第二节 国内外文献研究综述

基于上述顾客满意度理论、消费者行为理论、客户关系管理理论、服务质量管理理论等，结合医疗行业的特殊性，结合我们的研究问题，主要对以下五方面的文献进行梳理与总结。

一 关于体验方面的相关研究

（一）关于体验的理解

对于体验的理解，不同的视角有不同的看法，结合已有学者的研究文献，主要有以下三方面的视角：一是管理学视角（Healy，et al.，2007；范秀成，2001；田常俊等，2014），认为体验是一种价值营销；二是经济学视角（Pine，et al.，1999；范秀成，2001；田常俊等，2014），认为体验是一种经济产出的类型；三是心理学视角（Maslow，et al.，1970），认为体验是对刺激所作出的内在反应。

1.管理学视角对于体验的理解

管理学视角认为，体验是企业为顾客专门设计的一种价值营销，通过对各类产品体验要素的设计，通过顾客体验之后的一种品牌依赖实现顾客的满意与忠诚，最终增加企业的盈利（Healy，et al.，2007）。我国学者范秀成认为，体验是一种客观存在的心理需要，人们通过消费服务，可以获得一种服务体验，从而满足个人自身的心理需求。消费者的每一次消费经历，都会使消费者有一个消费全过程的体验，这种多次的消费体验会强化消费者的消费行为习惯，最终产生一种价值的认可与情感的依赖（范秀成，2001；田常俊，2014）。

2.经济学视角对于体验的理解

经济学视角认为，体验代表一种经济产出类型，是增加企业价值的一种方法（Pine，et al.，1999；Poulsson and Kale，2004；范秀成，2001）。企业想要获得稳定的经济增长就需要提供令人信服的体验产品以及体验环境，基于这种良好的体验产品及体验环境，消费者会自觉自愿地参与消费并且去做口碑宣传。

3.心理学视角对于体验的理解

心理学视角认为：体验是指在直接参与某个事件的过程中对一些刺激所产生的一种内在反应。根据刺激程度的不同体验又进一步分成感官体验和高峰体验。其中感官体验是指人的感觉神经系统对外部的刺激所做出的反应，属于一般性体验；高峰体验是指人们经过深度理解之后的一种内在体验，属于感官体验的升华（Kaplan and Kaplan，1989；Paay and Kjeldskov，2008；范秀成，2001）；马斯洛则认为，当人的低层次需求被满足之后，会转而寻求实现更高层次的需求，其中自我实现的需求便是一种高层次的需求，他指出高峰体验是人类最高境界的一种需求（Maslow，et al.，1970）。关于体验理解的三个不同视角如表2-1所示。

（二）关于顾客体验的研究

顾客体验，是指顾客为了满足自身内在的需求，在与某一类特定的产品，或者是某一类特定的服务、某种特殊品牌等因素发生互动关联的过程中，所产生的一种认知和情感上的反应（Paay and Kjeldskov，2008）。我国学者范秀成认为，服务消费在很大程度上是一种过程消费，一般在服务过程中形成了顾客价值，对于服务品牌的价值也主要取决于对服务过程的体验，也即受到顾客体验的驱动，由此，顾客体验从本质上来讲是指个体对一些刺激（主要包括企业在顾客消费的过程中以及消费前后所作出的营销行为）所产生回应的一种个人感受，是通过顾客参与对所发生的事件与自身心理状态之间的互动产生的结果（范秀成，2001）。我国学者朱世平（2003）同样也认为，顾客体验实际上是指为了满足消费者内在体验的需要而发生在消费者和企业之间的一种互动行为过程（朱世平，2003）。

朱洪军、徐玖平从实证的角度出发，探讨餐饮环境中哪些因素能够影响顾客的体验。研究指出，顾客对场所氛围、空间配置和社会因素之间的感知是相关的，共同影响顾客的功利体验、社会体验和情感体验（朱洪军、徐玖平，2008）。

曹园园、张建同等从顾客的视角出发，以网络购物者行为模型为理论依据，运用信息沉淀法构建了一个6 维22 项的电子商务顾客体验的初始评价指标体系。研究得出电子商务顾客体验评价指标体系包括信誉体验、安全保护体验、功能体验、网站设计体验、交易体验和完成体验（曹园园等，2014）。

杨路明、马孟丽考虑到消费者的理性和成熟特性，研究顾客在以虚拟方式开展的网络购物中的消费体验问题。通过回归分析研究得出，根据消费者在网络购物过程中的实体临场感体验可以预测其在购物过程中的愉悦感和信任度（杨路明、马孟丽，2016）。

梁宇轩、杨宇帆等通过将顾客体验拓展到航空服务行业进行研究，研究指出航空服务顾客体验的四个维度，包括新奇感、安全感、认同感、舒适感，都会对顾客满意度与顾客忠诚产生显著影响。因此需改变一元化的思维，从不同方面考察顾客体验的优化（梁宇轩等，2017）。

李飞基于顾客体验和服务渠道演化视角的研究，将服务蓝图的演化分为四个阶段：关注省时体验的线下单渠道服务蓝图阶段；关注感官体验的线下线上双渠道并存的服务蓝图阶段；关注情感体验的线下线上跨渠道融合的服务蓝图阶段；关注综合体验的全渠道服务蓝图阶段。并在此基础上构建了新的全渠道服务蓝图基本框架（李飞，2019）。

