序言

初次与中国读者交流，我感到十分荣幸。你们是一群辛勤工作的人，在竞争激烈的世界里从事着各种高级商务活动。

《关键时刻MOT》（Moments of Truth）一书的内容，源于我在斯堪的纳维亚半岛国有航空公司北欧航空公司（SAS）任首席执行官（CEO）期间的工作实践。SAS一贯以技术先进著称，同时也拥有世界一流的交通运营能力。自1946年成立以来，公司一直在国家管制的市场氛围中运营，因此最初并未将多少精力放在提高商业水平与建立服务口碑上。不少客户对这种官僚作风深感不满，却又没有更多选择，毕竟当时这家公司的竞争对手数量极为有限。后来，我们提出了一个崭新的理念：“以前，我们驾驭飞机；现在，我们要学会驾驭乘客。”就这样，不足两年时间，我们便创建了一家完全由市场驱动的航空公司。新的航空公司很快就得到了多方赞誉，同时也因其卓越的服务获得了客户的高度认可，成为全球利润最高的航空公司之一。

我们设定了战略基准——“让SAS成为商务旅客最好的选择”，并提出了“将100个服务项目的水平同时提高1%，而不是仅仅将一个服务项目的水平提高100%”的工作目标。也就是说，我们要使所有服务项目都维持在高标准。

公司将内部信息渠道全部打开，着重培养一线员工对目标的认同感与使命感，因为他们才是在“关键时刻”（Moments of Truth，MOT）与客户接触的公司代表。

一时间，SAS的成功转型成为公众谈论的焦点，但随着时间流逝，这些都已渐渐成为历史。

我曾经在5家公司担任过领导职位，每一次都面临着危机，但最终都扭亏为盈。这本书的基本观点在SAS的成功转型中发挥过巨大的作用，经验告诉我，它也将对中国的企业产生同样的功效。当今世界，全球化竞争日益加剧，这一观点无疑将变得更加重要。

我期待中国读者来阅读我的故事，吸取我的经验。如果这本书能够激励人们提高商业水平，那么我将甚感欣慰。

詹·卡尔森（Jan Carlzon）