鉴定点2 自我管理、沟通与合作

鉴定要求1 自我管理的知识

问：什么是自我管理？

答：自我管理是指一个人主动调控和管理自我的心理活动和行为过程，是一种自觉管理，即进行自我控制和自我调节。自我管理是个人对自我生命运动和实践的一种自发或主动调节，也是个人对自身价值的追求，因为建立明确的目标并坚持执行是走向成功的基础。卓有成效的成功者都是善于发现自我优势、善于利用自己的优势做事、坚持自己的价值观、注重奉献并且善于利用时间的人。德鲁克指出：“在知识经济中，成功属于那些善于自我管理的人。”自我管理能够帮助组织建立真正以人为本的企业文化和学习型组织，提高员工的工作积极性，降低离职率，提高忠诚度和组织管理效率。

问：实行自我管理后的作用有哪些？

答：（1）更充分地认识自己 认识自己是自我管理的前提条件。因为自我管理的主体是自己，对象也是自己，若我们对对象都不了解，又如何去管理？在这个竞争激烈的社会里，只有充分认识自我、扬长避短才有可能最终取得成功。人们在通过自我管理完成预先设定的通往成功道路上的目标时，对自己的认识也会越来越深。

（2）让自己目标更明确 没有目标的人就没有追求，自然无所作为。但是，有目标的人若目标不明确也难有所成。因为一个人一旦目标不明确，那么他为追求成功所做的努力极可能成为无用功。自我管理的最终目标是让自己的人生成功，为便于实施可将这个大目标分解为可操作的一系列小目标。这些小目标不是随意的、混乱的，而是明确的，应与大目标具有极强的关联性，就如多米诺骨牌一样一环扣一环，这样才能高效地达到目标。

（3）高效利用自己的时间 人的生命历程是由时间及在时间里所做的事情积淀而成的。在同样的时间里，一个人所做的事情越有利于其实现人生成功，他的时间就越能得到高效利用。一个人实施自我管理后，今天应该完成什么事情，明天计划做哪些事情，都在其强力的掌控之下。为实现目标，他绝不会纵容自己浪费时间的行为。

（4）充分发挥自己的潜能 每个人身上都怀有无法估量的潜能。一个人成功的大小与其潜能发挥的程度有直接关系。我国晚清名臣曾国藩、美国著名发明家爱迪生等成功人士都是充分地发挥了自己潜能的人。人们为自己设定的人生目标一般都具有挑战性，否则就没有多大意义。也正因为如此，人们在实现目标的过程中必然需要战胜各种困难，而战胜困难的过程实际就是激发人们潜能的过程。

（5）努力克服自己的短处 每人都有自己的长处和短处，若要成功，必须扬长避短。因为自身的短处会在一定程度上削弱自己长处的发挥甚至让人失去发挥长处的机会，进而对人生成功起到巨大的阻碍作用。一个人实行自我管理后就会想方设法控制和改善这些短处，尽量减少其对成功的负面影响。

鉴定要求2 沟通和合作的方法与技巧

问：什么是沟通？

答：沟通是指信息的交流，即信息发出者遵循一系列共同规则，凭借一定渠道（媒介或通道），将信息发送给既定对象（接收者），并寻求反馈以达到理解的过程。沟通是维系组织存在，保持和加强组织纽带，创造和维护组织文化，提高组织效率、效益，支持、促进组织不断进步发展的主要途径。

问：影响有效沟通的因素有哪些？

答：（1）信息发出者和信息接收者的个人因素 包括生理因素、情绪状态、知识水平、社会背景、个性特征、外观形象等。

（2）信息因素 包括信息本身是否清楚、完整、符合逻辑、相互矛盾等。

（3）环境因素 包括物理环境和社会环境，物理环境如声音、温度、光线隐秘性等，社会环境如角色、地位、文化差异等。

（4）表达方式 如突然改变话题、急于陈述自己的观点、匆忙下结论或表达个人的判断、虚假或不适当的安慰、针对性不强的解释、引用事实不当等。

问：沟通的作用有哪些？

答：沟通的作用归结起来有以下5点：

（1）通过沟通，才能建立共同的愿景 管理者要实现管理，首先要建立共同的愿景。建立共同愿景的过程，就是不断沟通的过程。共同愿景的形成，需要沟通。管理者要领导一个单位，管理者本人有一个愿景，这是管理者自己构想的愿景，它不一定能够反映多数人的愿望。通过沟通，可以使员工了解并完善管理者提出的愿景。愿景一旦形成，还需要让每个员工，尤其是新员工理解愿景，并为实现共同愿景而努力工作，这个过程同样需要反复沟通。