总体来讲，对于顾客体验的理解，不同的研究者基于不同的视角：有基于概念含义层面的研究，如 Paay J.，Kjeldskov J.（2008），范秀成（2001）；也有基于不同情境下应用层面的研究，如朱洪军和徐玖平（2008）基于餐饮业、曹园园和张建同（2014）基于电子商务、杨路明和马孟丽（2016）基于网络购物；也有基于综合的视角进行的分析研究，如梁宇轩和杨宇帆（2017）、李飞（2019）等。具体如表2-2所示。

（三）关于患者体验的研究

自20世纪90年代西方学者提出以“患者体验”研究代替“患者满意”研究以来，关于患者体验的研究越来越多。Murray C.J.L.（2000）、Hurst J.，Jee-Hughes M.（2001）认为，以“患者为中心”的一个基础特征就是从患者的视角作为切入点。Cleary P.D.，EdgmanLevitan S.（1997）、Coulter A.，Fitzpatrick R.，Cornwell J.（2009）在其研究中明确指出，衡量患者就医体验质量好坏的最好办法便是患者的直接反馈。Cleary P.D.，Edgman-Levitan S.（1992）、Cleary P.D.（1998）在其研究中表明，相比较于通常意义上的患者就医满意度打分的评价标准来讲，让患者在就诊期间自述其体验到的具体细节过程是极其有用而且是非常必要的（Cleary，1998；Cleary，et al.，1992）。这也是诸多学者越来越重视对患者体验研究的原因所在（Zastowny，et al.，1995）。

随着医疗模式的转变，患者的就医体验越来越受到重视，了解患者就医体验需求成为医院管理者较为重视的问题。研究表明，当患者在整个就医经历中（诸如受到关怀、沟通等过程中）能够有积极的情绪体验，如患者感觉到安全、被关怀和感激等，能够增加患者的忠诚度，也即患者之前的情感体验将决定其是否愿意再次回去接受同样的情感体验（黄培、易利华，2013）。

邓德胜等认为有必要在医院开展客户体验管理，使医院切实地关注患者各种需求和内心体验，患者很看重在医疗服务过程中的情感感受，渴望人性化服务、渴望得到关怀（邓德胜、甘瑁琴，2012）。

田常俊等通过了解患者在就医过程中对“安全、关爱、难忘的经历和效率”的真实体验，以及对质量改进活动的识别、分析、比较、验证等，积极关注患者就医过程中的细节，认为患者的真实体验可以提高诊疗效果（田常俊等，2014）。

沈晓思等基于患者就诊感受和体验，了解患者对医疗服务各环节的认同度和完善建议，探索建立患者满意评估指标体系。并且从患者自身就医体验出发，确定通过分类设计评估指标及其权重来评价“满意度”这一主观感受（沈晓思等，2014）。

朱江华等通过对美国医院开展客户体验管理的学习和研究中发现，患者普遍认为自己的主管医生是否每天来查房及询问病情变化对他们来讲最为重要，其次看重的是照护自己的护士是否有责任心。在医院这样一种特殊的环境下，患者一般会对医务人员产生过度依赖，情感支持和感知价值体验会对患者满意有显著的影响作用。由此作者提出了中国医院开展客户体验管理需要提升的几方面，包括人际交往体验、综合感官体验、亲情关怀体验和患者参与体验等（朱江华、张莉颖，2015）。

赵超通过人性化的创新实践颠覆现有的健康医疗体系，重构大众的就医体验和健康行为。基于产品/服务/体验的设计方法为设计师针对健康医疗系统进行颠覆性创新提供具体的工具（赵超，2016）。

吴鑫等通过对国外患者体验的测评工具进行研究，提出了我国患者体验研究的三点建议。其一，要针对我国医疗服务行业的背景开发量表；其二，要在关注量表科学性的同时，进一步关注量表的实用性。需对量表的成本效率、可接受性和实际影响做探讨；其三，要进行大样本的持续评价，为医院管理提供参考（吴鑫等，2019）。

综合以上研究文献来讲，有关患者体验的研究，主要基于以下几个方面展开：有从概念特征进行研究的，如Murray C.J.L.和Frenk J.（2000）；有从患者体验的衡量方法进行研究的，如 Cleary P.D.和Edgman-Levitan S.（1997）；也有从患者体验研究的必要性方面讨论的，如Cleary P.D.（1998）、Zastowny T.R.等（1995）。另外，国内学者也分别从患者体验的内涵、维度、创新设计等方面进行了不同的研究，如邓德胜等（2012），黄培、易利华（2013），田常俊等（2014），沈晓思等（2014），朱江华等（2015），赵超（2016），吴鑫等（2019）等。具体如表2-3所示。

二 关于满意方面的相关研究

（一）关于顾客满意度的研究

有关于顾客满意度的理解起源于社会心理学中的差距理论（Parasuraman，et al.，1988），根据这一理论，顾客在消费前形成希望本次消费所达到的标准；消费后，顾客将消费过程中的实际感知绩效同这些标准进行比较，产生差距的大小和方向决定了顾客是否满意和满意的程度。其中菲利普·科特勒对顾客满意度的概念做了界定，他认为顾客满意度是指一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态（Philip Kotler，2012）。如果产品绩效小于期望，顾客就不满意；如果产品绩效与期望相匹配，顾客就满意；如果产品绩效超过期望，则顾客就会有高度满意度或愉悦感，之后学者们从不同的视角对顾客满意度进行了研究。

