第三节 文献研究述评

综合上述文献我们可以看出，关于患者体验、患者满意、医疗服务、口碑推荐等方面的研究已经较为丰富，不同学者从不同的视角对涉及患者行为的方方面面进行了不同侧面的剖析。尽管对于患者体验、患者满意、医疗服务、患者行为意向等方面的单独研究较为细致全面，但是对于患者体验如何影响患者的满意评价，患者的参与行为如何通过影响患者信任进而影响患者行为意向的，以及在患者体验及患者参与的基础之上，患者特征又是如何影响患者就医机构选择行为的，以及患者体验、满意、信任、参与如何共同影响医疗服务的，对于上述这些方面的相关关系的研究既有文献相对不多。

同时，医疗服务的核心是医院为患者提供令患者满意的医疗服务，实现医院与患者之间的和谐共处、共同满意，而好的医疗服务实际上是好的医患关系质量的体现。但是通过对既有文献研究我们发现，对于关系质量的研究大多集中于服务营销领域，考虑的因素主要是顾客满意度、顾客信任、顾客承诺三要素，但是基于医疗行业的特殊性，其不同于一般的服务业，所以不能像营销领域中硬性要求患者必须对某家医院做出再来就诊的承诺。因此，对于医疗领域中的医患关系质量的研究显得尤为必要。同时，对于医疗领域的医患关系质量的研究也大多是从医院的视角出发，基于医患矛盾的出现而进行的被动型研究，而从患者的视角进行医患关系质量的主动探讨研究相对较少。由此本书考虑医患关系质量，并且将医患关系质量的维度界定为患者满意及患者信任两个维度，而不包括承诺，使对医患关系质量的研究更切合医疗领域的现实情况。

因此，本研究结合医院实例，通过全面梳理影响患者就医选择行为的因素，基于医疗数据和问卷数据，准确挖掘患者行为及影响患者满意的核心影响因素。同时考虑医疗行业的特殊性，分析患者体验视角下门诊患者对医院满意评价的影响情况，以及从患者参与的构成维度入手，结合患者就医前、就医中、就医后三个时间段的三类参与行为探讨患者信任的产生机理及对患者行为意向的影响情况；进一步通过离散选择模型分析患者就医机构选择的个体特征影响的差异性；最后利用质量管理理论中的象限图及控制图提出医疗服务管理改进提升策略及路径，从而为合理配置和使用有限的医疗资源，为实现优化的医疗服务质量提供理论依据与行动指南。