（2）通过沟通，才能创造和提升企业文化 要从经验管理过程过渡到科学管理，最后实现文化领导，就需要在企业中创造出一种企业独有的企业文化，使企业管理的外在需求转化为企业员工内在的观念和自觉的行动，并使企业员工认同企业核心的价值观。企业文化的培育与塑造，实质是思想、观点、情感和心灵的沟通。没有沟通，就达不到对企业文化的理解与共识。企业文化的认同和提升处处需要沟通。良好的沟通可以加快互信的建立，有利于建立和谐的公司环境，实现员工的自身价值。公司内形成一种坦诚沟通的氛围，员工更能愉快地工作。

（3）通过沟通，才能激发新思想 新的管理理念、管理方法的出现，大都是经过多次沟通的结果；新的技术和方法，也是经过不同思想碰撞的结果。

（4）通过沟通，日常管理活动才能进行 企业的日常管理工作一刻也离不开沟通。战略管理、运营管理、财务管理、营销管理、人力资源管理，都要通过沟通才能得以进行。企业生存和发展的关键是要深入了解顾客需求及其变化趋势，高效、灵活、准时、清洁地向顾客提供合格的产品和服务。这些活动都需要沟通。通过沟通，可以加速信息的传递和促进对信息的理解，从而提高效率，实现企业价值最大化。

（5）通过沟通，才能消除误会、化解矛盾、解决冲突 误会直接由沟通不善造成，也只有靠沟通来消除。矛盾和冲突可能由利益和价值观的不同而引起，通过各方真诚、坦率的沟通，求同存异，可以缓解矛盾和冲突。

总之，没有沟通，就没有管理，更谈不上领导。从某种意义上讲，现代企业管理就是沟通，沟通是现代企业管理的核心、实质和灵魂。

问：沟通过程有哪些环节？

答：沟通过程可以认为是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这个过程不仅可以通过口头或书面语言进行，也可通过形体语言、个人习性和方式、物质环境进行，即可通过赋予信息含义的任何事物进行沟通。按照美国学者罗宾斯提出的标准模型，沟通过程包含信息源、信息、编码、通道、解码、接收者和反馈7个环节。此外，沟通过程还会受到噪声的干扰。沟通过程如图1-3-16所示。

在沟通过程中，至少存在一个发送者和一个接收者，沟通的载体是沟通渠道，编码和解码是沟通双方对信息进行的信号加工形式。信息在发送者和接收者之间的传递过程，一般经历以下7个环节：

1）发送者需要向接收者传递信息或需要接收者提供信息。这里所说的信息是一个广义的概念，包括观点、想法和资料等内容。

2）发送者将所要发送的信息译成接收者能够理解的一系列符号。为了有效地进行沟通，这些符号必须适应媒体的需要。例如，如果媒体是书面报告，符号的形式应是文字、图表或照片；如果媒体是讲座，符号的形式就应是文字、幻灯片和板书。

3）发送符号，即传递给接收者。由于选择的符号种类不同，传递的方式也不同。传递的方式可以是书面的，如信件、备忘录等；也可以是口头的，如交谈、演讲、打电话等；甚至还可以通过身体动作来表述，如手势、面部表情、姿态等。

4）接收者接收符号。接收者根据符号的传递方式，选择相应的接收方式。例如，如果符号是口头传递的，接收者就必须仔细倾听，否则符号就会丢失。

5）接收者将接收到的符号译成具有特定含义的信息。由于发送者翻译和传递能力的差异，以及接收者接收和翻译水平的不同，信息的内容和含义经常被曲解。

6）接收者理解翻译的信息内容。

7）发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确地接收。一般来说，沟通过程中存在着许多干扰和扭曲信息传递的因素（通常把这些因素称为噪声），使沟通的效率大为降低。因此，发送者了解信息被理解的程度也是十分必要的。沟通过程中的反馈，构成了信息的双向沟通。

问：如何在冲突情境下沟通？

答：（1）处理好自己的负面情绪 在冲突的情境中，当事人往往都带有比较强烈的负面情绪和对彼此的消极感受，如果不能很好地控制自己的情绪，当事人的言行举止很容易过激。而且负面情绪有很大的传染性，会激发彼此用更消极的方式处理问题。所以，我们要学会控制自己的不良情绪。为了不让消极的情绪进一步给彼此的关系带来伤害，发生冲突时我们可以通过暂时停止接触、离开冲突情境、稍后再进行沟通等方式来处理自己的情绪，增加冲突被化解和修复的可能性。再次沟通之前，我们一定要先对自己的情绪做一些处理，力争在心平气和的状态之下进行进一步沟通。