韩经伦、韦福祥认为，顾客满意度是一种期望（或者是预期）与可感知效果比较的结果，它是一种顾客的心理反应。作者通过对瑞典银行组织的实证性研究发现，对于如何提高顾客的满意度和忠诚度，并不是指提高所有顾客的满意度和忠诚度，而应该是在对顾客进行细分的基础上，最大限度地让更具有价值的顾客满意，而不是取悦于所有的顾客（韩经纶、韦福祥，2001）。

白长虹、刘炽认为顾客满意度可作为对产品或服务的各类不同态度的总体评价，但态度是一种预先决策因素（pre-decision），而满意则是一种滞后决策（post-decision）的经验因素，在接触满意（encounter satisfaction）和总体满意（overall satisfaction）之间存在着差异。当顾客面对许多选择时，只有最高等级的满意度才能加强忠诚度。而在垄断行业里，满意度实际并不起什么作用，顾客不得不保持很高的忠诚度（白长虹、刘炽，2002）。

陈旭、武振业认为，满足顾客需要是顾客满意度的充分条件，满足顾客需要与顾客满意度之间是正相关的，顾客满意度是一种喜悦或积极的心理状态，是顾客的一种主观判断。因此，顾客满意度是与需要的满足程度相关的（陈旭、武振业，2002）。

汪纯孝等通过民航、移动通信、医院、银行、宾馆5 个行业13个企业进行实证研究，探讨顾客满意度感与各类忠诚感之间的关系。分析指出，顾客的认知性忠诚感、情感性忠诚感、意向性忠诚感和行为性忠诚感是顾客忠诚感二阶因子的子因子，顾客满意度感是忠诚感的重要前提因素。但是顾客满意度感并不是决定顾客忠诚感的唯一因素，服务公平性、顾客感觉中的服务质量、顾客与服务人员间的商业友谊、顾客的信任感、顾客的归属感都会影响顾客的忠诚感（汪纯孝等，2003）。

王霞等通过运用聚类回归分析的方法，基于顾客满意度与顾客忠诚关系的群体细分方法，通过手机行业数据进行实证分析。研究表明，对于不同细分市场，顾客满意度对其忠诚有着不同的影响；另外，通过对顾客满意度的四个观测变量以及顾客忠诚的两个观测变量分别进行聚类，以体现不同顾客在顾客满意度和顾客忠诚构成方面的差异，计算每个顾客在顾客满意度和顾客忠诚上的分值，然后采用聚类回归分析方法根据顾客满意度和顾客忠诚的关系细分顾客群体。研究表明，不同顾客群体在顾客满意度的构成以及顾客忠诚的构成上也有差异（王霞等，2005）。

张新安、田澎采用实证研究的方法，从理论上鉴定了顾客满意度和顾客忠诚的本质，并区分了不同的满意程度和忠诚类型。研究结果认为，顾客满意度是顾客忠诚的必要条件而不是充分条件，随着满意程度的提高，顾客会更加趋向于忠诚，但并不是线性关系。由此建议，企业在制订顾客忠诚计划时，对于不同忠诚类型的顾客，需要采取不同的策略，以避免顾客陷入满意度的不敏感区；同时认为顾客满意度应该包含三方面含义，一是满意应产生于顾客消费之后；二是期望和需要的满足程度都会对满意度水平产生影响；三是满意度是消费者的一种心理反应，并不应该包括行为的成分（张新安、田澎，2007）。

李先国、段祥昆通过对移动通信顾客的实证分析，研究顾客满意度与转换成本对于顾客忠诚的作用机制，以及不同类型转换成本对于顾客忠诚的影响。研究发现，转换成本相对顾客满意度的作用来说，前者的作用更大，在高满意组的顾客中，转换成本的作用效果明显大于顾客满意度，也就是说当顾客满意度达到一定水平之后，其对顾客忠诚的效果会出现边际效用递减。由此作者指出，营销管理过程中唯有在高质量产品与服务基础上的顾客满意度才是企业持续发展的关键（李先国、段祥昆，2011）。

徐娴英、马钦海通过以期望与感知服务质量、顾客满意度间的关系为研究对象，基于卡诺模型将期望类别进行划分，从而构建三者之间关系的结构模型；同时以餐饮行业为背景进行实证检验。研究结果表明不同属性期望对感知服务质量和顾客满意度会产生不同的影响（徐娴英、马钦海，2011）。

王宁等从心理账户的视角出发，借鉴其中的参考价格建立心理账户视角下的顾客满意度模型，并且通过分析指出，当顾客购后体验价格低于购前期望价格时，顾客满意度随着销售价格的增加先增加后减小。因此作者指出，商家应当注意调查顾客的预期和购后感受，尽量调整销售价格，使顾客满意度达到最高（王宁等，2014）。

朱艳春等基于网络商店对服务质量各因子与顾客满意、顾客满意和顾客忠诚各维度的关系进行探讨。研究结果表明，网络商店服务质量的服务水平对顾客满意具有正向的显著影响，而有形性和移情性对顾客满意的影响并不显著。顾客满意对顾客的情感性承诺和购买行为都具有正向影响。（朱艳春等，2015）

陈敬东、王丽影通过构建顾客满意度的效用模型，分别从比较短期静态与长期动态来分析，探究顾客满意度的实现途径，指出顾客满意度的实现过程是一种多因素影响的变化过程：在短期内，顾客满意度实现过程需要不断调整顾客期望价值与顾客价值边际效用，直到与二者组成预算约束线斜率相同，达到一个均衡过程，形成一个顾客满意度点；而在长期内，若其他影响因子及边际报酬率发生变化，则顾客满意度在信息不对称及技术因素冲击下，将不会达到长期的顾客满意度。由此指出企业需要不断提升顾客沟通交流、技术进步等条件，从而提升顾客满意度（陈敬东、王丽影，2015）。

