第十一节　服务对象投诉处理程序

1　目的

为满足实验室服务对象（临床医生、患者或其他）和实验室内部员工的需求，及时、正确处理实验室服务对象和员工对实验室服务不满意所做的各种形式的诉求和意见，提高综合服务水平，并根据实验室服务对象反馈的意见改进本科室的工作质量。

2　范围

适用于本科室内外所有服务对象和科室员工提出的与检测或服务有关的投诉的受理、处理过程。

3　职责

3.1 质量主管负责投诉的总受理，科室所有人员均有接受并转达投诉的义务和责任，投诉第一受理人记录投诉内容并转达给质量主管。

3.2 质量主管根据投诉的内容安排人员或专业组长处理投诉，各专业组组长具体负责相应的责任科室、相关部门、患者及其家属等相关方与本专业组有关的投诉或意见的处理和反馈。

3.3 咨询服务小组负责主动投诉的采集、处理和反馈。

3.4 严重影响质量和服务或未能解决的投诉应由质量主管上报检验科主任/技术管理层，由检验科主任/技术管理层负责投诉的解决。

4　工作程序

4.1 投诉的信息来源

4.1.1 实验室服务对象通过各种途径（如上门、来信、电子邮件、电话等）向本科室的上级部门（医院管理层）提出对实验室服务质量、服务态度等不满的意见，即投诉成立；

4.1.2 实验室服务对象通过上门或来信等方式，向本科室的负责人或其他人员提出服务质量质疑，在得不到实验室满意解答时表达的不满意见，也形成投诉；

4.1.3 为改进实验室服务质量，科室指定的专门人员定期以系统化的方式（如调查）从服务对象那里获取的对维持改进服务质量等负面的反馈信息或善意建议，实验室也可将其视为投诉；

4.1.4 科室内部成员对管理层表达的申诉、不满、抱怨和意见；

4.1.5 极个别情况，如重大质量事故时媒体的报道。

4.2 投诉的受理

4.2.1 科室内任何员工均有责任接受服务对象以任何方式（上门、电话、传真、电子邮件、书信或通过医院管理层转达《广东省中医院投诉、意见、建议记录及处理意见表》等形式）向本科室提出投诉，接到提出投诉的员工即为投诉受理人，投诉受理人需了解实验室服务对象的信息和事情经过，记录投诉内容，对服务对象进行必要和适当的解释及安抚，并立即转达质量主管。

4.2.2 科室内为临床科室建立意见反馈表，每个专业组相应负责若干个相关科室，定期（时间由质量主管根据实际情况而定）由质量主管总负责，组织配合相应专业组人员主动到临床科室发放、收集《广东省中医院检验科与临床/患者联系记录表》，倾听临床科室意见，及时收集有关情况。

4.2.3 无论何时何地，无论何位员工，遇到有服务对象提出投诉，都应热情接待，尽可能详细问明情况并做好记录，及时填写《广东省中医院检验科服务对象投诉报告单》，同时报告质量主管。

4.2.4 对实验室内部员工的投诉，应由各专业组长受理并报告质量主管或直接由质量主管受理投诉内容。

4.3 投诉的处理

投诉受理后，质量主管应及时与相关责任部门和（或）相关责任人员联系，通过调查核实，分析研究，找出投诉原因，然后依据情况采取具体相应措施（见处理投诉流程图），并由涉及的相应的专业组全程具体负责，最终反馈给质量主管。在处理投诉过程中要注意:投诉是服务对象不满意的表示，就是服务对象对检验质量和服务质量的一种感受，无论是有效还是无效投诉，均应坚持“患者永远是对的”这条原则及时按程序处理。对于经调查确认为非本科室失误的服务对象投诉，或是来自服务对象其他方面的期望、要求时，检验科应坚持有则改之，无则加勉的原则，耐心向投诉者解释，并表示仍欢迎以后多提宝贵意见。

4.3.1 有关对检测结果有异议或要求复查的投诉，应在报告发出之日起2～15天内（视标本保留时间不同而定）提出。受理后必须在3天内对投诉做出答复；紧急投诉必须在1小时内做出答复。

4.3.2 要求复查的结果如果使用同一份样品且与原结果一致时可口头回复，不再发报告单；同一份样品复查结果与原结果不符合时收回原报告单，发出更改检测报告单，并向投诉者道歉。

