失控的无奈和必然
十多年前，我还在美国通用电气（GE）负责中国区品牌公关。那段时间媒体在热议：两家美国玩具公司在中国生产的玩具外漆铅超标，磁铁易被儿童吞食，宣布在美国市场召回2100万件产品。接着，一名与油漆供应相关的中国商人在广东佛山厂区仓库上吊自杀。
质量、安全、儿童、中美关系、八卦，满满的新闻要素。
早上在办公室看到玩具事件的最新进展，我一边感慨他们惹上了大麻烦，一边隐约觉得，最近公关部正在帮产品部门处理的一个客户投诉事件有点复杂。
下午，中新社等权威媒体发布了一条新闻：《质检总局：进口到中国的美GE发电机质量不合格》。
新闻中说：“中国国家质检总局今天下午一点三十分披露，进口到中国的美国通用电气（GE）公司生产的PG9171E型号燃气轮发电机组再次发生运行故障，造成机组损坏，产品存在重大质量安全问题。”
这条新闻还说：“在不到一年的时间里，PG9171E型号燃气轮发电机组多次发生重大事故，不仅给用户造成了巨大经济损失，同时也威胁到使用地区的电网安全及其电力供应。对于这些涉及质量安全的问题产品，中国国家质检总局表示，将依法进行相应的禁止进口、退运、索赔等处理，同时，将进一步完善相关进口措施，加强进口检验监管，确保进口产品特别是涉及安全的重大设备的质量。”
看到板上钉钉的结论，我仿佛感到大锤砸下来的呼呼风声。
我脑子里的念头是：完了，闹大了。
燃气轮发电机是燃烧天然气的清洁发电设备，是相当于飞机发动机一样的精密技术产品，出问题的这台9E系列是业界知名的成熟机型，相当于奔驰E级轿车的知名度和可靠度，一台9E燃气轮发电机可以提供30万个城市家庭的用电量。
如今遇到危机，很多人的第一个想法可能是，先找关系删帖。可是，国家质检总局点名，官媒报道，到哪里去删？
有的说，先道歉再说。
那么，谁来道歉，向谁道歉，向什么事情道歉？在燃气轮发电机事件中，GE公司在全球已经装机数百台，中国24台，道歉会引发怎样的后果？
根据公司的危机管理流程和自己的经验，我很快列出了这样一个工作清单：
1. 迅速成立危机管理小组，参加人有GE中国区CEO（首席执行官）、发电业务总经理、发电业务全球产品经理（在国外）、中国区服务经理、中国区政府关系总经理、发电业务全球和中国区公关经理和我（GE中国区公关总监）。
2. 进一步从产品和服务团队那里详细了解与客户纠纷的具体内容、整改的具体方案（包括时间表）。
3. 与发电业务全球团队联系，向GE集团总部公关汇报我们在中国遇到的大麻烦。
4. 迅速起草对外中英文声明，与危机管理小组确认。
5. 准备与国家质检总局和其他相关政府部门的沟通内容。
6. 准备与中国区全体员工沟通。
事情已经过去多年，我还记得当时的紧张状况。面对来自政府、媒体、客户、员工的质询，对产品、服务部门的不解和责难，对前期处理不当的抱怨，以及公司声誉受到的损害，公关团队围绕公司核心价值观一致行动，迅速实现了从推诿到担当的转变，团队和个人在这一过程中也得到了历练和成长。
在那次事件整整一个月以后，我看到这样一条来自官方媒体的新闻：
中美质检部门将在产品质量监管方面加强合作
新华社发自华盛顿的消息说，中国和美国质检部门在两天的消费品安全峰会结束后发表了一份联合声明，称将加强双边合作，确保中国输美产品的质量安全。
参加会议的一位中方官员表示，中国确实有部分玩具存在质量安全问题，但绝大多数输美玩具的质量是可靠的，在最近被美方召回的玩具中，绝大多数玩具的质量问题经调查后发现来自美方的设计缺陷。此外，相当一部分产品被召回的原因出自两国质量标准的差异。
新华社称，美国代表切实感受到中国政府解决产品质量问题的严肃态度，希望美中两国政府和企业都能在这一问题上继续进行有效合作。
我终于明白，我们公司被放在了一个更大的背景、更大的博弈中。我们的质量事故，在这个特别的时间点上，被赋予了一层更高更深的意义。
事情过去多年，我在一个公关行业交流活动上遇到当年的国家质检总局新闻发言人，他已经加入了一家著名民营企业担任副总裁，我们作为同行谈笑风生。谈起那年的事情，他说他就是操盘手，当时够你们一受吧。我也顺着说，理解理解，你们格局高啊。
在如今的新媒体环境中，我们经常会遇到这些事情：
• 航空公司机组人员因机票超售与乘客发生冲突
• 网约车发生恶性伤害事件
• 网红主播被质疑卖假货
• 明星家庭对话录音曝光涉及代孕敏感话题
• 公司上市之前遇到竞争对手发起的连续法律诉讼导致上市中断
• 产品质量遭遇群诉
• 公司创始人陷入性丑闻
还有一类更加频繁的，就是公司、组织和个人遇到自媒体的攻击。对这样的情况，有些公司和个人比较大度，比如华为创始人兼CEO任正非在内部讲话中提到的“要允许公司有30%~40%的负面新闻，水多了加面，面多了加水”。但不是每个组织每个领导人都有这样的胸怀，有的强调“眼里容不得沙子”，见到负面新闻就要发动删帖，跟人玩命，搞得公关部门的同事如惊弓之鸟，恨不得去庙里祈求媒体手下留情。
接受并适应这个世界的混乱无序，是我们在哲学和现实两个维度上的成熟。