6.2.4　业务流程的持续改善

如图6.8所示，企业运营管理的核心理念之一是持续改善，企业的业务流程管理也需要持续改善，运营管理领域的主要管理体系或方法，如精益、TOC和6 Sigma，都可用于指导业务流程的持续改善。

图6.8　业务流程管理与持续改善

（1）精益

精益的核心内涵之一是消除浪费。流程管理大师吉尔里·A·拉姆勒和艾伦·P·布拉奇在他们的合著《流程圣经：管理组织空白地带》中明确提出，企业绩效改善的重点在部门间连接处或职责模糊地带，其方法是通过业务流程管理来消除这些地带的各种浪费。精益思想定义了七种浪费：等待、搬运、不良品、动作、加工、库存和过量生产。其实，这些浪费大都以某种形式存在于业务流程的运行中。以精益的思想作指导，消除业务流程中的各种浪费，是业务流程持续改善的方向之一，其具体的做法是流程设计的端到端。另外，上游流程的客户必须是下游流程的供应商，上游流程的输出必须关联到下游流程的输入。

（2）TOC

如果精益给企业带来的价值是降本，那么TOC能够带给企业的价值就主要是增效。在TOC理论指导下，识别业务流程中的瓶颈环节，不断提升瓶颈流程的生产力或吞吐量（Throughout），就可以提升瓶颈流程所在价值链的生产力或吞吐量，从而为企业增加经济效益。比如，有的企业就借助TOC理论来优化物流配送和库存管理，从而在提升产能的同时，还能提高库存的周转率。在业务流程管理的实践中，要想应用好TOC理论，就必须对业务流程的运行进行实时监控和量化评价。

（3）6 Sigma

6 Sigma原本是一个统计学术语，应用在质量管理领域，用于评价过程（Procedure）质量的一致性，后来逐渐完善成为一种过程和质量管理的管理体系。业务流程也是一种过程，只不过是更大范围的过程或过程的集合。因此，6 Sigma管理体系也可用于业务流程管理领域，用于指导业务流程质量一致性的持续改善，如供应链管理流程中订单交货周期的一致性管理。