第3章 钻石会员
九月上旬的一个周六，轮到陈溪值班。
周末值班一般不忙，除非有会员的投诉或其他紧急情况才去处理。她正好可以静下心来，将所有在本周内入会的新会员资料整理一下，并输入系统。翻到有两名公司会员是赵玉刚的，陈溪笑了笑，心想这家伙还不错嘛，居然一连开了两个大单，好吧，看在是朋友的情面上，给他行个方便，陈溪先帮他的会员报了审批手续。
突然一阵急促的电话铃声，陈溪吓了一跳，不得不放下手中的鼠标。“Good morning,Membership Services.（早上好，会员服务部。）”铃声显示是内线，她也懒得再说那段标准而冗长的接听语了。
“Hi，Rosie，我是Helen。”是高球会前厅部主管打来的，“我们这里现在有一位会员，他们是公司会籍，系统显示他已经是过期的Nominee（公司会籍提名人）了，我想问问你们那里，是不是已经收到他们延续这位Nominee的申请，只是还没来得及update（更新）系统？”
“不太可能，更换Nominee的申请我通常周二就更新完了。不过，你告诉我会籍编号吧，我可以double check（重新检查）一下。”
“等等，我看看……COV 0936。”
“稍等，我进系统……”陈溪飞快地进入电脑系统中的会籍板块，输入会籍编号，屏幕显示立即跳转至一个名为“香港方氏集团”的公司会籍信息页面。他们是钻石级会籍，共有五位提名人，除了这个0936的提名人，其余四位都是有效的会员，并且经常过来打球消费。而这位叫“Michael Fong 方浩儒”的提名人因为是去年就被提名的，因此很快有效期满，早在四个月前就应办理延期手续了。遇到类似的情况，会员服务部通常会在对方对于初次提示没有回复时，于第二、三个月再给予两次提醒，如果仍然没有回应，第四个月的月初，系统就会自动锁死。除非有相关负责人的授权才能重新激活状态，否则，各部门均无法正常地进入系统的相关板块为其服务。
陈溪调出历史记录仔细查了查，又拿起了话筒：“Helen，我查过了，我们已经多次提醒他们公司这个Nominee要到期了，他们一直没有回复，所以系统就按规定锁死了。今天是周六，现在我还无法跟他们的公司联系，但是按这种情况，可能他们公司内部已经将他的资格作废了，他自己还不知道，或者知道也想来碰碰运气。你就直接告诉他，现在没法下场，有事回他公司再问问情况吧，我可以将三次提示信的发出日期提供给你们，需不需要？”
“但是Rosie，”Helen突然把声音压低，感觉她好像用手捂住了话筒，“这个方浩儒可是方氏的少东家，又是总裁，集团主席是他亲娘……我觉得不太可能是他被取消资格啊……是不是他们忘记了，没有跟你们及时联系？”
“唉，现在不知道啊，要到周一才能打电话去他们公司核实。”
“那……要不然你下来跟他解释一下吧，我们这里还有很多会员在Checkin（办理登记手续）呢——他现在就坐在大堂休息区里，等着我们的消息呢。”Helen又把“皮球”踢到了会员服务部。平时各服务部门解决不了的事，都拿会员服务部当万能钥匙——总之我们级别不够，还是你们上吧，会员要打要骂，要杀要剐，你们会员服务部顶得住就顶，顶不住你们就让步，反正不是我们的责任。
“OK，”陈溪轻叹了口气，“你请他稍等一下，我这就下来。”职责如此，没办法，她也只能见机行事。
陈溪将这个提名人的资料打印出来，又拿了一份《会员章程》，一起放在一个合页夹里，退出了电脑中的会员系统，补了补妆，便下了楼。
“您好，请问是方总吗？”凭着系统中的会员照片，她一眼就认出了坐在休息区靠窗沙发上的一名男士。看他本人，倒是比照片要显得精神，浓眉大眼的有几分英气，不过单眼皮下的目光更多地透着一种冷酷与傲慢，或许是因为今天被前台给挡了吧……
陈溪早就习以为常，会员多数都要面子，不过这么没面子的事，还不是自找的？她心里暗想：“你活该，我更倒霉！还得浪费时间来跟你磨嘴皮子，我招谁惹谁啦？！”
男人抬头看了看她，没有起身，也没有开口回应，不过陈溪确定就是他。
“我是会员服务部的Rosie，专门负责会籍管理。”陈溪依然摆着可亲的微笑，但见对方一副懒怠德行，她并没有主动递上自己的名片——既然自己是个小人物，就保留点尊严吧，要是人家不接，不是自讨没趣？
