质量奖的组织和个人的表彰决定，召开表彰大会，颁发证书、奖牌（奖杯）或奖章等，并通过多种方式交流分享获奖单位的成功经验。

3.3.3　材料评审

1. 设计原理

材料评审重点评价企业管理成熟度，本环节评审只对申报资料负责，即报告中没有提及，就视为企业没有做，该评分项就没有得分。由于申报企业比较多，且水平参差不齐，通过材料评审，可以把那些管理基础比较好的企业挑出来，提高现场评审的效率。

一个模式从引进到形成习惯，需要一个长期适应的过程，形成路径依赖，这个过程需要2～3年才能见效。因此，如果申报组织没有一份像样的自评报告，就说明企业没有认真落实卓越绩效模式，这种企业进入现场评审也是浪费双方的时间。这一阶段所需的材料包括：

（1）申报表。其目的是通过定量指标对企业现状进行一个全面扫描。

（2）组织概述。作为背景资料，帮助评审员快速了解企业现状，对企业管理水平有一个总体认知。

（3）自评报告。不仅仅是申报依据，还是企业的管理大纲，指导全员聚焦战略，形成合力，更好地发挥协同效应。编写自评报告是考查企业对管理的认识水平的重要手段，质量奖评的是理念和管理，不是单纯比规模和利润。自评报告不是罗列各部门总结，是在满足所有标准条款要求的基础上，对公司现状进行梳理、特色亮点进行挖掘，并系统总结展示。

（4）证实性材料。对所有罗列的关键结果和荣誉都要提供证实性材料加以佐证，特别是审计后的财务报告、企业相关资质和荣誉、顾客满意度调查报告、环境安全检测报告等。

（5）独立评审。减少各评审员之间的干扰，同时，让多个评审员从不同角度对组织的自评报告进行评审，也可以消除评审中的盲点和偏见。

（6）合议评审。对小组内未达成共识的事宜进行共同讨论。合议评审的目的不是要意见完全一致，而是要在原则性问题上达成共识，避免给企业带来误导。比如，针对某一条款，一个评审员定性为优势和特色，而另一个评审员认为是重大改进空间，这就使企业无所适从。这是不允许出现的。

（7）量化得分。在定性评价基础上进行量化评分（满分1 000分），直观反映企业成熟度。质量奖评审是好中选优，按得分顺序确定进行现场评审的企业名单，多数省份要求现场评审入围企业必须在500分以上，宁缺毋滥。

2. 典型做法

（1）组建评审组。每个小组的成员组成要多元化。根据评审员的专业、行业、经历，评审办从评审专家库中遴选评审专家组成材料评审组，确保各个小组之间成员的水平和专业相对均衡，避免出现因同组内经历和专业相同造成评审结论单一的情况。

（2）独立评审。每个评审员对参评者提供的所有材料进行全面了解，做出独立的评审结论。评审内容包括：申报材料是否符合基本条件；申报材料是否翔实、完整；申报材料能否反映组织贯彻实施卓越绩效模式的方法、开展情况、学习整合情况和结果。

（3）合议评审。由评审组组长召集全组评审员定期召开合议评审，重点是对独立评审过程中出现的分歧和异议进行集体讨论，以达成一致意见。

（4）评审报告。在合议评审的基础上，各组员按照条款分工，完成本人负责的章节的评审意见和结论的修订，汇总形成资料评审报告，并对报告中未达成完全一致，以及需要到现场进行核实的内容进行整理，形成现场评审问题汇总清单，供现场评审组专家参考。

（5）量化打分。各评审组依据政府质量奖评审标准和申报材料，进行量化评分，形成材料评审报告和申报组织及个人的材料评审得分。

（6）推荐意见。按照各地质量评审管理办法要求，除了提交评审报告外，还需要对推荐入围的企业提交推荐理由；同时，也要对拟不推荐的企业给出不推荐的理由。这样才能更好地供评审委员会进行参考决策，同时，也是评审员对自己评审结论的进一步梳理和核实。评审办负责通知进入现场评审的申报组织和申报个人，做好进入现场评审的有关工作；向未进入现场评审的组织和个人书面反馈材料评审情况，提出改进意见。