4.3.3 当检验科与服务对象对检测结果的正确性有异议时，可通过双方共同协商选择有资格的第三方进行仲裁测试，以求得共识。

4.3.4 由于仪器故障等导致检验延误，超过报告期限而引起的投诉，责成责任人或责任专业组向投诉人说明原委，并承诺最迟报告时间，尽快为其进行检测。

4.3.5 属检验项目不符，漏做项目或错做的检验指标，责成责任人或责任专业组立即为其补做，收回原报告单，发出更改检测报告单，并向投诉者道歉。同时，分析漏做或错做的原因，提出纠正措施，防止类似事件再次发生。

4.3.6 对因服务质量和服务态度而引起的投诉，经调查如确属员工服务态度或操作技能问题，当事人和专业组长应主动向服务对象道歉，取得服务对象谅解，并对当事人进行教育培训。

4.3.7 对因部门之间、组与组之间协调不够引起的投诉，应首先协调将服务对象的检测处理完毕，然后由受理人提交建议书或口头建议，建议相关负责人进行部门或组间协调，提出解决方法，理顺内部关系。

4.3.8 属检验科服务态度或其他不满导致服务对象向医院管理层提出的投诉，检验科将会收到记录有投诉人、被投诉人、投诉内容、投诉方式等情况的《广东省中医院投诉、意见、建议记录及处理意见表》。检验科在签好收件时间和承接人姓名后，交质量主管及时向被投诉人或相关人员了解情况。被投诉人或相关责任组组长受理后，首先在被投诉人意见表述和检查栏中将事情原委、经过及事件的教训填好（可附页）并签名。质量主管安排人员及时与服务对象沟通，做出相应处理；并将沟通情况、对当事人的处理意见和改进措施等内容写入《广东省中医院投诉、意见、建议记录及处理意见表》科室处理意见栏内，按时将《投诉处理意见表》上交给患者服务中心，经院领导审阅后，由患者服务中心月底统一汇编、总结。质量主管/科主任、相关责任人应一起参加医院定期组织召开的“投诉经验分享会”，吸取教训、总结提高。

4.3.9 当投诉是针对或涉及本科室质量管理体系的适应性、有效性，甚至提出质量体系与认可准则不符，经查证质量体系确实存在重大问题时，质量主管应组织附加审核。

4.3.10 重大过失所致投诉（如媒体报道）的受理，应由质量主管报告科主任，由科主任立即报告院办公室，必要时请院领导批示后，科主任按批示执行。

4.3.11 对不能立即回复的投诉，应主动告知服务对象目前的处理进度，同时尽量在最短的时间内完成投诉的处理。

4.3.12 对实验室内部员工的投诉，受理后由质量主管安排进行有效的沟通并采取相应调整措施，及时反馈解决方法和效果，必要时上报科室主任处理，做好记录和归档。

4.3.13 建议和表扬:检验科在收到服务对象的建议和表扬时，也应作为质量管理体系持续改进的一个重要输入，类似不需要进一步处理的投诉在此结束流程。

4.4 检验科主动收集的意见和建议的处理，见《咨询服务管理程序》、《检验科沟通管理程序》。

4.5 符合“医疗缺陷管理办法”的投诉处理，见“广东省中医院医疗缺陷管理办法（试行）（中医二院　［2008］104号文件）”。

4.6 所有投诉的受理资料或其他反馈意见，由责任组长记录整理，交文档管理员归档。

4.7 关于实验室的公告

4.7.1 政府部门或者相关机构、媒体有关于实验室工作的负面的关注或报道或调查时，实验室获悉被调查或负面关注后两个工作日内必须发布公告。公告必须包括任何抱怨的调查行为或者任何相关机构发布的警告信（如卫生行政部门等）。

4.7.2 实验室检测单、检验项目等的改变，在开展新检测项目或改变前必须发布公告。

4.7.3 场所、所有权、实验室管理的改变须在改变前的30天发布公告。或者，对于难以预期的改变，事后两天内必须发布公告。

5　支持性文件

LAB-PF-002《检验科沟通管理程序》

LAB-PF-007《咨询服务管理程序》

广东省中医院医疗缺陷管理办法（试行）（中医二院　［2008］104号文件）

6　质量记录

LAB-PF-008-01《服务对象投诉报告单》

LAB-PF-008-02《与临床/患者联系记录表》

LAB-PF-008-03《患者满意度调查表》

LAB-PF-008-04《临床医护人员满意度调查表》

《广东省中医院投诉、意见、建议记录及处理意见表》

7　处理投诉流程图