第二节 研究内容及研究框架

一 研究内容

随着市场经济的激烈竞争、服务业的快速发展以及产品同质化趋势的增加，服务已经成为服务产业领域实现其竞争优势的重要手段，而作为医疗服务领域来讲，其竞争的核心也从单纯地降低和避免成本转为通过医疗服务的提高和医疗成本的降低来为医疗消费者创造出更高的价值。由此，本书通过基于患者体验及患者参与的医疗服务管理研究，研究患者体验如何影响患者满意评价、探讨患者参与对患者信任的影响机理、分析患者就医机构选择行为的深层次影响要素，揭示出“患者体验—满意评价”“患者参与—患者信任—患者行为意向”相互之间的影响关系链，实现医疗服务的有效提升与患者的整体满意，实现医患之间的和谐共处，推动医疗服务业的良性发展。基于此，本书拟在实证调研和现有研究的基础上，主要对以下五方面内容展开研究。

研究内容1：患者体验视角下门诊患者就医满意评价的影响研究

考虑医疗行业的特殊性，具体将患者体验分为认知体验和情感体验两部分，根据医院实地访谈调研，进一步将患者认知及情感体验的两个部分划分为5个方面，27个具体条目，结合调研数据，通过结构方程模型分析患者就医体验的整体满意情况，并给出医院管理启示。

研究内容2：患者参与视角下患者信任及行为意向关系影响研究

将患者参与分为就医前的“信息搜索行为”、就医中及就医后的“医患沟通行为”以及就医全过程的“安全责任行为”三个阶段三个维度，通过分析患者的参与行为如何影响患者信任的形成，患者信任进一步如何影响患者行为意向的产生，进行相关假设的提出及检验，并且进行研究结果的分析与说明。

研究内容3：基于患者特征的就医机构选择行为研究

通过分析影响患者就医机构选择的具体影响因素，研究过程中既考虑患者自身个体属性特征因素，也考虑医疗服务机构属性特征因素，通过嵌套logit模型拟合及多项probit模型进行稳健性检验。研究结果显示，患者的不同健康认知程度、患者个体特征的差异性会影响患者就医机构的选择，研究揭示出患者对非技术性质量即功能质量的重视程度呈现普遍上升的态势。

研究内容4：基于患者就医行为的医疗服务管理研究

具体以医院实地调研数据为基础，以提高患者满意为目的，同时利用质量管理理论中的象限图分析及控制图分析方法，分析医疗服务改进提升的策略及路径。象限图分析表明，对于落在不同象限区域内的患者医疗服务满意影响因素需要差别化对待管理；控制图分析表明，通过对患者不满意异常点的有效监视，对医疗服务的改进提升可以产生较好的预警作用，由此可以实现医患的共同满意。进一步基于宏观、中观、微观的视角给出医疗服务管理改进提升建议。

研究内容5：实例分析医疗服务与管理相关问题

分别从三个实例进一步分析医疗服务与管理中涉及的相关问题。具体通过实例一：基于健康认知及体检现状的实证分析；实例二：医患信任关系研究——基于中介与调节作用的实证；实例三：多属性决策方法在农村医疗服务质量评价中的应用研究。基于三个实例，分别对三种情境进行医疗服务与管理问题实证研究，从而进一步补充验证医疗服务中涉及的相关问题与研究。

上述五部分内容基本的逻辑结构是：研究内容1 从患者体验的视角对医院满意评价的影响进行研究，研究内容2 从患者参与的视角对患者信任及行为意向的影响进行研究。通过“患者体验”产生患者满意评价，通过“患者参与”产生患者信任与否及推荐他人选择。其中“患者体验”注重患者就医全过程的主观体验，而“患者参与”更强调患者参与行为的客观情况。由此分别从患者的主观体验层面和客观参与层面对就医的满意情况及实际行为意向产生影响进行研究，两部分之间构成并列关系。而研究内容3 是在研究内容1 和研究内容2 的基础上，进一步考虑患者特征对就医机构选择行为的影响情况。“患者特征”是在“患者体验”和“患者参与”之后体现出来的患者就医选择行为的具体决策过程特点，由此研究内容3 与前两部分之间构成递进关系。研究内容4 是基于患者就医行为的医疗服务管理研究。患者特征差异会对就医机构选择行为产生影响，患者的就医选择行为会进一步影响医疗服务管理改进方向的选择。由此，研究内容4 与前面三个研究内容之间构成了嵌套递进的关系，是在综合考虑前面三个研究内容的基础之上，分别从宏观、中观及微观三个层面提出医疗服务管理提升建议。研究内容5是从实例的视角进行医疗服务与管理的进一步验证说明。具体逻辑结构如图1-1所示。

图1-1 研究内容逻辑结构

二 本书研究框架

基于本书主要研究内容及研究思路，具体研究框架如图1-2所示。

图1-2 本书研究框架