男人依然没表情，旁边有个站着的小伙子突然对着陈溪不客气地开口道：“你是会员服务部的？我们方总入会都很长时间了，你们是怎么搞的？！好好的会员资格怎么就无效了呢？我们可没欠你们一分钱月费啊！”
陈溪愣了一下，暗暗打量着这个人：“请问您是……”
“我是方总的司机。”对方仍旧一副理直气壮的模样。
“哦，你好，先生。”陈溪笑笑，礼貌中同样也夹着高傲，“按照规定，我只能跟会员本人沟通有关会籍的事宜，如果没有正式的授权，很遗憾，我还不能跟您谈具体的细节。要不，正好方总也在这里，您两位随我去办理一下授权手续，那么以后大家沟通就会方便些，我也不用再耽误方总的时间了。”她一副公事公办的姿态，说完便微笑着转脸去看坐着的男人，根本不理会面前的司机是何种又惊又气的样子，心想你算哪根“葱”？敢到我面前来狐假虎威……
“好了，小周，你去车里休息吧，这儿的事儿我自己来处理。”
陈溪闻言，暗暗在心里嗤之以鼻——嘁！看来这位兄台不是个哑巴啊，而且说话字正腔圆的，带一些京味儿普通话的音调。
“你好，小姐，我就是方浩儒本人，我现在可以了解我的会籍出什么问题了吗？”方浩儒站起身，双手插在裤袋里，他比陈溪想象得要高大。
她望着这个几乎高过自己一头的男人，仍然保持着淡定的微笑：“您公司的会籍没有问题，可是您本人的提名人资格出了一点问题，现在——”
没等陈溪说完，方浩儒突然无礼地打断她：“小姐，我现在没兴趣听你解释这些，如果会籍没问题，我们也没有欠费，就请你立即恢复我的会员资格。我今天是来打球的，不是来晒太阳的，麻烦你别浪费我的时间，我的朋友已经下去更衣了。”
妈呀！这又是哪个洞的魔头！陈溪自入职以来还是头一次遇到这么蛮横的会员，话语虽不粗鲁，但字字见狠！以前也听邓雪她们说过有些会员难缠，还圈了个黑名单给她，但是传说中的“妖魔鬼怪”里，不记得有这么一只姓方的啊！
“对不起，方总，简言之，是因为贵公司在我们连催了三次的情况下，依然对您的问题置之不理，所以现在我没法让您下场。”陈溪用笑容掩盖怒火，以最快的语速说出中心思想。趁着方浩儒愣神的空当，她又继续说道：“我理解您此时的心情，但因为今天是周六，我们没法与贵公司取得联系，所以您看是否可以改天再来，我下周一第一时间先解决您的问题。”
“小姐！”方浩儒突然想发脾气，但猛然意识到自己现在身处大堂，他快速用余光扫了下周围，镇定了一下说道，“我现在还不知道你说的情况是否属实，按道理我们公司没理由要取消我的资格，这事儿先放在一边，你们做会员服务的，应该多为会员提供便利，我怎么觉得你倒像是来制裁我的！”他的声音很低，但怒气不减。
陈溪刚想说话，碰巧一名金头发的外籍会员走近他们，她认出那是花旗银行的首脑之一。
“Hi,Michael!”
方浩儒扭头一看，立即摆出晴朗的笑容：“Hi,Jack,how are you doing?（你好吗）”他操着一口美音，与对方用力握了握手，继而如老友般你一言我一语地谈笑。
陈溪站在边上耐性子等着，见两人一直无视她的存在而东拉西扯，不由得愤然：难不成自己就应该干杵在一旁耗时间陪着？！“Excuse me.（失陪）”说完她扭头自顾自往楼梯处走去。
她上楼梯时，方浩儒怒气冲冲地追了过来：“我说小姐！你怎么没解决问题就走了！”
“噢，不好意思，”陈溪转过头居高临下地对着他，微微一笑，“我看您忙着和其他会员交流，以为您今天并不着急解决会籍的事，碰巧我还有一堆事情要处理，只能失陪了。”
方浩儒也是头一次在这里遇见“谱儿”比自己还大的工作人员，却又发不出火。“OK，我现在不想跟你讨论刚才的事儿，我只想麻烦你，赶紧把我的资格恢复。”
“真的对不起，方总，您现在的情况我也无能为力。公司是有规定的，我知道会给您带来不便，但是我们要面对的是上千位会员，每一位都像您这样，我们对谁都难交代，其他的会员会指责我们不能公平地服务。”陈溪也是强压怒火，摆出一副无辜又无奈的表情。
“你不要动不动就搬出所有会员来压我！我不管怎么说也是你们的钻石会员，今天如果你耽误了我下场，这后果你担当得起吗？！”方浩儒怒喝道，他已经没有耐性了。
