面对冲突，保持中立

首先，管理者要认识到，在组织中，冲突是由于集体与个人的目标、价值观等不能协调一致而引发的，是无法避免的。同样，如果一个组织中的所有成员对每一件事都表示附和或同意，那么这样的组织也是缺乏活力的。

管理者面对冲突的态度最好从以下三种方式中进行选择：

（1）管理者要明白，企业内部发生冲突是一种不利因素。如果不加制约，任由冲突发展的话，会对组织本身产生消极的影响，甚至可能会给企业带来极大的伤害。所以，应当避免冲突的发生，将可能发生的冲突消灭在萌芽状态。

（2）企业的管理者面对冲突时应当采取接纳的态度，要认清冲突存在的合理性，要明白冲突是人际关系中不可避免的现象，并且能够巧妙地将冲突进行转化，将不利的冲突转化成可以给企业带来利益的契机。

（3）由于现代企业的管理体制已经日趋完善，因此，冲突发展成为暴力的情况已经大大减少了。人际关系理论已接纳了冲突，并且鼓励良性的冲突。管理者应当从过分融洽、和平、安宁的组织气氛中察觉到对企业不利的因素。因为这种状态会导致组织反应迟钝，对变革持消极的态度，最终会使企业失去活力，在日益激烈的市场竞争中被淘汰。因此，管理者应当对良性的冲突持鼓励的态度，以此使企业不断创新，保持旺盛的生命力。

◎案例

薛亮是某公司的部门主管，他与部门里的员工小刘是铁哥们儿，下班后经常一起喝酒。小刘跟部门里的另一名员工小黄不和，因为工作上的事情经常发生争执。起初，薛亮还尽量保持中立的态度，设法调和两个人的矛盾冲突。但随着小刘跟小黄矛盾的升级，薛亮的态度开始发生改变。

薛亮在内心里认为，小黄表面上是针对小刘，但实质上是针对自己，他处处跟小刘针锋相对，其实是在间接地挑战自己的权威。一次，这两个下属因为一份计划书再次争吵起来，薛亮态度鲜明地支持小刘，对小黄进行了严厉的批评。从那以后，只要两个人发生冲突，薛亮总是站在小刘一边，即便小刘的观点并不客观，他也是袒护自己的哥们儿。小黄看到这种局面，心灰意冷地离开了公司。

◎点评

作为管理者，不能对企业中员工与员工之间、员工与领导之间产生的摩擦和冲突置之不理，但应当适时地保持中立、沉默，这样便会产生“此地无声胜有声”的效果。千万不要盲目地作出决断，不能显示出你对哪一方的偏袒。保持一个公正、中立的立场，针对引起双方冲突的因素，要客观地进行解决。

在处理员工之间的矛盾时，保持中立并不是让你在矛盾中充当和事佬的角色，或者是干脆对他们之间的矛盾视而不见，任凭事态的发展。管理者的中立立场应当具有建设性，要有助于矛盾的化解与问题的解决。