（2）牢记沟通目的，对事不对人 为了解决冲突而进行沟通时，我们一定要提醒自己牢记沟通的目的：我们的沟通，是为了解决问题，而非宣泄情绪。所以在接下来的沟通过程中，要理性从容、目的明确，用恰当的方式客观地进行表达，描述事情的经过，表达自己的感受，尽量少判断、少评定，做到对事不对人、不扩大、不泛化。因为冲突情境下双方的情绪感受都比较消极，敏感性都会增强，所以此种情境下的表达要更加慎重、谨慎。为了使自己的表达更能让对方接受，我们要进行换位思考，在表达给对方之前，不妨先说给自己听听，看看自己能否接受、是否认同。

（3）要表达自己真正的需求，不要口不对心 人在冲突情境下往往受到强烈情绪的支配，容易口不择言、怎么畅快怎么来，有时候说出来的话、表达出来的情绪，未必是个体内心真正的想法和感受。比如一对情侣约会，一向不迟到的男方在毫无预兆的情况下迟到了，并且联系不上，女方在约会地等了很久，当终于看到男方时，女方会做怎样的表达呢？也许是发火来表达自己的不满、愤怒和埋怨，但实际上，这可能就掩盖了女方对男方更真实、更深层的担忧和见到对方安全无恙时的释然。但很显然，如果只是表达前者，很容易激起另一方的消极感受，而忽略了这浓烈火药味背后所掩盖的表达者对所爱之人的牵挂和在意。所以在冲突情境下进行沟通，要更加清楚自己内心真正想要的到底是什么，切勿口不对心，以免让自己事后追悔莫及。

（4）尊重不同，悦纳多样 有的时候，即便我们努力沟通，但可能就是没有办法让别人认同我们的建议、听从我们的劝告，也无法消解彼此的差异和分歧。这个时候，我们要能够尊重彼此的独特性和差异性。实际上，正是有这样多的差异和分歧，世界才丰富多彩，我们的生活才不至于单调乏味。而当我们能够真正悦纳这些分歧、求同存异的时候，也许我们就会发现，冲突就这样在不知不觉中消失于无形了。

问：沟通的要素有哪些？

答：沟通过程应包括5个要素，即沟通主体、沟通客体、沟通介体、沟通环境和沟通渠道。

（1）沟通主体 沟通主体是指有目的地对沟通客体施加影响的个人和团体，诸如党组织、团组织、行政组织、家庭、社会文化团体及社会成员等。沟通主体可以选择和决定沟通客体、沟通介体、沟通环境和沟通渠道，在沟通过程中处于主导地位。

（2）沟通客体 沟通客体即沟通对象，包括个体沟通对象和团体沟通对象，团体沟通对象还有正式群体和非正式群体之分。沟通对象是沟通过程的出发点和落脚点，因而在沟通过程中具有积极的能动作用。

（3）沟通介体 沟通介体即沟通主体用以影响、作用于沟通客体的中介，包括沟通内容和沟通方法。它是沟通主体与沟通客体之间的联系，保证沟通过程的正常开展。

（4）沟通环境 沟通环境既包括与个体间接联系的社会整体环境（如政治制度、经济制度、政治观点、道德风尚、群体结构等），又包括与个体直接联系的区域环境（如学校、工作单位或家庭等）、对个体直接施加影响的社会情境及小型的人际群落。

（5）沟通渠道 沟通渠道即沟通介体从沟通主体传达给沟通客体的途径。沟通渠道不仅能使正确的思想观念尽可能全、准、快地传达给沟通客体，而且能广泛、及时、准确地收集沟通客体的思想动态和反馈信息，因而沟通渠道是实施沟通过程、提高沟通功效的重要环节。沟通渠道很多，诸如谈心、座谈等。

问：什么是合作？团队合作的意义有哪些？

答：在现实生活中，人们会为了某个目标而联合起来共同行动，这就是合作。团队合作是一种为达既定目标所显现出来的自愿合作和协同努力的精神。它可以调动团队成员的所有资源和才智，并且能够自动减少不和谐、不公正现象，同时会给予那些诚心、大公无私的奉献者适当的回报。如果团队合作是出于自觉自愿，它必将会产生一股强大而且持久的力量。竞争是我们生活中必不可少的一部分，合作也是我们生活中的重要内容。

