4.1 步骤一：梳理所有的涉众

我们要设计一款产品，就要知道谁能影响这款产品。而这种影响最后都会在产品需求文档中有所反映。只有找到了影响人，才不至于遗漏需求，其中影响人就是涉众。

4.1.1 涉众

1.什么是涉众

涉众（Stakeholder）也被称为利益相关者、干系者或影响者。在工作中，如果对方不明白什么是涉众，也可用“利益相关者”这个词代替。IEEE^[1]对涉众的定义如下。

涉众是指影响产品，或受到产品影响的任何人、团体或组织。

首先，影响指的是利益方面的影响。其次，人、团体或组织是指具体的人、部门或公司等。最后，影响的是该产品的活动或成果，也就是影响了产品的研发过程和设计结果。然而，影响产品的涉众都有谁？涉众又如何产生影响呢？我们举两个例子。

1）建设国家大剧院

要建设国家大剧院（见图4-1），谁能影响国家大剧院这个产品？

我们可以将涉众分成四类。① 第一类是投资方。投资方进行投资，承建方就要满足他们的需求，要符合他们的审美。② 第二类是使用方。在国家大剧院建成后，艺术家是使用方，他们可以提出建歌剧院、戏剧院等需求。观众也是使用方，也可以对使用体验发表意见。③ 第三类是管理方。管理方也就是剧院的管理者，会对剧院的维修、管理、安防和能耗等提出要求。④ 第四类是监管方。建设国家大剧院要符合政府的法律法规，如环境评估、安全评估等。

在建设国家大剧院的过程中，谁会受到该产品的影响？

我们分建设前、建设中和建设后来看。在建设前要拆迁，拆迁的居民会受到影响。在建设中有噪声，周边的居民会被噪声影响。在建设后会改变环境，周边的居民也会被灯光和声音影响。周边的居民可以不使用国家大剧院，但是也要考虑他们的需求。

2）开发银行软件系统

我们要开发一个银行软件系统，该系统包括存取款和金融理财业务。我们可以按图索骥，列出该产品的涉众。但和建设国家大剧院不同的是，这里的涉众包括系统的购买方和开发方，不存在建设中被影响的人，因为银行软件系统并不是物理设施，所以不存在建设中的噪声、灯光等问题。

系统的购买方

第一类是投资方。投资方是银行，银行的高管代表银行决定项目的投资。这就要在现有预算下，增加或减少功能。

第二类是使用方。使用方包括储户和银行员工，他们都要使用系统。储户需要使用该系统来取钱。如果储户到柜台取钱，员工就要使用该系统，帮助储户取钱。

第三类是维护方。系统管理员是维护方，需要进行日常维护。开发软件的公司也是维护方，需要进行软件升级、故障排查等工作。我们也要开发便于维护的功能。维护方也是使用系统的人，但是往往容易被忽略。

第四类是监管方。政府部门要监督银行业务是否违规。

系统的开发方

开发方就是软件开发企业，其中的涉众常常被遗漏。

第一类是使用方。银行软件系统往往是不对外的，开发方无权使用。但是餐饮软件是SaaS部署的，开发方也要使用该软件。比如，开发方的财务软件要有计费功能，开发方的销售软件要能开通账户，开发方的产品经理有数据分析需求，要能评估产品设计的效果等。

第二类是维护和研发方。比如餐饮软件，开发方的运维人员要能远程维护和指导用户使用，开发方的研发人员要能进行软件升级和系统扩容等。

第三类是监管方。比如餐饮软件，监管部门或管理者要监督软件销售过程以发现其中的违规现象等。

以上就是购买方和开发方的涉众。涉众中使用该系统的人自然可以影响需求，包括功能、易用性、可维护性等。但涉众中不使用该系统的人也会影响需求，甚至更为重要。比如，投资方并不使用系统，但也要考虑他们的需求。这就要开发一些统计功能，便于其评估项目的价值，或者开发多种付费模式，如支持分期支付、按需支付等，便于其灵活付费。

需要注意的是，设备不是涉众。涉众只可以是个人或组织，也只有人或组织才可以主动影响产品，才能对产品“指手画脚”。设备无法影响产品，因为设备不会说话，也就无法对产品“指手画脚”。

