推荐序二

医疗保健行业正经历着大多数业内人士从未体验过的重大变革。患者拥有越来越多的治疗选择，医疗财政也正面临着重大的改革浪潮，这将广泛扩大医疗服务的覆盖面，并使患者能看得起病。对于医疗服务的提供者——医师、护士以及其他专业医务人员来说，压力不仅仅在于提高医疗服务的质量及安全性，还在于如何按需提高工作效率。同样地，那些医疗机构的领导者、为医疗服务买单的人、公司/雇主、保险公司以及政府部门都必须重新思考如何去组织、支付以及提供医疗服务。

我们大多希望通过采用先进的科学技术，来解决从效率提升到患者安全等方面各种头疼的问题。这并不意外，科技一直以来都是引领医药行业发展的一个重要因素。但是信念和行为才是改革转型的真正基础，科技仅仅起到完成、促进以及加快变革的作用。目前来看，我们拥有的是一个无力负担、效率低下并且存在严重安全问题的医疗服务体系，非常需要进行真正的改革转型。作为医疗服务改革的核心，我们需要挖掘那些医疗服务人员的智慧，并且教授必需的改革方法，从而创造出一个全新的医疗服务系统。

医疗质量改善之父艾威迪斯·多那比第安博士在被问及应如何改善医疗服务时，他给出了一个模型。他建议我们从结构、流程和结果三个方面去思考医疗服务。这个框架使得我们可以应用科技手段来实施改革，但是仅仅应用科学手段和方法并不能够保证所做的改革可以持续下去。

我们这些领导和推进改革提案的人会发现，一些改革者随时准备着去改善医疗服务，另一些人却总在拖后腿。而大多数人，则是处在这两种情况之中，他们等待着，观望着，想要搞明白这究竟是真正的改革或只是一时的热潮。他们在改善过程中的无所作为，也就是害怕改变或新的方式，或者害怕失去他们对已知事物的掌控，是被行为和信念（文化）所驱动的。

我们现有文化中的一个基础，影响了我们做事的方法，包括如何隔离、打包和拆分患者服务的方法、手段、对象、时间和地点。每个人都清楚地意识到“部门隔阂”这种情况确实存在，并会讨论如何打破隔阂，但仅仅应用科技并不能帮助我们克服这些弊端。最终，我们必须将文化改善与科学引进结合起来，才能将那些改善真正地持续下去。

本书介绍的价值流改善方法，在进行医疗服务转型时，将所需要的科学和文化元素结合在一起。这本书基于密歇根卫生及医院重点中心关于患者安全及质量的精益改善项目而成。密歇根卫生及医院重点中心把密歇根州的所有医院凝聚在一起，通过史无前例的迅捷协作来加速获得改善的成果。在过去的十年间，我们已经应用科技和文化的双重改革来营造一种环境，探求如何防止医疗事故，并努力创造医师、护士、管理者和医疗体系中其他成员集体协作的一种氛围。最为重要的是，我们已经取得了很多成果，例如，所有参与行动的医院通过改善活动将院内感染率降低到零。只有文化和科技相结合，才能为可持续改善创造环境。

当我们计划那些必要的医疗服务改革转型时，需要问自己几个困难的问题：我们应该如何为患者提供医疗服务，患者又希望接受怎样的医疗服务。某些情况下，我们有临床证据来验证改善医疗服务的成效，但是，在其他一些情况下，要么进行的改善没有相应的依据基础，要么改善根本就不是临床性质的。所以，当开始创建改善文化并实施改善工作时，我们需要一边收集依据，一边继续依据多那比第安博士所提出的结构、流程和结果来指导改善工作。这也就是我们在密歇根卫生及医院重点中心实施全州急诊流程改善项目时实际采取的方法。

价值流改善为我们的急诊部改善工作提供了基础。要把超过70家医院的急诊部所有团队都安排在一起参加一个为期三天的精益培训，或向每个医院派遣一个精益咨询师的方法是不现实的，所以本书的作者采取了一个创新的方法：从每家医院中选拔出一个小团队来参加综合的学习课程，然后让他们回到自己的医院组织并指导其他人员。这种沟通交流的过程，让每一个医院的急诊部医师和护士都参与进来，为他们提供了推行改善所必需的科学思维方法，并且帮助他们树立起能够通过自身来影响工作环境和改变文化的信念。

本书的作者还编写了一个现场工作指南，用以作为综合学习课程的培训教材，从而也为参加培训课程的人员提供了如何培训他们同事的方法。这本现场工作指南就是本书的基础和蓝本。我们也在修订中去除了过多的精益习语和术语，使得本书能够更加清晰地展现价值流改善的方法，也把改善结构与流程的能力和改善文化的能力融合在了一起。

我希望，在你阅读并使用本书后，它可以指引和支持你在医院里开展改善工作。这是一个辛苦而且漫长的过程。但是，通过保证临床人员的参与度，利用正确的工具支持他们的工作，以及最重要的——注意倾听他们的反馈和好的建议，你将会走出一条通往可持续改善的途径。

——山姆R.华生（Sam R.Watson）

患者安全及质量高级副总裁　密歇根卫生及医院协会

精益改善项目执行总监　密歇根卫生及医院重点中心患者安全及质量