何建民、潘永涛基于全过程、全要素的视角，提出了顾客感知价值、顾客满意度和行为意向关系的假设模型，并且通过实证分析指出，顾客感知价值对顾客满意度具有直接、正向的影响；顾客满意度对行为意向有直接、正向的影响；顾客感知价值对行为意向有直接、正向的影响。同时研究表明，提升顾客感知价值将有助于企业提高顾客满意度和形成正向的行为意向（何建民、潘永涛，2015）。

郭国庆等基于零售业，利用消费者透镜方法，系统剖析零售情境下中小城市顾客满意。研究指出，在中小城市情境下，影响大型超市顾客满意的因素可萃取为“基本满意因子”和“满意强化因子”。并由此给出两个层面上具体顾客满意度提升策略。（郭国庆等，2016）。

张广玲、潘志华基于角色理论视角，采用结构方程模型和间接效应，分析探究顾客参与对顾客满意度的影响效应和机制。研究指出，顾客参与会导致顾客出现角色压力，顾客角色压力会进一步增加顾客倦怠感，顾客倦怠会减弱顾客的满意度，也即顾客角色压力和顾客倦怠在顾客参与和顾客满意度的关系中产生连续中介作用（张广玲、潘志华，2018）。

综合以上可以看出，对于顾客满意度方面的研究，有从概念界定的角度进行的，如 Parasuraman 等（1988），陈旭、武振业（2002），张新安、田澎（2007）；有从应用行业讨论的，如韩经伦等（2001）基于银行业，白长虹、刘炽（2002）基于垄断行业，汪纯孝等（2003）基于民航、移动通信、医院、银行、宾馆等不同行业的比较研究，王霞等（2005）基于手机行业，李先国等（2011）基于移动通信业，徐娴英等（2011）基于餐饮业，朱艳春等（2015）基于网络商店，郭国庆等（2016）基于零售业；也有从不同学科视角进行研究的，如王宁等（2014）基于心理学视角，陈敬东等（2015）基于经济学视角，何建民等（2015）基于全过程、全要素视角，张广玲等（2018）基于角色理论视角。具体如表2-4所示。

（二）关于患者满意的研究

医疗服务是医疗机构提供给患者的诊断、治疗、护理、康复等服务的总称。患者满意是人们基于在健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务所产生某种期望，是对所经历的医疗保健服务情况进行的一种综合评价，它是衡量医院服务质量的核心指标。

Parasuraman等指出患者满意是指患者依据自己对健康的理解和对医疗保健的要求，对所接受的医疗服务进行的综合评价（Parasuraman，et al.，1985）。Parasuraman等认为患者满意是医疗保健接受者对医疗经历包括内容、过程、结果等各方面的反映（Parasuraman，et al.，1990）。Pascoe等指出，人们由于对健康、疾病、生命质量等各方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，以此对所经历的医疗保健服务情况进行的评价就是患者满意（Pascoe，1983）。截至目前，在众多患者满意的定义中，Pascoe的定义是比较有代表性，较广泛被认可的一种定义。

美国、德国、日本等发达国家非常注重对患者满意的研究，目前，国际上经典的量表有Ware研制的患者满意（PSQ）量表、Carey等1993年设计的医疗服务质量监测表（QCM）和Grogan等研制的同科诊所服务的病人满意度量表等。其中Yuerong Chen等提出一种新颖的方法，应用粗糙集理论，从美国的一家中等社区医院收集的调查数据中分析患者满意，作者同时指出这一方法的优点在于能够对模糊的以及不确定性的数据进行处理，具有较强的数据约简能力，对决策规则具有较强的解释力，该方法的应用可以很好地提高医疗服务质量（Chen，et al.，2014）。

在中国，随着医院管理的发展和患者满意理论研究的进步，越来越多的学者在学习国外患者满意评价研究成果的过程中，结合中国的实际情况，设计了大量患者满意调查量表，比较常用的有陈平雁等研制的综合医院住院病人满意度量表（IPSQ）（陈平雁等，1999），蔡湛宇等研制的综合医院门诊病人满意度量表（OPSQ）等（蔡湛宇等，2002）。

任真年根据国内外顾客满意度调查方法，结合中国医院实际情况，设计了适合中国医院的“等级刻度满意调查表”，从而具体地反映病人的感受，使医院质量标准转为符合病人需求，符合医疗水平市场需求（任真年，2003）。

韩小芸等通过在三家医院进行的一次实证研究，探讨住院病人满意感与各类忠诚感之间的关系。通过数据分析结果表明，病人满意感是忠诚感的重要前提因素，同时指出，服务公平性，服务质量，病人与医院之间的友谊，病人的信任感、归属感也对病人的忠诚感有直接或间接的影响（韩小芸等，2003）。

郑静等通过对深圳市六家综合医院的门诊病人进行满意度调查发现，医生的态度和医疗技术的标准化系数最大，说明这两个因素对总体满意度的影响最大，另外拿药等待时间也是衡量评价满意度的因素（郑静等，2004）。

张澄宇等以顾客满意度理论为基础，借鉴国际公认的顾客满意度测评方法，设计了一套客观的门诊患者满意测评指标体系，包括8 项二级指标、28项三级指标和94项四级指标（张澄宇等，2003）。