3. 评审重点

（1）如何减少小组间评分差异。在材料评审过程中，最容易出现的就是不同小组之间得分的不均衡。材料评审一般是组长负责制，由于各评审员的打分尺度及对标准的理解不完全一样，因此，各个评审小组给出的得分范围会有一定的差距，有些小组打分普遍比较高，有些小组打分普遍比较低。为了避免小组之间打分偏差过大，往往可以考虑以下几种措施：

• 一是对申报企业按小组进行归类，同一行业、同一类型的申报组织尽可能地分在一组，这样就可以进行横向对比，减少因分组不同造成的评审结果差异。毕竟，排序比直接给出分数更容易把握。
• 二是参照足球比赛分小组的情况，每个小组内第一名直接出线，小组内第二、第三名在各小组之间进行平衡和协调，可以兼顾行业、区域、规模、企业性质等因素。质量奖是为了树标杆，可以从不同区域、不同行业、不同属性的组织中多方位树立标杆，才更有代表性和推广性。
• 三是各小组之间定期沟通。有些地方设立大组长，以方便协调各组之间最高分与最低分的差距；有些地方设立技术委员会，定期召开各小组长会议，沟通进度和评审中出现的问题。

（2）如何看待质量奖得分。由于卓越绩效是在定性的基础上进行量化打分的，一般是先确定一个分数段，然后依据定性的评价结果，按照总分的5%的步长给出每项条款的分数，因此，质量奖评审的得分是一个相对分数，理解为相当于“优、良、中、及格、差”这样的档次评分更恰当一些。

质量奖评审得分是由几个评审员分别给出的，如果各个评审员给出的得分差距不大（如小于总分的15%），那么取平均数或取中位数；当分差超过25%甚至更高时，就必须进行合议评审，取得共识后，重新打分。另外，不同评审员和不同组别间也会出现打分偏差。因此，质量奖的打分是一个相对的得分，不是说得分550的企业成熟度一定比得分540的企业成熟度高。

我们更应该关注反馈报告中的评审结论，特别是综合反馈报告中给出的评审意见，这对企业的帮助更大。通过质量奖得分可以更直观地了解企业的管理水平，可以和不同企业，甚至国际一流企业进行简单直观的比较。企业不必太过于关注具体的分数。

（3）定性评价意见和定量打分之间的关系。质量奖评审是在定性评价的基础上进行打分的，因此，量化打分与定性评价是密切相关的，一般原则是：不强不弱或强项和弱项相当的条款得分为50%；优势项多于改进空间的，得分要高于50%，特别是有综合优势的条款，一般得分应在60%以上，甚至更高；得分在70%以上的条款一定是有在行业和地区表现突出的，特别值得推广的经验和最佳实践。

3.3.4　现场评审

1. 设计原理

现场评审是对材料评审的验证和进一步澄清，重点是物色和总结管理方法和最佳实践，从而选出真正的标杆企业，提炼它们的优秀经验和做法，在业内进行推广和应用。

（1）现场PPT准备。首先，现场评审不是挑毛病，重点是选标杆和挖掘特色亮点。各级人员的汇报PPT应充分展示企业的特色，现场交流则是考查各级人员对标准的理解和应变能力。其次，通过现场准备PPT，使各级领导更好地理解战略，有助于贯彻战略目标。最后，通过现场评审，使全员加深对标准的理解，逐步把成熟度评价方法用于日常管理，提升企业整体管理水平。

（2）首次会议。参会人员的表现反映了企业对该活动的重视程度，应为评审重点。

（3）关键现场的参观。使评审员对企业有直观的了解。

（4）按条款评审。考查各职能部门对文化和战略的理解和执行，以及企业的管理一致性和成熟度。

（5）中层座谈会。考查公司战略和相关政策的开展程度及落地效果。

（6）员工座谈会。一是现场感受企业文化氛围，二是评估员工权益，三是验证前期的评审结论（如培训开展、改进活动、员工满意度等）。

（7）末次会议。主要是宣读综合评审结论，一是让企业了解评审重点，明确下一步的重点改进方向；二是帮助企业判断现场评审结果，卓越绩效模式是在定性的基础上进行量化打分的，因此，综合优势和改进空间的数量以及标准条款分布，可以反映现场得分范围。

