第4章 有礼貌，懂寒暄

对每个推销人员来说，热情是无往不利的，当你用心灵、灵魂信赖你所推销的东西时，其他人必定也能感受得到。

——玫琳·凯·艾施

生意人要说好客套话

对于生意人来说，拉近与买方的关系是促成生意成功的第一步。有各种各样的方法可以缩小与买方之间的距离，其中说客套话是重要的方法之一。

与客户见面，通常都会说一些客套话，对此，很多生意人存在一定的误解，认为客套话只是一些毫无内容的话，没有任何实际的意义，说客套话实际是一种浪费时间的行为。事实上，客套话并不是废话，它能起到缓解紧张气氛、解除尴尬、有效沟通等很多作用。

陈小姐：“李老板吗？这里有两张饰品单要做，张先生叫您过来谈一下，可以吗？”

李老板：“好的，没问题，谢谢你呀，陈小姐。”

张先生正在打电话，李老板便到厅里和那位业务员陈小姐攀谈起来。

李老板（很客套）：“呵呵，陈小姐，挺忙的吧？”

陈小姐：“哦，还好，您自己做老板呀，真厉害呀！”

李老板：“呵呵，你过奖了，小本经营哪，还得靠你们大伙儿照顾呀！”

陈小姐：“现在饰品应该利润还可以的吧？”

李老板：“今年不是很好，现在生意不怎么好做呀！”

陈小姐：“好像也是，每天找我们要单做的工厂很多呀，我这里已有好几家供我们选择的，这个您应该也是清楚的……”

李老板：“呵呵，真是谢谢你呀，有空我请你喝茶！”

陈小姐：“您太客气了，这倒不必了……”

客套话的用法，没有一定的标准，也没有固定的形式，要根据当时的情况决定，即所谓的“见什么人说什么话”。

对生意人来说，与消费者的关系拉近了，才能更加详细地介绍自己的商品来吸引对方；消费者的注意力被吸引了，才可能对产品产生兴趣，从而引发购买的欲望。谁能快速拉近与买方的关系，谁就拥有更多的商机。

通常情况下，商场中的客套话主要运用于以下场合：

首先，客套话在买卖双方的见面开场白中最常见。

开场白的好坏，几乎可以决定一次推销访问的成败。好的开始是成功的一半。大部分消费者在听商家第一句话的时候要比听后面的话认真得多，听完第一句话，很多消费者就自觉或不自觉地决定了尽快打发对方上路还是准备继续谈下去。

业务员：“您好，请问您是李总吗？（或您贵姓？）”（上前握手）。

夏经理：“你好，不好意思，你找的李总正在忙，所以我来先和你谈一下！我是公司的销售经理，我姓夏。”

业务员：“您好，夏经理，很高兴认识您！这是我的名片，以后多向你请教！”

夏经理：“不客气，我们先到那边坐一下，先互相了解一下再说……”

其次，客套话也多用于对消费者作出承诺时。

比如，商家说“我会全力帮忙的”、“这事包在我身上”、“有什么问题尽管来找我”等。这样的客套话是必须要说的，因为消费者就站在你的面前，给对方承诺是令对方放心购买、打消其心理障碍的有效方法之一。

用客套话套出对方的需求

谈生意说一些客套话是有必要的。但是聊天不是毫无目的地瞎说，而要遵守一定的原则与方向。这个原则就是利用说客套话作为营销的引子，将所要谈的主题不知不觉地传递到消费者心中。

青竹商城刚刚开业，为了有一个好的开始，商城的老板对所有的销售人员宣布：

“谁做成了第一笔生意，谁就将获得1000元奖金。”

为了得到这1000元奖金，所有的销售人员都使出了浑身解数。

所有的销售人员都清楚，来到刚刚开业的商场，大多数的消费者都持有一种“看看这里到底怎么样”的心理，真正想要购买商品的顾客只占很少一部分。

有几位顾客进门了。其中有一位女士停在了小王的化妆品专柜前，小王紧紧抓住这个时机，热情地招呼说：

“您好，欢迎光临，有什么要我帮忙的吗？”

女士看也不看小王，眼睛继续东扫扫西看看。

小王又问：“您看中了哪一种？需要我给您建议吗？”