2.涉众的应用场景

对于一项业务，是否要进行涉众分析，要看具体情况。

涉众分析的最佳应用场景是陌生且复杂的领域。比如，公司刚开始开发银行软件系统，对该领域比较陌生。这类系统的开发流程很复杂，涉众较多，需求很容易被遗漏。因此，产品经理要先把涉众找齐，然后说有什么需求。

但是，如果产品经理很熟悉该领域，并且涉众较少，那么涉众分析发挥的作用就有限。比如，建立一个论坛，这个产品很简单，并且涉众很少，产品经理可不必进行涉众分析，直接设计产品就行。但好的习惯是，先思考该产品和谁有关，这样可避免遗漏需求。

4.1.2 如何找到涉众

在理解了什么是涉众和涉众的应用场景之后，我们如何才能不遗漏地找到涉众呢？我们可从三个角度来找涉众，这三个角度分别是公司角度、系统角度和业务流程角度。同时，这三个角度应同时使用，并相互验证，避免遗漏涉众。下面我们以开发银行软件系统为例，来说明如何找购买方的涉众。

1.角度一：公司角度

在找具体的涉众之前，产品经理可以问自己以下的问题：公司的客户是谁？公司的组织架构是什么？公司的合作伙伴有哪些？监管部门有哪些？

1）公司的客户

对银行来说，办理存取款等业务的人就是个人客户。个人客户还可分成普通客户和VIP客户。如果VIP客户来办理业务，银行会有专门的员工来接待。虽然两者不同，但业务期望没有太大不同，不必细化成两个涉众。同时，银行还支持对公的存取款业务，它们的存取款需求与个人客户是不同的，因此就要提炼出公司客户。至此，我们梳理出来两个涉众：个人客户和公司客户。

2）公司的组织架构

通过了解公司的组织架构，我们可快速梳理出公司的涉众。步骤是先梳理组织架构，再梳理架构下的员工。比如，一家银行的组织架构是总行—省行—二级分行营业部—营业网点。通过这个组织架构，我们可以再梳理每个组织架构下的员工。

其中，在一个具体的营业网点，柜员负责办理客户业务，大堂经理进行客户分流，理财经理从事理财营销工作，核准柜员要对柜员业务进行复核。个贷经理负责基金理财、个人信贷等业务。副主任负责对柜台业务的内控管理和统筹工作。财务人员负责审核和记账等工作。组织架构内的人都要列出来，他们都可以对存取款业务发表意见。

3）公司的合作伙伴

如果银行有跨行取钱业务，则其他银行也会影响该系统。如果银行有基金理财系统，则合作的基金公司也会影响该系统。

（4）监管部门

监管部门是对银行的业务有监管职责的机构或组织，包括政府部门和银行内的监管部门。

2.角度二：系统角度

这个角度以系统为分界线，思考涉众会如何使用产品，具体如下。

（1）谁使用系统？使用这个系统的人很容易辨识，就是客户、柜员等。

（2）谁查看系统？副主任需要通过该系统查看银行业绩。

（3）谁维护系统？银行网管和软件开发公司运维人员。

（4）用在什么地方？通常在银行内部使用，但对于政府部门，还可能要在展示大厅用大屏幕展示，用于实时显示当前的业务情况。

该角度概括一下就是从使用、查看、维护、使用地点四个方面梳理涉众。

3.角度三：业务流程角度

此角度主要通过梳理业务流程发现涉众。产品经理可以问自己两个问题：（1）公司现有的主要业务流程是什么？（2）在主要业务流程中，都有谁参与？

此时，产品经理应以一个客户的角度，去思考从进门到业务办理完成后，都有哪些人员参与其中。比如，客户进入银行，就要有人接待，这个接待者就是大堂经理，然后柜员办理业务，也会有核准柜员复核该业务。

以上就是梳理购买方涉众的三个角度。其中从公司角度梳理其组织架构，是一种重要的梳理方法。通常三个角度都要考虑一遍，这样可交叉确认，避免遗漏。比如，产品经理如果只按组织架构梳理餐厅的涉众，就无法发现涉众还有迎宾人员（负责引导客人入桌）和收银人员两个角色。在有些餐厅内，服务员既能迎宾也能收银，并在组织内统称为服务员，没有迎宾人员和收银人员这两个职位。如果要梳理开发方的涉众，其角度也是这三个，我们就不一一列举了。

4.1.3 涉众人员汇总

依据上面的分析，我们列出了银行的涉众，如表4-1所示。这些涉众并不全面，主要包括与存取款、金融理财相关的涉众。