2. 典型做法

（1）组建评审组。评审办从评审专家库中遴选评审专家组成现场评审组，根据进入现场评审程序的申报组织及个人所属行业、身份类型等实际情况，从评审专家库中遴选评审专家，组成若干个现场评审组并确定评审组组长。

（2）编制现场评审计划。由各评审组组长负责编制本组的现场评审计划并报评审办。评审办与参评组织进行沟通，确认后开始实施。

（3）现场评审前准备。评审组组长主持召开预备会，明确评审要求和分工。评审员根据分工分别编制现场评审检查表，经评审组组长审核。评审组准备好实施现场评审所需的记录表和文件，学习自评报告和材料评审报告，明确现场评审的重点和关注的问题，以提高现场评审效率。有些地方政府通过大数据技术为评审组提供进入现场的申报组织的反馈数据，从而为现场评审提供数据支撑。

（4）实施现场评审。现场评审主要包括首次会议、现场调查访问、中层和员工座谈会、评审组内部会议、与高层领导沟通、末次会议等几个环节。

• 首次会议。评审组全体成员和参评组织的中层以上领导参加并签到。会议由评审组组长主持，主要内容有：介绍与会人员；阐明现场评审的目的、依据及评审方法；确认评审的计划及安排；宣布评审员及参评组织行为规范；参评组织高层领导介绍实施卓越绩效模式的主要过程和结果。
• 现场调查访问。评审员按照评审标准、现场评审计划、现场评审检查表，进入参评组织的各个现场，调查了解贯彻实施卓越绩效模式的方法、开展情况、学习整合情况和结果，获取相关的信息和证据，并记录在现场评审检查表上。记录的信息和证据应真实、准确、可追溯。获取信息和证据的方法有：与参评组织的人员进行沟通、座谈和问卷调查；查看有关文件、资料、记录等；对绩效数据进行核实等。
• 中层和员工座谈会。除了分条款评审，还需要进行中层座谈会和员工座谈会，一方面了解企业相关管理项目的开展情况，另一方面也是对评审员已得出的初步评审结论进行验证。
• 评审组内部会议。评审组组长召集评审组成员举行会议，沟通现场评审情况，掌握评审进度，研究解决评审中发现的问题。
• 与高层领导沟通。现场调查访问结束后，评审组应与参评组织的高层领导进行沟通，反馈现场评审情况，提出改进建议，并听取参评组织高层领导的意见。
• 末次会议。评审组全体成员和参评组织的中层以上领导参加并签到。会议由评审组组长主持，主要内容有：重申现场评审的目的、依据及评审方法；概述评审过程；宣读现场评审综合报告；参评组织对现场评审报告予以确认；参评组织高层领导表态发言。

（5）提交现场评审报告。现场评审期间，评审组成员应根据评审计划分工，完成逐条报告。在现场评审结束前，评审组应进行合议，对参评组织实施卓越绩效管理的情况进行评分，并形成现场评审综合报告及分数。

现场评审结束后，由评审组组长召集全组评审员，结合在行业、地区树立标杆的需要，提出本评审组现场评审意见，于本组现场评审结束后5个工作日内向第三方评价机构提交现场评审报告、相关评审记录、现场评审意见及现场评审得分。

（6）现场评审推荐意见。评审组根据评审结论，提出是否推荐获奖的推荐意见，特别是对材料评审和现场评审结论差距比较大的组织，要给出推荐意见，即“为什么推荐”或“为什么不推荐”以及材料评审和现场评审有差距的原因。

3. 评审重点

（1）管理特色和亮点提炼。进入现场评审的企业都是地区和行业内的优秀企业，都有很多经验和有效做法，因此，评审组到现场后，一定要端正心态，现场评审不是挑毛病，也不是给企业歌功颂德。现场评审是为了给企业一个客观、公正的评价，同时，也是为了挑选标杆，包括各行业、各区域、各种体制的优秀企业标杆，即使是没有获奖的企业，我们也可以找到它们的闪光点，把这些优秀企业的管理特色和最佳实践汇编成册，进行宣传推广，可以使更多企业参与质量奖项目，提升本地区的整体质量水平。

