5.劣质电热毯引纠纷　消协调解助力维权

2014年12月，因天气寒冷，家住北京市朝阳区的李燃准备在嗨宝网为其80岁的老母亲购买一条电热毯。经过几番比较，李燃决定在一家名为“双峰家用电器专营店”（化名）的网店购买一款由“河北省石家庄市丽友电器有限公司”（化名）生产的型号为FB-513的电热毯。在网店的“商品详情”中，明确标明该款电热毯根据东方人人体体温设计，使用优质原包料，经过严格的高压、电器强度检测，并通过QS认证、欧盟CE认证等多项认证（QS认证是强制性质量安全认证，是产品进入市场的通行证），在网页中，店主还贴出了有关认证证书的扫描件。李燃曾经多次看到因为购买劣质电热毯酿成事故的新闻报道，因此在最后付款之前，向网店经营者进行了多次询问，强调是给自己80多岁身体不太好的母亲使用，必须确定产品质量可靠，店家多次保证，他们销售的电热毯堪称业界良心，绝对安全可靠，目前已经销往世界各地，已经做成了品牌，李燃这才放心购买。

在收到电热毯的几天后，北京的气温骤然降至零下。李燃为母亲铺好电热毯，安顿老人安然入梦。本以为这条电热毯会让老母亲舒服又温暖地度过寒冷的冬天。岂料第二天，李燃起床后，闻到母亲的房间内传出刺鼻的焦味，他急忙撞开门，只见满屋浓烟滚滚，母亲躺在床上已经死去，全身烧焦，屋内物品均化为灰烬。

料理了母亲的后事后，李燃决定向“双峰家用电器专营店”追究责任，并让其赔偿损失。但是当李燃再次在嗨宝网上搜索该网店时，愕然发现该家网店已然在嗨宝网上消失得无影无踪，通过网店所留的客服电话、邮件等均无法联系上，即便是通过交易记录登录“双峰家用电器专营店”的地址，也无法显示出该家店铺的任何信息。随后，李燃向嗨宝网的售后服务中心进行投诉，希望嗨宝网能向其提供“双峰家用电器专营店”经营者的真实姓名、地址和有效联系方式，并提供其经营资质、信誉等信息。三天之后，嗨宝网给出的回复是：对于李燃先生的遭遇，他们深表同情，但是由于“双峰家用电器专营店”的经营者在网络平台注册店铺时提供验证的身份证件系假冒信息，在收到几起类似的对该家店铺的投诉后，他们唯一能做的就是将该家店铺关闭，李燃先生的损失只能自己承担。

得到这样的回复后，李燃非常生气，但是对于如何维护自己的权益并替逝去的老母亲讨回公道毫无头绪。正当此时，李燃在电视上的一档普法栏目中了解到消费者协会可以帮助消费者维护自己的合法权益。于是李燃找到了当地的消协组织，消协组织的工作人员在受理了李燃的投诉后，就相关法律问题向李燃进行了说明，并着手对该事项进行调查和调解。在调查过程中，消费者协会委托具备相应资格的某产品质量鉴定所就河北省石家庄市丽友电器有限公司生产的型号为FB-513的电热毯进行了产品质量鉴定，鉴定意见显示，该款电热毯宣称的“优质原包料”实为“劣质再生料”，含有大量细菌病毒成分，携带毒害化学物质，并有7项技术指标不符合有关国家标准要求，属于劣质产品。消费者协会还查明，“双峰家用电器专营店”在网页中贴出的有关质量认证证书扫描件均系合成伪造，其产品远销海外也是无稽之谈。针对这种情况，消费者协会工作人员董宇准备安排调解，希望能够解决他们之间的纠纷。

在正式安排双方会面调解前，董宇有意先联系了受害人李燃，想先了解一下他的诉求。见到李燃后，董宇在对李母的逝去表示了遗憾后，就赶忙表明了自己的来意：“李先生，您好！我是消费者协会的工作人员董宇。这次安排和您见面，主要是想了解一下您的诉求，以便我这边居中调解，尽快帮助您解决问题。”李燃听完董宇的话后，就请董宇坐下，细致地说起自己的遭遇和请求，“董先生，首先谢谢您愿意帮助我们解决这次纠纷。其实，我老母亲的去世对我和家人的打击特别大，我们索要赔偿，主要是想给老母亲讨回个公道，让她老人家安息。但您放心，我们也是明理人，不会因此就漫天要价，我和家人们都不想再因为赔偿的事情闹得不愉快。只要对方能够给予适当合理的赔偿，我们就接受。”“李先生，我对您母亲的逝去深表遗憾，也理解您现在的心情，我会争取尽快安排与嗨宝网谈一谈，希望能尽早帮您解决纠纷。那您能大概跟我说一下您的期望赔偿金额吗？”“董先生，也不瞒您说，我家有个亲戚是做律师的，他之前根据我们的情况，帮忙列了一个单子，主要赔偿有：（1）老母亲的丧葬费、死亡赔偿金等18万元；（2）老母亲室内所有物品损失共计7万元；（3）由我垫付的申请质量鉴定费用1500元，共计251500元。我们这些要求都合情合理，就劳烦您跟对方沟通，请对方支付我们这些赔偿款。这里还有一份复印件给您。”李燃听着问到赔偿款的事情，赶忙拿出了之前律师亲戚给他列出的单子和相关凭证，并把复印件递给了董宇。“好的，李先生。看来您的朋友已经帮您计算过了，还有一些相关凭证，这样的话，我也方便跟嗨宝网的负责人沟通。那我就先拿着这些凭证的复印件了，等我找嗨宝网的负责人谈一下就给您回复。”说罢，董宇就告辞离开了。等回到办公室后，董宇就给嗨宝网负责人赵强打了一个电话，约他次日到消协办公室见面。

