第五节　服务属性

爆款，都能为用户提供最佳的服务，以及最佳的消费体验。对于爆款，销售的不仅仅是商品，而是为用户提供的服务。今天的产品市场，拼的就是服务！因此，在打造单品的过程中，一定要重视服务，要为用户提供最佳的服务、提供超预期的服务体验。

一、爆款能为用户提供最好的服务

可以把用户服务划分为以下三类：与用户做好沟通；识别和了解用户的需求；洞悉需求的发展，随机应变。

1. 与用户做好沟通

良好的沟通，以及与用户建立互相信任的关系，是提供良好用户服务的关键。与用户沟通的过程中，对用户保持热情和友好的态度非常重要。用户需要与商家交流，当用户找到商家时，是希望得到重视、得到帮助和解决问题。

据不完全统计，用户的抱怨只有30%能直接传达到门店，而门店与用户缺乏交流，门店就无法获知用户的抱怨。一旦用户抱怨积累到一定程度，而门店却不知道，久而久之，这些抱怨就有可能变成投诉。对于大多数用户来讲，一般都容许门店出现一些非原则性错误，只要门店加强与用户沟通，及时了解用户抱怨，并且及时改正，同时将自己敬业、热心、真诚和周到的一面展示给用户，用户就会满意门店提供的服务。所以，门店应加强与用户的沟通、交流、回访，及时了解并化解用户的抱怨，把用户不满降到最低，让用户满意、信任，最终长期赢得用户。

要与用户建立真诚长期的互惠互信合作关系，可以参考以下四点：

（1）有“知了就做”的劲头。一旦了解到用户的需要，只要是合理的，就要正确引导用户：你现在能做什么？做到什么程度？突出你与竞争对手产品的差异及优势特点？尽量告诉用户，让他们接受你的品牌，只要是可以做到的，就立即行动，不要停留在口头上，让用户感受到你的服务是及时、认真、负责和细致的。

（2）主动、有效地与用户沟通。要通过沟通，逐渐拉近距离，增加感情投资，知道用户需要什么、在想什么，与我们的服务和管理有什么关联？我们该怎么办？满足用户合理需求，就能建立稳固、牢靠和长期的双赢关系。

（3）端正心态，克服“用户不理睬我多没面子”“服务低贱”等心理障碍，热情、主动、用心与用户接近。

（4）树立“用户为先”“用户就是上帝”的服务意识，想用户之所想，急用户之所急。

2. 识别和了解用户的需求

在沟通的基础上，要实行换位思考。人都一样，把自己换位到用户的立场上，就能知道用户是怎么想的、有什么最切实的需要。

根据用户需求的不同，要识别不同的需求：

（1）用户希望从商家的服务中得到：敏捷而负责的反应。所提出的问题能被解决；真实的感受能够被体会；能够得到负责任的承诺。

（2）用户希望从商家的服务中得到：可靠度。准时履行承诺；快速而彻底地解决问题；看到问题得以解决的保障。

（3）用户希望从商家的服务中得到：重视、关怀与关切。喜欢被特殊照顾，喜欢被在意，喜欢被关心。

（4）用户希望从商家的服务中得到：信心。要为他们解决问题，为他们提供帮助。

3. 洞悉需求的发展，随机应变

不仅要知道用户的需求，还需要了解需求的发展，因为需求也是不断发展变化的。如今，市场经济迅猛发展，同时也带来了更多服务产业以及服务的变革，不管是无形的还是有形的服务，都要顺应时代的变化，给用户提供更好的服务！

二、为用户打造最好的体验

怎样为用户服务，创造什么样的体验？具体方法如下：

1. 适度超出预期

要满足用户的期望，但不可能满足所有用户的期望。为了打造良好的用户体验，服务要适度超出用户预期。当然，这并不意味着要极致地满足用户需求，而是有前提的。首先，成本是合理的，不能超过本阶段的成本承受能力。

用户期望分为共性期望和个性期望。其中，共性期望是整个行业体验和用户期望的平均水平，必须要满足；适度超出预期是适度超出个性期望的预期，企业要以SKU（Stock Keeping Unit，库存量单位）、用户结构、行业平均服务水平等要素为依据，超出用户平均期望，使用户体验始终处于行业领先水平。

2. 用户都是“好人”

这里所谓的“好人”，指的是能够产生共鸣的人。20个人里有10个人只要做一次传播，就能影响很大的范围。因此，一定要重视用户的抱怨，重点关注。

关于细节设计的用户体验涉及很多细节问题，稍不留神就可能引发用户的不满情绪。对于企业来说，面对上帝一样的用户，要掌握主动权，引领用户，不能一味迎合用户。但即使挖空心思研究体验的每一个细节，也不一定能够拿出完美的设计。企业需要做的就是把握细节设计的原则，用原则去引导设计。

3. 体验要细水长流

服务稳定性取决于服务质量的稳定、服务的标准化程度，以及对个性化需求的满足。满足了这三个方面，才能塑造出服务的品牌。也就是说，如果企业的服务时好时坏，还不如一直处于较低水平，起码在用户心中有一个稳定的形象和感受。想通过一次体验月活动，打造好的品牌，简直就是痴人说梦。因为，体验是长期的工作，在稳定的基础上持续提升才是正确的做法。