张大亮、康进为了弥补国内患者满意研究中普遍存在的对数据挖掘不够充分的缺陷，提出了四种客观、可操作性较强的结果分析方法，分别是相关分析、方差分析、判别分析和象限图分析，并且通过在浙江省某家三级综合性医院中的实际应用研究，证明了这些方法的适用性（张大亮、康进，2005）。

董伊人、陶鹏德选择可能影响病人满意的27 个指标，通过因子分析，将27个指标综合成5 个因子，即因子1 为医护人员技术与能力、因子2为医护人员的态度、因子3 为医疗效果、因子4 为医疗花费、因子5为医疗环境和就医（辅助）过程，并且通过多元回归技术分析了5个因子对病人满意度的影响程度（董伊人、陶鹏德，2005）。

林盛等通过引入患者满意矩阵，基于患者的角度，分别从医师专业水平、等候时间、医务人员服务态度及硬件设施四个方面对服务质量与患者满意的各项指标的影响性进行评价。通过研究指出，医师的专业水平对患者的满意度影响最大，提高其专业水平可以较大程度地改善患者满意（林盛等，2006）。

陈锋等通过病人满意度的测量类型、病人满意度量表形式、病人满意度测评指标因素等几方面研究综述了病人满意度的研究进展情况（陈锋等，2008）。

封展旗、段兴民以济南某三甲医院的若干名医疗服务消费者为样本，对服务消费者的满意度、感知价值和消费忠诚之间的关系进行了实证研究。研究结果指出，满意度是感知价值和影响消费忠诚的中介变量，患者感知价值是患者忠诚的根本来源，即“患者忠诚”最终源自“患者的价值得以实现”（封展旗、段兴民，2008）。

顾海通过借鉴美国顾客满意度指数模型（ACSI）核心思想，结合中国医疗消费的特殊性，建立了包括约束条件、顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚和顾客抱怨7个结构变量的医疗顾客满意度指数模型，并选取了相关观测变量，从而深入分析医疗顾客需求，提高医务工作人员对医疗顾客满意度的重视（顾海，2008）。

王延中、江翠萍通过研究指出，当前农村居民医疗服务满意度还比较低，作为中间变量的医疗机构评价、医护人员评价、药品评价直接影响农村居民的医疗服务满意度，另外，对于农村居民的文化程度、家庭成员主要患病类型、患病后主要诊疗方式等因素也间接影响其医疗服务（王延中、江翠萍，2010）。

侯佳乐、马进通过场景锚定法来控制患者期望，通过德尔菲专家咨询法来构建患者满意调查指标体系，并且通过开展预调查提高量表的信度和效度，从而探讨患者满意测量与评价的科学方法（侯佳乐、马进，2011）。

周绿林等通过相关分析、回归分析和结构方程模型分析，找出患者对医疗服务质量最不满意的维度和医疗服务质量影响患者满意的关键维度，从而为医疗机构提高服务质量找到改进方向（周绿林等，2014）。

李望晨通过将顾客满意度理论、潜变量技术、基层医疗卫生服务工作测量数据相结合，探索基层医疗卫生服务满意度建模方法，从而研究基层医疗卫生服务工作状况（李望晨，2014）。

越丽霞等结合患者体验与美国顾客满意度指数模型，构建中国住院患者满意模型。指出感知质量和感知价值在患者满意的形成过程中起着至关重要的作用，患者的就医经历、体验以及价值认同是满意的主要驱动因素，相对结果来讲，患者在接受医疗服务过程中更希望拥有一个高质量的就医体验（越丽霞等，2014）。

董恩宏等通过对上海市三家医院患者进行调查指出，患者满意和患者服务质量感知均来自对医疗服务中的准入、护理等因素的评估结果。从患者质量感知的角度出发，研究医疗服务质量及其与质量感知、满意度和行为之间的关系。研究表明，患者质量感知中介医疗服务质量影响患者行为，因此需要注重患者的质量感知的中介作用，以提高医疗服务质量，提升患者满意，促进患者积极行为（董恩宏等，2016）。

晏梦灵和张佳源引入“激励—保健”理论视角，研究医生的信息—情感交互模式对移动问诊服务满意及不满意的影响机制。研究指出，医生的信息交互模式是移动问诊服务满意度的保健因素，而情感交互模式是激励因素（晏梦灵、张佳源，2019）。

综合以上研究文献可以看出，对于患者满意的研究主要基于以下几个方面：一是有关概念界定的研究，如 Parasuraman 等（1985）、Parasuraman等（1990）、Pascoe（1993）；二是有关满意度量表制定方面的研究，如陈平雁等（1999）、蔡湛宇等（2002）、任真年（2003）；三是有关满意度指标构成方面的研究，如张澄宇等（2003）、董伊人等（2005）、林盛等（2006）、侯佳乐等（2011）、李望晨（2014）；四是有关患者满意影响因素的研究，如顾海（2008）、王延中等（2010）、周绿林等（2014）、越丽霞等（2014）、Yuerong Chen（2014）；五是有关患者满意与其他因素的相关关系的研究，如韩小芸等（2003）、封展旗等（2008）、董恩宏等（2016）、晏梦灵等（2019）。具体如表 2-5所示。