（2）模糊问题澄清。材料评审只对申报的材料负责，因此，报告中没有提到或没有展开说明的，均可以“没有提供证据”来进行评价。现场评审的目的就是对材料评审中模糊不清，没有完全展开的内容进行彻底澄清，因此，现场评审是有所侧重的，重点是对材料评审中发现的优势进行验证，同时，对材料中没有提及或没有展开的内容进行最终确认——是真正没有做，还是不理解标准没有表述出来。管理必须基于实事，因此，最终评审结论还应以企业的管理实践为基准来进行科学的评价。

（3）正确的卓越理念宣传。评审员也是卓越绩效模式的宣传员。现场评审过程中，评审员的访谈举止深刻影响企业领导和员工对质量，以及卓越绩效模式的理解和认识。好的评审员往往能通过评审传播优秀的管理理念和工具方法，传播正能量，引导企业引进先进的管理理念、科学的工具方法，提升组织的管理水平。

（4）否决项的核实和确认。需要特别关注对企业在环境保护、节能减排、安全生产、质量安全等方面的执行情况，履行社会责任体系的建立情况，以及对保障员工合法权益、调动员工积极性及提高员工满意度、队伍稳定性等方面的结果进行核实。

3.3.5　陈述答辩

1. 设计原理

以陈述答辩为契机，引导企业高层关注项目推进，促使高层了解和学习卓越绩效标准。

（1）公开答辩。一是营造公平公正、重视质量的氛围；二是评价组织的领导作用；三是推广和宣传卓越绩效模式。

（2）一把手陈述。一是引导企业一把手关注和了解整个创奖过程；二是展示企业特色和形象；三是考查一把手的表达能力。

（3）现场提问。专家和高层进行互动，除了进一步了解企业需澄清的问题，更是考查企业领导对标准的理解和应变能力，同时搭建专家与企业家之间的交流平台，促使双方碰撞出更多的管理方面的火花。

2. 有效做法

（1）组成答辩委员会。评审办邀请国内知名质量专家以及部分现场评审组专家组成答辩委员会，对进入现场评审的组织、团队和个人进行陈述答辩。

（2）媒体公开报道。答辩环节通过网络媒体等向社会公开。为了更好地营造质量氛围，有些地方政府还进行现场直播以扩大影响。

（3）企业高层陈述。参加陈述答辩的组织、团队和个人抽签决定答辩顺序。陈述答辩由自我陈述、现场答辩两个环节组成。陈述答辩一般限时30分钟左右，其中自我陈述20分钟，现场答辩10分钟。每个组织、团队和个人完成陈述答辩后，答辩委员会专家对其进行量化评价。高层答辩的得分加权记入总成绩。

3. 评审重点

（1）质量氛围营造。对在质量方面取得的进步予以奖励，是国际上通行的做法。在政府层面设立质量奖励机制，目的是鼓励企业建立健全企业质量管理体系，推进全面质量管理；同时，表明政府层面对质量的高度关注，使质量奖成为政府管理质量的有效手段。通过公开的陈述答辩，在全社会营造重视质量安全、促进社会和谐的氛围，提高全民族的质量管理意识和水平。

（2）领导重视度。质量奖是一把手工程，特别是卓越绩效模式的引进是一个系统工程。如果领导不重视，往往成了走过场，仅仅是为了拿一个奖牌，一旦获奖，就会把卓越绩效模式置之脑后，又回到传统做法。因此，通过设置陈述答辩环节，引导组织高层领导重视质量，全面了解卓越绩效模式引进的进程，带头学习标准、应用标准。很多地方政府规定，不是一把手（董事长或总经理）参加答辩的要酌情扣分，公司副职代表陈述按0.9权重记分，公司中层代表陈述按0.8权重记分。

（3）企业展示的平台。陈述答辩会也是企业展示自身实力的平台。答辩会由政府背书，众多媒体免费报道，很多企业领导作为企业的形象代言人，充分利用这些机会，展示企业软实力，表现突出的企业会在广大消费者心目中树立良好的企业形象。