3.管理沟通中的“漏斗效应”

在现实管理中，不少管理者可能都会有这样的感受：自己传达的任务，跟员工最后执行的任务之间“相隔十万八千里”。为什么会出现这种情况？因为在沟通的过程中出现了“漏斗效应”（图1-1）。

沟通中的“漏斗效应”就是指管理者心里想表达的内容是100%，但在实际与团队成员的沟通时，却只能表达出80%的内容。而因为受环境、心理、文化水平、知识背景等各种因素的干扰，对方最多能听到60%，最后真正听懂、被消化理解的只有40%。等真正执行的时候，已经变成20%了。

这就是一种沟通中信息衰退的现象。我们发现，消息传到最后会“越传越少”，甚至会越传越偏，伴随着出现的是信息误读。

上级领导告诉经理：“明天下午四点半在A302开会，会议主讲人提前半个小时到场，准备好会议。与会人员要提前5分钟到场。要找一个头脑清楚、手记迅速的人做会议的记录人员，记录好会议的要义。”

经理告诉各部门主管：“根据领导的指示，明天下午四点半，在A302开会，会议主持者要提前半个小时到，其他人都要提前10分钟到，要做好会议记录。”

部门主管告诉各员工：“明天下午四点半在A302开会，大家都要提前10分钟到。全部人员要做好会议记录。”

员工接收到的信息之所以会和最初的信息有很大的出入，就是因为在沟通中出现了“漏斗效应”，使消息越传越变，也给工作带来了障碍。

相反，教练式沟通能应用独特的语言技巧，直击问题的核心，将自己需要表达的内容清晰、精准地传递出去，与员工迅速地达成共识，进而帮助员工明确工作任务及指令、激发潜能，发挥出最好的工作状态。

在实际的管理工作中，管理者之所以在沟通时会出现“漏斗效应”，正是因为管理者在与员工沟通时常常会出现以下几个思维误区。

如何缓解沟通中出现的“漏斗效应”，管理者可以参照以下方法：

环节1：第一个漏掉的20%（管理者心里想表达的100%，嘴上说的80%）

第一个漏掉的20%是管理者心里想表达的100%，但嘴上只说到了80%。原因如下：

一是管理者表达能力有限，往往无法精准地说出自己真正想表达的那一部分内容。或者在表达的过程中，过于修饰自己的语言、添加不必要的修饰语，掩盖了自己表达的“真相”；

二是管理者在表达的时候，没有记住重点；

三是管理者碍于面子，不好意思表达。

基于以上原因，管理者在和员工沟通时，要做好以下工作：

首先，管理者在表述前要记录下自己表达的重点，要明确自己想要表达的中心内容并提前做好准备；同时，在表达时，要克服自己啰唆、频繁说语气词、重复句尾两个字等习惯。

其次，多多锻炼口语能力和思维方式，最大限度地把自己所要表达的意思精准地传达给员工。

最后，管理者在沟通的时候，要建立坦诚的态度。内心想表达什么，就直接表达什么。不要碍于面子，就对某些重要信息如点评员工工作成绩和状态，予以掩饰。

环节2：第二个漏掉的20%（嘴上说的80%，员工听到的60%）

第二个漏掉的是管理者嘴上说到了80%，而员工听到了其中的60%。原因如下：

一是管理者在与员工沟通时，往往重要的事情只讲了一遍，而一些不重要的话却反复说。对于重要的内容，很多管理者的想法是，我已经强调过这个内容很重要，没有必要再说一遍。但是这个“重要”的概念只是管理者的认识，员工很难因为管理者一句话而认识到这件事的重要性。

二是管理者在表达时会受到员工的干扰。例如，员工在会议上思想开小差、做小动作等，这些在一定程度上都会转移管理者的注意力。

三是从员工角度说，员工在聆听的时候会受到来自领导、同事等外界的干扰。例如，管理者在表达时带着明显的负面情绪、眼神尖锐、表情生硬，也会影响员工的聆听效果。

四是受记忆力的影响，员工无法一次性全部听完。而员工在聆听时，也没能保持记录要点的好习惯。

基于以上几点原因，管理者在和员工沟通时要做好以下准备：

首先，通常情况下，员工只会对管理者反复提及的事情有深刻印象。因此，管理者在陈述完毕，还要前后连贯地再梳理一遍，并跟员工一起回顾并提炼出所表达内容的关键点，使双方能够就关键内容达成沟通的共识。

其次，管理者在和员工沟通时，要带着轻松、平和的心态，不要过多地显露个人的负面情绪，避免转移员工的注意力。

最后，员工在与管理者沟通时，必要时要保持记录的好习惯，弥补听力上的不足。同时，管理者在表达的时候允许员工进行补充、询问等。

环节3：第三个漏掉的20%（员工听到的60%，员工听懂的40%）

第三个漏掉的20%是员工听到的60%，而真正听懂的却是其中的40%。原因如下：

一是员工因知识文化背景、学历水平、理解能力的不同对信息的接收程度也会有所不同。有的员工理解能力高、理解速度快，能在管理者表达的当下就能精准地意会其中意思；而有的员工理解能力偏弱，即便管理者说完也不知所云。

二是员工在倾听的过程中并没有做到全神贯注，因发呆分神而错过重要信息，等回到沟通上时，会形成理解断层，因此没有听懂。

三是员工碍于面子，不懂装懂。

基于以上几点原因，管理者在和员工沟通时，要做好以下工作：

首先，管理者要认识到员工接收信息的能力，在表达重要内容或者难以理解的内容时，需要对关键点进行扩展，如举例等。让员工更直截了当地意会其中含义。同时，管理者在表达时要简明扼要，直击问题的核心，将庞杂的工作精而准地表达出来。

其次，员工在沟通时要做到全神贯注，全身心地投入沟通中去。同时管理者可以通过提问要点的方式强制员工进入沟通中。

再次，员工在记笔记时，要记下要点。不要本末倒置，为了记笔记而错过重要内容的倾听，这是得不偿失的行为。

最后，如果可以的话，管理者适当地按照员工的思维习惯和表达方式来进行沟通，可相应地降低失听率。

环节4：第四个漏掉的20%（员工听懂的40%，员工实际执行的20%）

最后一个漏掉的20%是员工听懂的40%，员工却只能执行其中的20%。原因如下：

一是员工在执行任务时，即便管理者交代了办事标准，不少员工还是按照自己的思维和办事习惯去处理工作。

二是管理者在沟通时表达的是思想，而真正去执行工作任务的是员工。不少管理者会把员工看成是自己思想的执行者，很少顾及员工对任务的感受，最终导致执行任务的过程中出现误解、行为偏差等情况。

三是想象和现实之间的冲突。虽然员工的思想保持一致，但因工作能力、办事风格等原因的影响，使工作跑偏。

四是员工在执行工作的过程中，缺乏管理者有效的监督。

基于以上几点原因，管理者在和员工沟通时，要做好以下工作：

首先，管理者要监督员工的工作进度，以确定员工工作的正确性和方向性。

其次，员工在执行任务的过程中，要明确管理者的真实意图并确认，当出现异常情况时要及时和管理者沟通并反馈真实情况。