三 关于医疗服务评价方面的研究

美国医疗质量管理之父Avedis Donabedian提出，“医疗质量是指利用合理的方法实现期望目标（恢复患者身心健康和令病人满意）的能力”（Donabedian，1968）。目前国内外学者从诸多角度来研究医疗质量的评价。通过构建医疗质量指标体系，选取一定的评价方法来进行评价。如国际上知名的医疗质量三级结构、ISO9000 族质量标准、JCI医院评审标准和国际医疗质量指标体系（IQIP）。在我国，有中国医疗质量评价指标体系（CHQIS，China Healthcare Quality Indicators System）（赵明钢等，2009）。除此之外，也有学者直接采用患者满意来衡量医疗质量。

国外学者在这方面的研究起步较早，Vuori等研究指出患者满意是医疗卫生保健质量的一部分，病人可以评价医疗服务的质量，患者满意也是可以衡量的（Vuori，1987）。Cleary等指出医疗服务提供商的医疗水平越高，其获得的患者满意越高（Cleary and McNeil，1988）。Williams指出患者满意已经被视作衡量医疗健康服务质量的重要指标（Williams，1994）。

Beverly Waller Dabney和Huey-Ming Tzeng通过运用服务质量差距模型来阐明“以患者为中心”这一概念，并且识别出四种可能的“以患者为中心”的医疗服务质量差距，从而使护理管理工作者可以应用这些差距模型来识别并且发展形成一种结果评估的医疗服务质量评价方法（Dabney and Tzeng，2013）。

Andrea Sadlo等通过定性的网络患者调查得出患者满意生成条目，并且辅以医生的相关检查问询及文献检索，通过对150 名来自儿科临床登记的受访者以邮寄的方式调查，得出的结论是对于炎症性肠病的年轻人来讲，开发一个易于使用的，面向患者的有效工具来评估满意是极其必要的（Sadlo，et al.，2014）。

Helen Lloyd等指出病人报告或评级对衡量病人护理质量是至关重要的，方法提出的目的是倾向于让大家关注护理的流程和结构而不是关注结果；同时强调，一个直接有效的方法是让病人评估对于他们当前健康状况来讲治疗的有利之处在哪里，通过直接询问病人对住院治疗的结果进行评估，这种方法可以减少病人和医生之间的理解偏差，同时可以形成在医院患者中的潜在的、通用的评估方法（Lloyd，et al.，2014）。

近年来，我国学者利用患者满意来评价医疗质量的研究也越来越多。吴清平和张丹通过对秩和比法、层次分析法、TOPSIS 法、系统聚类法的评价结果进行比较得出，用秩和比法计算的各科室医疗工作质量综合指数与层次分析法、TOPSIS法计算的综合指数有高度相关性，其评价结果分类与系统聚类法分类具有一致性。借此作者指出秩和比法在实际应用中具有一定的客观准确性（吴清平、张丹，2003）。

康进通过研究提出多维度多层次的医疗服务顾客满意度测评指标体系，并且提出了四种结果分析的方法，在分析不同类型顾客的医疗服务需求的过程中，尝试探讨了弱势群体的医疗服务需求（康进，2004）。

阎小妍等通过介绍美国所采用的四个医院质量评价体系指出，最佳医院评价体系应由基础建设指标、过程指标、结果指标三部分组成，首先按照专科领域进行排名，然后采用加权指数法计算医院质量指数，再根据医院专科排名和数量产生最佳医院。作者同时指出，完善的数据库是进行医院质量评价的基础，也是管理者能够做出正确决策的基础（阎小妍等，2006）。

卢玮研究指出，传统医疗服务质量评价方法的理论基础已经不能适应现代医疗服务质量环境，应以关系营销、核心竞争力、创新力与控制力的统一等管理学前沿理论作为我国现代医疗服务质量评价方法的理论基础（卢玮，2007）。

周蒙滔通过对比分析医疗质量控制是否满足患者对医疗质量的期望，在此基础上提出改善医疗质量的策略建议，建议从改进服务效果、降低患者的就医成本两方面入手进行医疗服务质量的患者满意提升，同时指出提高患者满意的主要手段需要以有效的质量控制活动作为前提（周蒙滔，2008）。

邵维君从病人满意度的角度对影响医疗服务质量的指标进行研究，结合中国医疗服务业的当前环境和医疗服务的特性，构建医疗服务质量评估指标体系，进而评价医院的医疗服务质量，衡量患者满意（邵维君，2008）。

赵明钢在提出医疗服务质量管理体系绩效评价概念的基础上，构建了医疗服务质量管理体系绩效评价框架。建立了顾客价值评价、效益价值评价、运作过程价值评价及学习成长价值评价模型；提出了医疗服务质量优化的五大对策，以长沙市中医院为实证对象，对其所建立的医疗服务质量管理体系及其运行绩效进行了实证分析（赵明钢，2008）。

何建军通过实例将 SERVQUAL评价模型引入社区医疗服务质量评价中，对中国部分城市社区医疗卫生机构医疗服务质量管理现状进行了调查，提出了中国社区医疗服务顾客满意度指数简化评价模型，实现社区医疗服务质量的改进（何建军，2009）。

李建刚等从患者满意的内涵出发，阐述了患者满意与医疗服务质量之间的关系，同时指出现有患者满意测评工作的局限性，并且提出相应的改进建议（李建刚等，2010）。

郑春玲和李军采用灰色系统理论与层次分析法构建了AHP的患者满意测评指标体系及相应的评价模型，利用灰色评价方法对医院进行了定性和定量相结合的评价，充分体现了患者的意愿，最大限度地减少了专家评分的主观随意性（郑春玲、李军，2011）。