这时，女士有些不耐烦地说：“我随便看看！”

两人突然陷入了沉默。小王想了一会，决定不放过这次机会，更何况，这也是对自己能力的一个挑战。眼看女士马上就要离开，小王稍稍提高了声音说道：“其实你的皮肤很好，不涂任何化妆品都会很好看。”

女士听了这句话很开心，但还是不说什么，好像也没有打算买东西的样子，却不急着离开了。小王又说：“但是也不能不注意保养，只有保养得好，皮肤才不容易衰老。如果不注意保养，再好的皮肤过了25岁都会开始衰老，挡也挡不住。等到那个时候再开始保养，就已经来不及了。”

女士抬起头说：“那什么样的保养品比较好呢？”

“您属于混合性皮肤，根据我的经验，您应该适合这一种。”说着，小王从柜台里拿出了一瓶化妆品。“这个牌子的化妆品质量好，效果也好，而且价钱也不贵，更重要的是厂家已经有一百多年的历史了，品质绝对信得过，您可以放心使用。”

那位女士还有些犹豫不决，拿着瓶子闻了又闻。场面再一次陷入了尴尬。

小王见状又说：“这种是雨天过后小草的清香，刚开始闻可能不太习惯，但是它的确很迷人，可以给人一种清新的感觉，这跟您的气质也很适合。而且我们商场刚刚开张，肯定是全市最低价。”

女士听了，不再犹豫，随即买下了这件商品。临走时她对小王说：“你真是厉害，其实我本来只是打算随便看看的，昨天刚买了一瓶，你看，在你的劝说下，我又买了一瓶。”

最终，小王赢得了那份奖金。

销售过程是一个主动去与人沟通的过程。正因为是主动，就不可避免地存在一些被不想购买东西的消费者故意冷落的现象。

小王的成功之处就在于说了一些客套话，避免冷场，因为一旦冷场，就给消费者制造了离开的机会。

想通过对商家的冷落来传达一种“我对你的商品不感兴趣”或“我根本不想买你的东西”的讯息，这种冷落法看起来好像很难破解，因为即使消费者是正面拒绝，他也会跟我们对话沟通，只要存在沟通，我们就有很多的机会完成“从拒绝到接受”的销售过程。但是，面对一个完全拒绝沟通的消费者该怎么办呢？这时，客套话就发挥了它积极的作用。

化解被冷落的场面，说一些对方感兴趣的客套话，这是生意人应该掌握的基本技能。

如何用客套话吸引住消费者，从而发现对方的需求呢？可以从以下方面入手：

首先，用客套话套出对方的信息资料。

兵法上说：“知己知彼，百战不殆。”能够掌握对方的许多基本资料，自然就可以针对其需求切入业务营销的主题。倘若一无所知就开门见山地营销，很容易碰一鼻子灰，所以客套话就为更深入的交谈铺了一条路、搭了一座桥。比如约见某企业家，自然会说“久仰大名”，然后可以进一步少量叙述其功绩，然后委婉地进入销售的主题。

所以，在一般的闲谈的客套话之中，要想办法套出对方的种种资料，才能为后续的营销技巧铺路。

例如，我们如果想要了解他的财产状况，不可以直接问他有没有钱，或者一个月能够赚多少钱？如果这样问，大多数人不愿意正面回答，得到的答案都是模糊而不明确的。所以应该用比较迂回的方式询问，比如可以先谈到最近利率高低的变化，再谈到银行对目前房贷的情况，最后再切入主题，问他所居住的房子面积有多大、房子是否有贷款等问题。如此最起码你已经得知他每个月的基本负担有多少了，再依据他的职业推算收入就不难了。诸如此类的问话技巧，必须时常加以练习与修正，才能达到最佳效果。如果能够得到更多的资料，对于进一步营销会有帮助。

其次，掌握时事新闻或政策性的议题，有助于话题的开展。

新闻节目是收视率最高的电视节目，新闻的内容和深度也成为百姓最关心的话题。所以适当地掌握时代的脉搏是必要的，它不仅能和买方搭起聊天的桥梁，也可以掌握买方的习性和其对社会现况的看法。

