更新时间：2021-12-27 11:12:11
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前言 应对危机，已是我们的必修课
第一部分 山雨欲来： 风险中的品牌
第一章 危机触发
失控的无奈和必然
危机的等级划分
危机触发要素一：高唤醒情绪
危机触发要素二：主流媒体跟进
危机触发要素三：政府介入
本章小结
思考题
第二章 危机管理：能力储备金字塔
能力基石：企业价值观
关键头羊：领导力
管理水平：流程规范
硬实力：资源动员力
软实力：传播技巧
第三章 危机预警：发现品牌的软肋
预防沟通：提前解除偏见
漏洞排查：主要风险领域
敏捷机制：感知蛛丝马迹
政策护栏：建立外部保护
第二部分 风暴中心： 危机判断和行动
第四章 回应初始：正确判断
事实判断：“后真相时代”迷局
价值判断：“多数价值”和企业价值
利益判断：危机中的得与失
第五章 应对策略
堵：快速补漏
疏：走势引导
攻：精准回击
第六章 公关战
确定靶心：公关战的目标
知己知彼：公关战的情报
实力摸底：公关战的兵力
师出有名：公关战的主题
蓄势出击：公关战的发动
结局定性：公关战的裁决
3Q大战回顾
农夫山泉标准门事件
第七章 回应框架：设定准星
不回应
Who：以谁的名义，向谁回应？
When：真的是“速度第一”吗？
Where：在何处回应？官微官网是唯一平台吗？
What：回应什么？
第八章 情绪法则：六个“度”检验
态度与速度：海底捞式道歉
速度与尺度：外卖骑手困在系统里
高度与温度：货拉拉女乘客坠车
气度与尺度：罗振宇向王路道歉侵权
气度与温度：英国女王就戴安娜王妃离世致全国同胞
第九章 关键人物：发言人
统一口径制度
新闻发言人层级
新闻发言人培训
第十章 媒体应对：收敛与主动
现场媒体：专业应对
日常媒体关系：理性交往
自媒体关系
第十一章 危机边界控制
危机的三个维度
产品危机
道德危机
政治危机
第三部分 认识舆论： 跳出误区再起航
第十二章 新媒体环境下舆论规律的变与不变
巧寻杠杆：弱传播理论
顺势而为：舆论世界的规律
危机中有所为有所不为
第十三章 重启对话 修复声誉
解决核心问题，获得谅解
倡导对话，重建信任
脆弱期防范二次风险