徐西林用数据包络分析法（DEA）对南京地区40 所医院进行了综合效益评价，同时列出投入与产出各五项指标，利用计算机计算出各医院的综合效益，通过排序比较，得出医院减少投入量、增加产出量的具体项目和数值，从而进行了有针对性的改进，实现好的综合效益（徐西林，1996）。

庄文平通过整群随机抽样方法抽取某三级医院部分住院患者，运用统计分析方法，使用Epidata软件录入数据，通过分析找出住院患者满意的影响因素，为改善医院医疗服务质量，提高医院管理效益，提升医院竞争力提供参考（庄文平，2012）。

刘莎采用多层线性模型与结构方程模型相结合的方法，创建了二阶的大型综合性医院患者满意指数（LCHPSI）模型，可以在不同层面上进行不同医疗服务领域间患者满意的比较。同时基于灰色模糊理论，实现医院患者满意测评分析自动化（刘莎，2013）。

田常俊从患者视角入手，认为中国医疗服务质量的改进提升需要注重患者真实感受的反映，强化患者感知价值，以持续提高医疗服务质量为目的，促进医患和谐；同时认为患者体验的医疗服务质量是以有形性（tangible）、可靠性（reliability）、反应性（responsiveness）、保证性（assurance）、关怀性（empathy）、连续性（continuity）为主要内涵的（田常俊，2014）。

李景福等通过利用相关疾病诊断分组（DRGs）进行成本控制和质量绩效评价，同时将其应用在医院绩效管理中，通过精细化绩效管理体系，实现医疗服务质量的提升及患者医疗费用的降低，最终提高医院的运营能力（李景福等，2015）。

何艳宏等基于实地调研情况，建立基于 PZB 模型的修订后 SERVQUAL量表，为社区责任医师团队进行自身医疗服务质量评价、改进服务质量提供工具，同时为慢病健康管理服务质量提供方法指导（何艳宏等，2016）。

于金娜从病患视角出发，对农村地区签约村医所提供的医疗服务质量进行评价。研究指出加强村卫生室软硬件设施的建设，鼓励村医开展心理咨询及健康生活方式教育等服务是提升农村医疗服务质量的有效途径（于金娜，2016）。

王梦媛等借鉴中国台湾地区的经验，构建了以医疗评鉴制度、医疗质量评价指标系统和医疗品质保留款制度为核心的医疗服务质量保障体系，从而在医保控费的大背景下，为我国地区医疗服务质量保障体系的构建提供决策参考（王梦媛等，2016）。

曹红梅等基于“结构—过程—结果”质量框架，梳理当前国内外远程医疗实践及效果评价研究进展。指出在远程医疗建设上，尤其是过程质量控制上，还需不断推进标准化工作（曹红梅等，2019）。

综合以上文献可以看出，关于医疗服务质量评价方面的研究主要集中于以下四个方面：一是有关概念定义方面的研究，如 Avedis Donabedian（1968）、Vuori（1987）、Cleary 等（1988）、Williams （1994）。二是有关评价模型方面的研究，如Beverly Waller Dabney和Huey-Ming Tzeng（2013）、何建军（2009）、刘莎（2013）、何艳宏等（2016）；三是基于评价方法角度的研究，如 Andrea Sadlo（2014）、Helen Lloyd等（2014）、徐西林（1996）、吴清平等（2003）、郑春玲等（2011）、李景福等（2015）；四是从研究视角的不同进行的研究，如康进（2004）、卢玮（2007）、李建刚等（2010）、田常俊（2014）、于金娜（2016）、王梦媛等（2016）、曹红梅等（2019）。具体如表2-6所示。

四 关于关系质量方面的研究

（一）关系质量的概念定义

Crosby等基于人际关系的视角，认为销售人员与顾客之间的关系质量是顾客在过去满意的基础上，对销售人员未来行为的诚实与信任的依赖程度（Crosby，et al.，1990）。Liljander和Strandvik将服务行业中的关系质量定义为顾客在关系中所感知到的服务与某些内在或外在质量标准进行比较后的认知评价（Liljander and Strandvik，1995）。Johnson将营销渠道成员之间的关系质量定义为成员关系的总体深度与气氛（Johnson，1999）。Holmlund认为感知关系质量是商业关系中合作双方的重要人士根据一定的标准对商业往来（效果）的综合评价和认知（Holmlund，2001）。

刘人怀和姚作为（2005）认为关系质量是感知总质量的一部分，是关系主体根据一定的标准对关系满足各自需求程度的共同认知评价，其实质是指能够增加企业提供物的价值，加强关系双方的信任与承诺，维持长久关系的一组无形利益（刘人怀、姚作为，2005）。

马宝龙等研究了关系营销中信任、承诺与顾客忠诚的关系，并认为这种作用机制受到涉入度的影响（马宝龙、李金林，2006）。

宋永涛等将关系质量的概念拓展到供应链的环境中，以中国西北三地区（陕西、甘肃、新疆）制造企业为背景，对供应链环境下制造企业和供应商之间关系质量的维度及关系质量对企业合作行为的影响进行研究。研究指出，在供应链环境下关系质量由交流、信任、合作、适应性和关系氛围构成，并认为供应链关系质量是供应链双方主动地共同参与长期关系的意愿程度（宋永涛等，2009）。