团队合作的意义体现在：

1）可以打造一个具有较强凝聚力的工作队伍。

2）可以为团队成员提供一个较好的学习平台。

3）可以营造一个相对和谐的工作环境。

4）可以有效地提高工作效率。

问：团队合作的基本要素有哪些？

答：良好的团队合作包括4个基本要素，即共同的目标、组织协调各类关系、明确制度规范管理与称职的团队领导。

（1）共同的目标 共同的目标是形成团队精神的核心动力，是建立良好团队合作的基础。因此，建立团队合作的首要要素，就是确立起共同的愿景与目的。目标是一个有意识的选择并能被表达出来的方向，要能够运用团队成员的才能促进组织的发展，使团队成员有一种成就感。但是由于团队成员的需求、思想、价值观等因素的不同，要想团队的每个成员都完全认同目标，也是不易的。

（2）组织协调各类关系 关系包括正式关系与非正式关系，例如上级与下级，这是正式关系；他们两人恰好是同乡，这就是非正式关系。组织协调各类关系，则是要通过协调、沟通、安抚、调整、启发、教育等方法，让团队成员从生疏到熟悉、从戒备到融洽、从排斥到接纳、从怀疑到信任。团队中各类关系越稳定、越值得信赖，团队的内耗就越少，整个团队的效能就越大。

（3）明确制度规范管理 团队中如果缺乏制度规范会引起各种不同的问题。如果人事安排没有相应的制度、工作处事没有明确的流程、奖惩没有规范，不仅会造成困扰、混乱，也会引起团队成员间的猜测、不信任。所以，要制定出合理、规范的制度流程，把各项工作纳入制度化、规范化管理的轨道，并且使团队成员认同制度、遵守规范。

（4）称职的团队领导 团队领导的作用在于运用自己调动资源的权力调动团队成员的积极性，在团队成员的共同努力下实现工作目标。因此，团队领导要运用各种方式，以促使团队目标趋于一致、建立良好的团队关系及树立团队规范。团队领导在团队管理过程中，对有些不好把握、认识不清的问题，最有效的方法就是进行换位思考，把自己置身于被管理者的角度去感受成员的所思、所感、所需，将他人需求和特性作为出发点制定出相应的管理办法和制度规范。

问：团队合作的原则有哪些？

答：（1）平等友善 与同事相处的第一原则便是平等。不管是资深员工，还是新员工，都需要平等对待他人，无论心存自大或心存自卑，都是同事相处的大忌。同事之间相处具有相近性、长期性、固定性的特点，彼此都有较全面深刻的了解。要特别注意的是，真诚相待才可以赢得同事的信任。信任是联结同事间友谊的纽带，真诚是同事间相处共事的基础。

（2）善于交流 同在一个公司、办公室里工作，同事之间会存在某些差异，知识、能力、经历的差异造成大家在对待和处理工作时，产生不同的想法。交流是协调的开始，要把自己的想法说出来，同时也要听听对方的想法。你要经常说这样一句话：“你看这事该怎么办？我想听听你的看法。”

（3）谦虚谨慎 法国哲学家罗西法古曾说过：“如果你要得到仇人，就表现得比你的朋友优越；如果你要得到朋友，就要让你的朋友表现得比你优越。”当我们让朋友表现得比我们还优越时，他们就会有一种被肯定的感觉；但是当我们表现得比他们还优越时，他们就会产生一种自卑感，甚至对我们产生敌视情绪，因为谁都在自觉不自觉地强烈维护着自己的形象和尊严。所以，要学会谦虚谨慎，只有这样，我们才会永远受到别人的欢迎。

（4）化解矛盾 一般而言，与同事有点小摩擦、小隔阂，是很正常的事，但千万不要把这种“小不快”演变成“大对立”，甚至形成敌对关系。对别人的行动和成就表示真正的关心，是一种表达尊重与欣赏的方式，也是化敌为友的纽带。

（5）接受批评 如果同事对你的错误大加抨击，即使带有强烈的感情色彩，也不要与之争论不休，而是要从积极方面来理解他的抨击。这样不但对你改正错误有帮助，也避免了语言敌对场面的出现。

（6）具有创造能力 培养自己的创造能力，不要安于现状，试着发掘自己的潜力。一个有不凡表现的人除了能保持与人合作以外，还需要有人乐意与你合作。

总之，作为一名员工应该注重个人的思想感情、学识修养、道德品质、处世态度、举止风度，做到坦诚而不轻率、谨慎而不拘泥、活泼而不轻浮、豪爽而不粗俗，这样就一定可以和其他同事融洽相处，提高自己团队作战的能力。