应知基础知识

鉴定范围1 职业道德与职业安全及环保认知

鉴定点1 职业道德和服务意识认知

鉴定要求1 职业道德的知识和应用

问：什么是职业道德？

答：职业道德是一般社会道德的特殊形式，是现代化商业伦理规范和价值观念的表现，是从事一定职业的人员在工作和劳动中遵循的特定行为规范。

大力倡导爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德，是我国未来职业道德建设的根本指南，也是我国现阶段职业道德的主要内容和要求。

问：社会主义职业道德的内容和要求有哪些？

答：社会主义制度的建立为职业道德的发展提供了更为广阔的空间，职业道德也由此进入了新的发展阶段。在社会主义条件下，职业成为体现人际平等、人格尊严和个人价值的重要舞台；尽管职业的分工还受到生产力发展水平的制约，但由于各种职业利益同社会的整体利益从根本上说具有一致性，因而从业者之间以及从业者与服务对象之间不存在根本的利益矛盾。职业和岗位的不同，只是分工的差别，而没有地位高低、贵贱之分。社会主义的职业道德体现了以为人民服务为核心、以集体主义为原则的社会主义道德要求，同时汲取了传统职业道德的优秀成分，体现了社会主义职业的基本特征，具有崭新的内涵。其基本要求是：爱岗敬业（乐业、勤业、精业）、诚实守信（诚信无欺、讲究质量、信守合同）、办事公道（客观公正、照章办事）、服务群众（热情周到、满足需要、技能高超）、奉献社会（尊重群众利益、讲究社会效益）。

（1）爱岗敬业 职业不仅是个人谋生的手段，也是从业者完成自身社会化的重要条件，是个人实现自我、成就事业的重要舞台。爱岗敬业所表达的最基本的道德要求是：干一行爱一行，爱一行钻一行；精益求精，尽职尽责；“以辛勤劳动为荣，以好逸恶劳为耻”。爱岗敬业不仅是社会对每个从业者的要求，更应当是每个从业者的自我约束。爱岗敬业的要求见表1-1-1。

（2）诚实守信 所谓诚实，就是忠诚老实、不讲假话；所谓守信，就是信守诺言、说话算数、讲信誉、重信用、履行自己应承担的义务。诚实守信的要求见表1-1-2。

（3）办事公道 公道就是公平、正义。办事公道是指从业人员在职业活动中要做到公平、公正，不谋私利，不徇私情，不以权害公，不以私害民，不假公济私，恰如其分地对待人和事。办事公道是为人民服务必不可少的条件，是提高服务质量的基本保证。其基本要求见表1-1-3。

（4）服务群众 所谓服务群众就是在职业活动中一切从群众的利益出发，为群众着想，为群众办事，为群众提供高质量的服务。服务群众是为人民服务在职业活动中最直接的体现。其基本要求见表1-1-4。

（5）奉献社会 奉献社会，就是要求从业人员在自己的工作岗位上树立起奉献社会的职业理想，并通过兢兢业业的工作，自觉为社会和他人做贡献，尽到力所能及的责任。这是社会主义职业道德中最高层次的要求，体现了社会主义职业道德的最高目标指向。其基本要求见表1-1-5。

鉴定要求2 服务意识的知识和应用

问：什么是服务意识？

答：服务意识是指企业全体员工在和一切与企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

服务意识的内涵体现在三个方面：一是发自服务人员内心的；二是服务人员的一种本能和习惯；三是可以通过培养、教育训练形成的。

服务意识必须深刻植根于服务人员或者企业员工的思想认识中，只有大家提高了对主动服务的认识，增强了服务的意识，才能使之有较高的服务意愿，进而激发起人在服务过程中的主观能动性，做好服务才有思想基础。

问：我国第三方物流企业培养服务意识的必要性体现在哪些方面？

答：企业在选择第三方物流企业时最看重的是企业有无服务意识及服务意识的强弱。第三方物流企业的产出即提供物流服务，服务意识不强就很难在激烈的市场竞争中有立足之地。所以，培养和提高第三方物流企业的服务意识势在必行，主要体现在：

（1）国内外物流企业的竞争日趋激烈 随着现代物流需求的增长、现代物流服务理念的传播，许多大型传统储运企业都从目前我国物流行业的现状中意识到服务意识的重要性和提高服务意识后的发展前景，并纷纷向第三方物流企业转型。此外，国外物流企业也纷纷看好中国物流市场的发展空间，如美国联邦快递、丹麦马士基、德国邮政旗下的DHL等，它们在带来了先进的物流服务与物流管理的同时，其所提供服务的标准和服务水平，更是加剧了我国第三方物流企业不得不重视在物流服务意识方面的培养与提高。

（2）企业对第三方物流企业的服务水平、服务质量等要求越来越高 由于物流企业不断增多，物流市场的竞争也随之加剧，这正使得企业对第三方物流企业的选择空间越来越大，即由供方市场转向了需方市场。与此同时，随着市场经济的不断发展，企业与企业之间的物流越来越频繁。这些既为第三方物流企业的发展创造了机遇，也对其各方面服务的要求越来越严格、越来越挑剔。所以，就目前我国第三方物流企业服务的现状来看，要想在物流市场上求得生存、获得发展，当务之急就是服务意识方面的培养。

问：我国第三方物流企业应如何培养服务意识？

答：物流企业提供的不是产品，主要是涉及实物的位置移动、运输和保存等方面的服务及有关的增值服务。这种服务主要是满足顾客的时间需求和地点需求以及降低供应链中总成本的需求。在市场竞争日趋激烈的今天，针对不同的用户，物流企业是主动还是被动调整其服务的内涵，将直接影响自身的生命力。实现主动调整的关键在于企业的管理者乃至全体员工必须树立新型的、适应市场经济特点的服务意识，应做到：

（1）树立“以客户需求为中心”的服务理念，强化服务意识

1）实施“以客户需求为中心”的优质高效的物流服务手段和服务原则来保证顾客满意，从而获得客户信任和忠诚。

2）紧跟形势发展，以顾客满意为基点，变“要我服务”的被动实施为“我要服务”的主动实施服务行为，从“我能提供什么服务就提供什么服务”转向“顾客需要什么服务，我就提供什么服务”。

（2）强化员工的物流服务质量意识 要为顾客提供实实在在的服务，首先应有良好的服务质量意识。因此，物流企业应培养现代质量管理理念，强化物流服务质量意识，通过学习、宣传“顾客至上”“质量第一”“预防为主”“持续改进”“协作精神”等理念，提高物流服务人员的质量意识，增强关心服务质量和保护服务质量的自觉性，使员工提高对服务质量重要性的认识，严格按工作标准、质量法规、质量标准做好有关工作，积极主动地提高业务水平和操作技术，提高学法守法的自觉性，主动了解、挖掘顾客的需求，树立以质量为核心的职业道德，从而不断增强质量意识。

（3）以诚信为本，树立品牌意识 诚信对于第三方物流企业比制造企业和零售企业更重要，因为客户将物品全权委托给第三方物流企业，其全过程能否达到客户的要求，主动权不在客户而在物流企业手中，若发生丢损或其他质量问题，对第三方物流企业来说，可能只是千万分之一的差错，而客户由于不可能中途退换或停用，造成的将是百分之百的损失。若发生这样的情况，将会造成客户不满意甚至会使客户另选其他企业。所以，诚信直接关系到企业的品牌与形象，第三方物流企业要以诚信为本，树立品牌意识。

第三方物流企业培养服务意识，提供满意服务，并不会增加多少成本，却能提高客户满意度，赢得客户的信任。