自序
因痛而生：打造真正的产品思维

2014年，我异常清晰地记得那是一个周六下午，电视里播放着动画片，通过感受自己孩子的痛苦，在自责的知觉中我顿悟到产品必须顺应痛点需求做出改变。

那天，我和父亲在家中陪两个孩子看动画片，恬静地品味着与一岁半和3岁的两个孩子之间宝贵的亲子时光。小女儿渴了要喝水，父亲利落地去厨房倒了一杯刚烧开的热水，想着等温度降下来再让孩子喝。考虑到怕孩子被烫到，父亲还特意把杯子放到了桌子中间。但孩子太渴了，便在桌边跳起来伸直胳膊不断地够杯子，结果杯子上的拉绳被猛地一拽，满满一杯开水泼到了小女儿的半张脸和胸口上，瞬间皮开肉绽。孩子痛苦地叫着，我惊惶无措地握住女儿的手臂，两个父亲都傻了。

在去往医院的过程中孩子疼晕了两次。医生说女儿烫伤很严重，要住院15天，考虑到一岁半的孩子不能控制自己，所以手和脚要绑着。晴天霹雳，我慌张地问医生，我们能进去照看孩子吗？医生说怕细菌感染，所以一天只允许进去看30分钟，其他时间只能在外面。隔着玻璃看到孩子在里面哭肿双眼撕心裂肺地喊，我慌乱地在原地焦急地踱步，痛恨着自己的粗心。父亲颤抖地攥着一叠检查单，红着眼像个犯错的孩子一样不敢直视我。殊不知，我也格外羞愧和懊恼。

晚上和家人轮换陪护，我回家准备拿几件换洗的衣服再去医院守着。忙碌中余光瞥到那个跌落在地上静静躺着的水杯，我发怔了几秒。一个再简单不过的盛水产品，到底烫伤过多少人？又有多少人在烫伤的痛苦中懊悔过自己的粗心大意？产品需要服务于人，而作为一个设计师，我无比惭愧。做洛可可10年了，做了近3000个客户项目，拿到了120多项国内外设计大奖，可是我连自己的孩子都保护不了。那一刻，我第一次对自己产生了怀疑。

通过这件事，我第一次用“痛苦”感受到了用户视角，我意识到还有很多未被满足的用户需求和场景。当我们用三个月认认真真地践行“用户五法”，即用户视角—用户场景—用户共创—用户服务—用户体验这五个环节以后，做出了55度杯。产品一上市就戳中了被唤醒的需求，被妈妈们喜欢，被孩子们喜欢，成为受市场热捧的现象级爆品，创造了中国国产品牌的推广和销售奇迹。

为什么这么多年来只有喝水杯和保温杯，却没有降温杯这个品类？难道没有人被烫吗？不可能，我的女儿就经历过这样的事情，我自己小时候也曾经被烫过。后来我询问了身边的一些朋友，他们在不同年纪也都有类似的经历。我忽然意识到，我们身边还有很多问题没有被解决，并且我们总是习惯在自己身上找原因，却从来没有质疑过可能是产品功能性的缺失造成了这些问题。我又想起女儿就诊医院的烫伤科，几乎都是被烫伤的孩子。发现痛点，洞察人性的同理心，聚焦场景，从而着手改变，往往可以成就伟大的产品。

我经常举这个例子，优步的创始人在外面打车却怎么也打不到，突然慈悲心在脑中反问了他，为什么这么多年没有一个可以在室内打车的软件呢？而就是这种想法，让他创造了优步这样的线上打车产品。

优步这件事我反思了一个月。我也天天打车，我也看到老人打车、孕妇打车，怎么没有萌生这个同理心呢？出租车存在了多少年？我们又如何默认、被规定只能等在原地伸出手才能打车呢？怎么没有想过做这个软件呢？这是一个典型的由一个小痛点撬动巨大出行市场的例子。所有的根源都来自同理心和慈悲心，这就是用户视角。

一个小小的杯子让我找到了一束光，开始思考如何从用户价值找到产品价值，如何发觉并保持对这个世界的同理心和慈悲心。这些对产品观的思考和理解，后来也逐步梳理成为体系，形成“产品三观”，这也成为我想要写这本书的初衷。