陈溪立刻敛起那似笑非笑的笑容，语气也是毫不畏惧：“您也不用拿您的钻石会员身份来逼我！耽误您打球我是担当不起，可是违背了公司规定，我也是要担责任的！我两边为难，被炒了鱿鱼，您是不是就开心了？！”说罢她瞪着方浩儒，不由得眼圈一红……她以前也曾经用这种说法来逗趣会员，但那只是一种调侃，而今天则是真的被激恼了。
方浩儒惊愕之余也注意到了她的眼睛有潮湿的变化，可能刚才自己的语气有些重了，这要是在大庭广众之下，让别的会员看到自己一个大男人把个小姑娘给气哭了，可就太现眼了……
“好！好！我不为难你，你先别着急，咱们慢慢说……”他立即缓和了语气，又下意识地用手指掐了下眉心，试探性地问，“你看这样行不行？这事儿你做不了主，要不请你们的值班经理过来，我直接跟他谈，也就不耽误你时间了。”
“那倒不必，只要您肯配合，我可以试试帮您临时恢复资格，周一请您公司的人再来补办手续。”
“你既然能解决，为何刚才还说无能为力？”方浩儒有一种被耍弄的感觉。
陈溪理直气壮：“您刚才根本不给我说话的机会，我当然无能为力啦！”
“行了行了，不说这些了，那现在你需要我怎么做？”方浩儒觉得自己现在已近乎低三下四，可没办法，刚收到短信，几个朋友已经换好衣服在出发台等着了。
“请跟我来。”陈溪将他领到会员服务部办公室外的接待厅先坐下，自己回办公室用了三四分钟，噼里啪啦地打了一份说明，拿给了方浩儒请他签字确认。
方浩儒快速过了一下目，内容是关于事情的大致原因，以及临时恢复资格的理由。他不禁暗暗惊叹这个女孩子的文字能力了得——篇幅虽然不长，但言辞精准，层次清晰，而且居然只用了短短几分钟。
“对不起，我忘了，你是叫……”
“我叫Rosie。怎么，您要投诉我？那好吧，我的中文名字叫陈溪，耳东‘陈’，溪水的‘溪’。”陈溪面无表情，只是将一支笔递给了方浩儒。
“呵，你比我们会员的架子都大，我已经很客气了，你居然还是这种态度，”方浩儒边说边签了字，“你肯高抬贵手放我一马已经感激不尽了，哪儿还敢投诉你？我只是问问你的名字，以后不至于不尊重。”
陈溪机械性地笑笑，她也不想闹得太过火。
“好吧，是我多心了，请您原谅……这份东西您签完了，现在只是临时恢复以便您能下场，如果周一您公司的人还不来补办手续，是会被再次取消资格的。您现在就可以去前台了，我一分钟后恢复系统中的状态。”
“一分钟？”
“怎么，您觉得一分钟还长吗？”
“Rosie小姐，能用一分钟搞定的事情，你却让我在这儿待了这么久……”方浩儒心里再次蹿起的火苗，又被陈溪那双瞪得圆溜溜、水汪汪的眼睛给压了下去。
“方总！对您来说就是一分钟的事，我接下来还得写一份报告，去解释我为何动用权限在不符合规定的情况下，还要恢复您的资格，如果您公司周一再不来人办理手续，那我今天的行为就叫‘滥用职权’！到那时我要面对的，就不只是写份报告这么简单了！”
“哎哎！我清楚了，我全清楚了！你放心，周一我公司没人来我就亲自来，绝不会让你为难——谢谢！谢谢！那我不打扰了，谢谢！再见！”
方浩儒快步走出接待厅，重重地吐了口气。这也许是有史以来，他在御景山庄最为谦卑的一天。
下午打完球在回市区的路上，方浩儒想起自己的会籍，问司机：“小周，你知不知道这会籍的事儿，是市场部还是总裁办负责？”
“在御景的会议什么的都是市场部在管，但公司会籍的事儿应该是总裁办。因为我见市场部想安排客户打球都是来找总裁办的，以前好像是那个Debra负责吧，就是那个‘小呆’——那个刚毕业的大学生，试用期还没完就被Lisa劝退了。”
“噢——我想起来了，关于她的事儿，Lisa还专门跟我解释过，我倒是也同意了。不过现在看来，是不能留她。可是，她走了以后这事儿就没人管了吗？”
“估计啊，是她走的时候没有通知御景，当然她自己才不会主动管呢，可能现在在御景登记的公司联络人还是她的名字呢，寄过来的信也许她还没走的时候就收到了。这孩子没脑子，估计也不知道给丢到哪儿去了。唉，听人事部说，其他几个刚毕业的学生都挺机灵的，唯独她一个——说不定就是被那姓‘呆’的英文名儿给闹的……”