综上，由于研究出发点的不同，对于关系质量的定义也各有不同。基于不同顾客群体与市场所存在的差异性关系，对于关系质量的研究，应考虑具体的研究情境与应用背景领域。

（二）关系质量的维度构成

对于关系质量的维度构成方面，不同学者有不同的看法。Crosby等在人寿保险行业的研究中指出关系质量应由两个维度构成：一是对销售人员的信任；二是对销售人员的满意（Crosby，et al.，1990）。Lagace等在医疗服务业研究中也较为认可Crosby所提出的关系质量的两个维度：对医疗服务提供者的信任，以及对医疗服务提供者的满意（Lagace，et al.，1991）。

Wulf等扩展了Crosby的关系质量二维构成，认为除了信任和满意之外，还应包括承诺（De Wulf，et al.，2001；Roberts，et al.，2003）。Walter等也认同关系质量应包含上述三个维度（Walter，et al.，2003）；除此之外，也有学者认为，关系质量除了上述三个维度之外，还应包含其他方面维度，比如，Dorsch等认为企业间关系质量不仅仅有信任、满意、承诺，还应该包括较少的机会主义行为、顾客导向和道德形象（Dorsch，et al.，1998）；Pete Naudé和Francis Buttle指出企业间的关系质量在供应链环境下还应该包括供应链合作、权利和利 益（Naudé and Buttle，2000）。Ka-shing Woo and Christine T.Ennew认为关系质量的维度主要包括合作、适应合交互氛围（Woo and Ennew，2004）。

综合以上，关于关系质量的研究主要基于两个方面：一是关系质量在不同行业应用中的概念定义研究，如Crosby（1990）、Lagace等（1991）、Johnson（1999）、刘人怀等（2005）、马宝龙等（2006）、宋永涛等（2009）。另一个是关系质量的维度构成研究，如 Crosby （1990）、Lagace等（1991）、Wulf等（2001）指出在食品行业中，关系质量应包含关系满意、信任、关系承诺；Roberts等（2003）认为在服务业中，关系质量应包含信任、满意、承诺；Dorsch等（1998）认为在供应商的分级环境下，关系质量的维度不仅有信任、满意和承诺，还应有最少的机会主义行为、顾客导向和道德形象。具体研究如表2-7所示。

五 关于口碑推荐方面的研究

随着信息化时代的到来，以及传媒业的广泛发展，消费者在购买决策中往往更多地依赖非正式的或人际传播的信息来源，也即口碑传播对消费者的态度和行为具有重要的影响作用（Brown and Reingen，1987）。口碑作为一种人际影响的过程，在这个过程中传递者和接受者之间的传播能够改变接受者的行为及态度。Katz和Lazarsfeld在其研究中也指出，口碑传播比其他传播方式更为有效，口碑比报纸杂志广告更为有效，口碑传播影响消费者转换品牌的效果是人员促销的四倍，是广播广告的两倍（Katz and Lazarsfeld，1955）。因此，通过在医疗领域引入口碑推荐可以很好地促使患者做出理性的就医选择行为。

Dichter提出了口碑传播的四种动机：产品涉入、自我涉入、他人涉入和信息涉入（Dichter，1966）。Godes和Mayzlin将网络口碑传播的动机划分为内在动机与外在动机，其中内在动机是消费者为了获得心理安慰或情感平衡所作出的口碑传播；外在动机是消费者为了追求某种经济利益或者网络地位而做出的口碑传播（Godes and Mayzlin，2004）。Hennig-Thurau等从经济学中效用理论来研究网络口碑传播的动机，提出消费者通过分享消费经历来帮助他人满意购物可以获得愉悦（Hennig-Thurau，et al.，2004）。

Trusov等借助时间序列向量自回归（Vector Auto-regression，VAR）模型，发现在吸引新成员注册方面，网络口碑推荐比传统营销活动具有更大的长期溢出效应、更高的响应弹性，同时新成员的注册也会反过来影响网络口碑的产生（Trusov，et al.，2009）。Villanueva等也通过VAR模型发现通过营销诱导获得的顾客能为网络托管公司带来更多的短期价值，而通过网络口碑获得的顾客能为其带来近两倍的长期价值（Villanueva，et al.，2008）。

Lien等通过对中国台湾的15家中型医院所收集的483份住院病人数据进行分析，研究检测服务质量对信任的影响，调查研究信任传递在医疗行业的发生情况，探索医院形象一致性及转换成本对信任传递的调节效应，对患者推荐同盟医院意向的可能性大小做出有效评估（Lien，et al.，2014）。

Terres等通过收集巴西一家大型医院的681 名患者数据，通过多组结构方程的方法，研究在医疗服务提供情境下，患者信任与前因变量（情感和认知因素）、结果变量（积极的口碑推荐和二次搜索意见的意向）之间的关系中，高/低后果决策所起的调节作用。研究结果表明，在高后果决策的情境下，服务期间遇到的情感因素对消费信任的影响更大，在低后果决策的情境下，认知因素对消费信任的影响更大。后果决策越严重，信任对积极的口碑推荐和二次搜索意见的意向影响越大（Terres，et al.，2015）。

综合以上研究，对于口碑推荐方面的研究主要基于三个角度：一是从口碑传播动机的角度进行的研究，如Dichter（1996）、Godes和Mayzlin（2004）、Hennig-Thurau等（2004）。二是从方法使用方面所进行的研究，如Trusov等（2009）；Villanueva等（2008）。三是从医院实例的角度进行的研究，如 Lien 等（2014）、Terres 等（2015）。具体如表2-8所示。