后来几年，由于企业自身发展的需要，我开始学习和研究企业战略。我发现从战略角度看，构建一个正确的产品观尤为重要。创业之初有几个阶段，所谓的初创期，一个是从0到0.1，另一个是从0.1到1，后面才是从1到10，从10到N。在0到0.1阶段，最核心的是你的用户；0.1到1的阶段，最核心的是产品。我们经常看到的误区是，拿着完美的渠道、第二次创业的资金，还有强大的品牌效应、极强的组织能力使劲地砸向市场，可是产品能力是0.1，用户没找到，这些往上面叠加的资源无疑是海底捞月。不管是我们服务过的创业公司，还是我所知道的一些创业朋友，活得很好和死掉之间有一个特别大的区别，那就是懂不懂产品，有没有构建产品观。产品定位的准确性直接决定企业是否能够实现持续战略性增长。而每一款产品都应是前一阶段战略结果的体现，也是下一阶段战略目标实现的工具。这个认知也让我更加坚定了写书的决心，我希望和大家一起去探究企业的价值。我认为企业的价值就是为用户提供好产品。

2019年，我受邀担任产品创新黑马实验室的导师。学员们给予我的正向反馈也是助推本书顺利完成的一个极大因素。有人说这使他重新领悟到产品的含义，学会了从“用户会怎么想”开始思考产品三观；有人说他重新找到了清晰的品牌方向，并通过世界观获得了坚定前行的力量；有人说他对服务设计有了全新的理解；有人说他受到无限游戏的概念启发收获了创业的新方向。直到现在，学员还会不时与我交流他们在好产品打造上的一些新想法、新动态，这种感觉很奇妙。

从内容上说，本书共分为：“用户产品的三观逻辑”“用户视角：从利己到利他赋能”“用户场景：不变的用户，流动的场景”“用户共创：只要用户聚集，就会产生创造”“用户服务：用户需要服务，而不单单是产品”“用户体验：体验是消费行为的催化剂”“用户全局观：构建用户全局观才能实现真正的产品创新”，共7章。

在第1章中，将首先介绍我所定义的“产品三观”。如同人有三观，一款好产品同样具有三观：用户观、价值观、世界观。用户观，考验的是企业对于用户的理解程度。“知我者，谓我心忧，不知我者，谓我何求。”用户观要求企业设身处地地为用户着想，切换到用户视角，站在用户的角度，了解用户需求的本质。价值观，即产品引申出的用户价值、商业价值、组织价值，乃至社会价值。世界观，反映了创始人对于世界的深度思考，对未来世界发展趋势的认知。用户观决定一款产品可不可以做；价值观决定是否能做成；世界观决定是否能做大做强，走得更远。在这里，我着重强调，构建正确的用户观，一切以用户为原点，学会真正理解用户，这是创造好产品的基础和前提。

用户观由用户视角、用户场景、用户共创、用户服务以及用户体验五个重要部分组成，因此，在接下来的第2章至第6章，我会针对每一个部分进行详细的讲解。其中，里面提到的用户痛点的五点洞察、用户场景的挖掘和创新、用户共创的三大原则和五大实现路径、服务设计的三三原则、打造超预期用户体验的四个方法等大量的方法论和模型、工具，是基于洛可可亲自操盘过的案例提炼总结而成，其中不少也是首次公开。另外，几乎每一章节我都尽可能加入一些真实的案例来进行辅助说明，这些微观实操方面的讲解，大部分来自服务客户的经历，也有一部分来自我的观察。通过这些内容，希望你可以找到创造好产品的钥匙。

作为总结，我将在第7章分享三个实战模型，演示如何将上述五个模块融会贯通，通过最简模型完成一个新产品的打造。而在这个过程中，核心只有一个：用户。无论是用户视角、用户场景、用户共创、用户服务还是用户体验，其最终目的是要打造出一个让用户满意、能够为用户带来愉悦感受的产品。而只有明确每一部分对于企业构建整体用户观的意义，才能产生全局观念，也才能更好地理解用户，打造出真正意义上的用户产品。

或许受限于我的经历和水平，这本书还存在着诸多不足和亟待指正之处，但你至少可以相信，我对待这本书的态度足够认真，同时，我相信它的意义是偏向于积极的。希望广大读者在阅读过程中可以不吝赐教。关于本书的一切建议，欢迎通过我的抖音号（jiaweilkker）或邮箱（Jiawei@lkkdesign.com）给我留言，共同交流。

感谢我的老朋友牛文文，我的好搭档李毅超、徐微、陈兵、李凡聪、黑马团队和中信出版社的编辑老师们，在这一年多的时间里始终支持我的写作。你们的鼓励和帮助引导着我顺利完成了全部书稿。衷心希望这本书能够带给你一些启发与思考，能够让你领略到“创造好产品”的魅力所在。

创造好产品，让每一个人享受到设计的美好，这是我的理想，也是我的使命。

谨以此书，献给我最亲爱的家人和读者。

2020年11月26日于北京