方浩儒叹了口气，掏出手机拨了电话给助理何艳莹，也就是Lisa，告诉她今天自己在球会前台的遭遇，之后吩咐道：“我不管你下周一有多忙，先把Debra的工作交接好好整理一下，别再出什么丢人现眼的事儿了。另外，你本人抽空去趟御景山庄，到会员服务部找一个叫Rosie的女孩儿，补办一下我的提名手续。我今天可是够灰头土脸的，在人家前台碰了壁，又被那小丫头教训得哑口无言——都是因为你们！你记得再让那个Rosie彻底查一下我们的会籍还有没有其他什么问题，一次性解决。我可不想再看见她了！就这样。”
小周等方浩儒挂断电话，不相信似的探问：“怎么？方总，那个女孩儿那么厉害啊？居然敢教训您？”
“唉，别提了！伶牙俐齿的，我还真招架不住……怕了她了！下次再有什么事儿，你去替我办吧。”
“啊——真有那么厉害啊，那其他的会员遇到她不是也倒霉？”
“哼，会员出了差错，遇到她才倒霉，但她的老板遇到她这样的员工可真是幸运的。哪儿像我——我遇到像Debra这样的员工，就是真正的倒霉了，否则今天也不会这么糗……”说罢，方浩儒又无奈地叹了口气，不再说话，靠在后排座位上闭目养神。
其实，陈溪的确可以很快就帮方浩儒恢复会员资格，但富家公子那副傲慢的做派也惹恼了从小被父母娇惯的她，长这么大她还真没受过这样的气，没遇过这么霸道的人，所以也就豁出去了。陈溪觉得自己其实还算是职业化的，如果真的是会员部的错，她就算被方浩儒骂死，都不会吭一声，气就气在这个公子哥，明明自己理亏居然还这么专横……嘁！横什么横，谁怕谁啊？！不过最终，念在方浩儒态度有所转变，陈溪也是尽力帮他了。只不过，她让他签的那份东西，是额外增加的手续，目的很简单：她也不是没脑子的人，人是会变的，这是她以前做人事工作最大的感触，这个会员看似放低姿态了，说不定转过身就会投诉她，所以有一份书面的证据总归是保险一些。
即使陈溪已经想得很周全，周一的例会上，邓雪照样拿这件事来戳点她的不是。
“既然是会员自己的问题导致状态锁死，就不能随便就给他开通啊，我们这么多的会员，如果人人都这样，那还不乱套了！何况还有《会员章程》，那大家就得按规矩办事，会员也是一样。我们自己的工作人员，更要把好关，总不能用公司的利益为自己做人情吧！”邓雪说着不客气地白了陈溪一眼，她倚老卖老，才来不久的陈溪也不想反驳她。
“Anita，我听前台主管说了，Rosie开头儿也是跟会员说了不行的，可那会员咋可能那么好忽悠呢，让他回去就回去？再说了，那方氏可是个大客户，那哪能随便得罪啊？”刘小慈见陈溪不语，有点替她打抱不平。
“大客户就可以不守规矩啦？要跟他讲道理，怎么又成‘忽悠’了呢？！”邓雪觉得没面子，又揪住刘小慈的用词做文章。
“好了，都别争了。”杨帆担心再不喊停，这班女孩子就要把房顶掀了，“Anita，你说的没错，原则上是这么回事。只不过有时我们处理问题也得看看当时的情况。我看了Rosie发给我的邮件，周六她没办法再进一步核实，而且对方的确是方氏的总裁，很明显是两边的沟通上出了一点差错，他是绝对不可能被取消Nominee资格的。如果Rosie去问Duty Manager（值班经理），估计也是让她开通，而她自己尽早开通，等于给方氏行了个方便，落个人情，将来方氏也能多关照我们的生意。要知道，方浩儒那个人我们可是得罪不起的，方氏每个月除了固定的两次展会活动，大大小小的宴请也占了不少营业额，他们可是我们每月业绩的大份额。所以，有些事情可以灵活一点，看看对方的情况再定。不过，Rosie，如果情况你拿不准的，就应该给我打个电话，免得耽搁会员的时间。”
“哦，知道了，James。”陈溪应着，没留意邓雪气歪的鼻子，只是刚才听到杨帆提及方氏的背景，她居然也为自己悄悄捏了把汗，难怪那个恶少一副臭德行……还好还好，有惊无险。
等会散了，刘小慈悄悄拽住了陈溪，小声问：“哎，我咋听Helen说，你好像还跟会员急眼了？”陈溪叹了口气，点点头：“哼，是他先不讲理的，会员就了不起啊？有钱就能目中无人啦？”
“妈呀！你也不合计合计，要是真把他给惹毛了，你可咋整啊？”刘小慈睁大了双眼。
“嘁！大不了走人呗——本小姐还不伺候了呢！”陈溪眼睛一翻，大步走出了会议室。