第三节 本书的创新之处

本书应用行为经济学、服务科学、计量经济学、统计学的理论与方法，通过调研医疗服务机构获取的患者相关数据，对医疗服务管理相关问题进行研究。主要有以下几方面创新点。

1.构建了基于患者体验的患者就医满意评价模型。设计了分类分层次的“患者体验量表”，将患者体验分为两个类别的5 个层次，用于分析患者体验对患者就医满意评价的影响。研究表明，就医环境舒适性、诊疗质量规范性、就医费用经济性、服务态度友善性等患者体验对患者满意评价有显著的正向影响，而等待时间合理性体验对患者满意评价的影响不显著。此研究避免了单一“患者满意评价”的局限性，充分考虑了患者的就医体验情况，对于改善医疗服务机构管理水平更具有针对性。

2.建立了患者参与、患者信任和患者行为意向三者之间的相互影响关系模型。区别于现有研究仅考虑三者中的某两个之间关系的情况，突出了“患者信任”在“患者参与”对“患者行为意向”影响中的中介作用。研究中将患者参与分为就医前的“信息搜索”、就医中及就医后的“医患沟通”以及就医全过程的“安全责任”三个阶段。通过获取相关数据，运用结构方程模型对相互影响关系进行分析，研究表明，医患沟通及安全责任行为对患者信任有显著正向影响，而信息搜索对患者信任影响不显著；进一步，患者信任对患者自身再次就医行为有显著正向影响，同时患者自身再次就医也对推荐他人就医行为有显著正向影响。

3.建立了基于患者个体特征因素的就医机构选择模型。根据实际获取的相关数据，结合决策树构建思想、运用离散选择模型和STATA工具软件，基于现有的研究，加入患者的“健康认知”个体特征因素，对患者就医机构选择的主要影响因素进行了统计分析。分析结果指出，患者“健康认知”特征因素对患者就医机构选择具有突出作用，这一结论避免了患者盲目选择就医机构的惯常做法，为提升医疗服务质量指明了方向。

4.提出了基于患者体验及患者参与的医疗服务管理质量提升路径。构建了患者不满意度监测图，从患者体验和参与的视角，实现医疗服务流程的优化。通过象限图和控制图分析，提出了以患者健康需求为核心，宏观医疗政策制定、中观医院资源配置、微观患者个体行为角度的“三位一体”医疗服务管理质量提升路径，实现患者体验、参与、信任和医疗服务管理之间的有效融合。研究不仅丰富了已有关于患者满意的理论基础研究，还能帮助医疗机构实时监测患者满意现实情况，有效实现了理论研究和实践应用的有机结合与相互促进。