第二日，赵强如约来到了消协办公室。一见到工作人员董宇，就拉着董宇的手说：“董同志，幸好有你来帮我们调解。发生顾客李燃先生那样的事情，我们也很遗憾。但是，您说我们也不容易啊，嗨宝网作为一个网购平台，只是为买家卖家提供一个交易的网上场所，买卖双方自愿选择，自由交易。对商家的经营资质、信誉等情况，我们也只能做个初步的审核，做到审查无误基本不可能。再说，与顾客李燃先生真正形成买卖关系的是‘双峰家用电器专营店’，所以，他应该找‘双峰家用电器专营店’要赔偿，而不是我们。董同志，拜托你跟李先生好好说说，我们嗨宝网实在没办法赔偿这笔费用。”

消协工作人员董宇一边听着赵强说话，一边给他倒了一杯水，说道：“赵先生，感谢您能配合我们的工作，来我们消协进行调解，这首先是对我们工作的信任。您路上过来也辛苦了，先喝口水吧。”“谢谢您，我们也是想尽快把问题解决啊，董先生。”赵强接过水答道。“赵先生，您可能对咱们国家相关的法律了解得不多。事实上，法律对像您这样网络交易平台的义务作了明确的规定。我国现行的《消费者权益保护法》第四十四条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。所以说，网络交易平台在网络交易中同样承担着相应的义务，且在一定的情况下，也需要对消费者承担赔偿的责任。”董宇拿出《消费者权益保护法》给赵强看，并耐心地给他解释道：“结合您的具体情况，嗨宝网虽然未与顾客李燃有直接的买卖关系，但是由于嗨宝网对店家的资格审核疏忽而无法向消费者提供直接销售者的真实名称和有效联系方式，进而导致消费者索赔无门。在这种情况下，嗨宝网是需要承担相应赔偿责任的。当然，待嗨宝网赔偿消费者后，您还有权向销售者‘双峰家用电器专营店’追偿。”

“这样啊。您的意思就是我们先赔偿顾客李燃先生，然后再找‘双峰家用电器专营店’追偿，对吗？”赵强赶忙问道。“是的，在目前无法联系到‘双峰家用电器专营店’的情况下，嗨宝网需要先赔偿顾客李燃。”董宇答复道。“那我们需要赔偿多少呢？电热毯质量鉴定的费用也需要我们承担吗？法律对具体赔偿金额计算也有相应的规定吗？”赵强认真地听董宇给他解释，并就赔偿金额咨询董宇。

“赵先生，对于赔偿金额方面，《消费者权益保护法》也有相应的规定。《消费者权益保护法》第十一条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。同时，关于人身损害和财产损失的赔偿问题，《消费者权益保护法》也作了相应的具体规定。第四十九条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。第五十二条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。结合您和顾客李燃之间的纠纷情况，以及顾客李燃给我的费用凭证复印件，嗨宝网应当赔偿顾客李燃相应的损失，即赔偿李母丧葬费、死亡赔偿金和财产损失合计235048元。”董宇说话着就把费用凭证复印件递给了赵强。

在赵强翻看费用凭证复印件的同时，董宇又补充道：“刚才您提到电热毯质量鉴定的费用，同样需要嗨宝网来承担。关于这一点，修订后的《消费者权益保护法》第二十三条第三款明确规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。也就是说，法律要求经营者‘自证清白’。电热毯属于耐用商品，其有无质量问题，应由商家来举证。咱们这里的电热毯质量鉴定的费用先前是由顾客李燃垫付的，所以还需要您将这笔费用再补给对方。”“原来是这样，那我明白了。我会把您今天说的情况，回去反馈给相关部门，让他们尽快协助处理这件事情，及时将相应的赔偿款交给顾客。之前由于我们对相关法律法规不熟悉，处理方式上的确不太妥当，也请顾客能谅解。”在听完工作人员董宇的详细解答后，赵强态度诚恳地回答道。

“对了，赵先生，也希望这次的经历可以使嗨宝网在店家的审核管理上做出完善，比如严格资质审核、做好店家联络信息的更新等。这样的话，既可以保障消费者的权益，也可以避免类似情况再发生。”消协工作人员董宇又友好地提示说。“董先生，您放心，我们一定会做出改进。这次和顾客李燃之间的事情实在麻烦您了，随后我们会主动联系李先生，也请您放心。谢谢了！”说罢，赵强就起身在与董宇握手表示感谢后，离开了消协办公室。

没过两天，消费者协会的工作人员董宇就接到李燃的电话说，“已经收到嗨宝网的赔偿款，同时，嗨宝网的相关人员还专程拜访了他和家人，并表达了歉意。”听到消费者李燃的问题终于得以解决，董宇也满意地挂上了电话。到此，因网购劣质电热毯引起的纠纷，总算在消费者协会的调解协助下告一段落了。