应该注意，个人的宗教信仰是要谨言慎行的话题，因为这两者都属于主观自我意识的认定，并很难由单一事件去推论其中的对与错。若遇到此类话题时，宜迅速跳过，不要轻易下结论，尽量附和对方。

再次，让客套话使营销的话语化于无形。

如果可以先掌握买方的习性与需求，在客套之中一点一滴地灌输营销的理念，改变买方原先对商品的错误认识，就可以很快地达到目的，这是最容易达成目标的方法之一。

兵法中最高明的战术是“不战而屈人之兵”；而在营销技巧中，最厉害的莫过于“使营销的有形转化于无形”，使消费者在不知不觉中接受你的观念进而达成营销的目的。

但其中最应注意的问题是不容易隐藏自己的营销意念，所以需要加以练习，将营销用语能够化为一般的日常言词。只要能让别人听起来不像是营销的语言，就算是成功了。

用客套话来缓解尴尬

在买卖的过程中，可能经常会出现一些尴尬的事情，那么，面对尴尬的局面，怎样化解才好呢？

客户叫错销售人员名字就是经常出现的一种尴尬局面，因为在一般的情况下，销售人员先是在电话里预约与客户见面的时间，然后再与客户会面，而客户接到类似的电话肯定已经超过千万个了，因此，发生客户叫错名字的事情也不足为奇。

掌握一定的语言技巧，在与客户交谈时能够控制整体局面，带动整个谈话的方向，这是优秀推销员必备的素质。因此，当面对被叫错名字的尴尬局面时，销售人员应该努力化解尴尬，让客户不至于紧张，而化解尴尬的有效方法就是会说客套话。

推销员周月发经常被顾客叫错名字，因为他的名字与一位著名影星的名字很相似。小周不但不认为这是销售的不便，反而把这当成是缓和气氛的契机。例如：

“您好，是张老师吗？我是盛德公司的小周，我前天跟您电话预约的，您还记得吗？”见到客户，小周很有礼貌地说。

“噢，我想起来了，前天我们是通过电话，你的名字是周润发吧？”也许是周润发这个名字太熟悉了，张老师不小心脱口而出。

“您记错了，我叫周月发。”

张老师一愣，显得很尴尬：“对不起啊，你看我，年纪大了记性也不好，别介意啊！”

小周笑着说：“没关系，大家都说他没有我帅。”

张老师笑了：“快请进。”

名字被弄错时，这种近乎诙谐的指正方法，反而会令大家皆大欢喜，更加融洽。

同样，在外面邂逅以前认识的朋友或同事，待上前去打招呼时，却因对方记不起自己的名字，致使彼此尴尬而散。这种情况应该很多人都曾遇到过吧！

例如，参加研讨会或公司集训时，碰到过去曾经在一起工作的老同事，于是自己便很兴奋地过去打招呼：“赵老，好久不见了，您好吗？”对方也像看到了熟面孔似的回答，可是寒暄的话一讲完，对方就显得局促不安而想找理由离开。

假如你碰这种情形，你会如何应变呢？

尤其像经常需要和很多人接触的人，虽然别人对他了如指掌，可是他却经常无法一下就叫出别人的名字。通常遇到这种情形时，他们都会很自然、直截了当地向对方请教，譬如说：“请问您尊姓大名？”或“您是哪位呢？”

可是对一般人来说，这种开门见山式的问答，似乎令人很难启口。这种人叫不出对方姓名时，既不敢开口请教，又害怕被对方看穿真相，因此，心虚、不安，于是当然就想要尽早离去。

在前面的例子中，那位姓赵的老同事，就是心虚而想离去。这时，你就应该很巧妙地把自己的名字夹在谈话中。譬如：“最近偶然也会碰到当时跟我们在一起的伙伴，他们还是老样子，仍然取笑我叫小呆。想从前，真是多亏您的照顾……”这样对方可能就比较安心，至少不会急着想要避开。人总难免会有忘记别人名字的时候，因此将心比心，要体谅别人的处境，尽量避免让别人出洋相。

相反的，要是自己想不起对方的名字时，怎么办才好呢？这时你可以这样去应变：

“对不起，您可否给我一张名片？”

“嗯！名片吗？！”

“是的，拜托！拜托！”

或许，一开口就讨名片，别人会感到唐突，因此，非常不介意似的，等接过名片后，再说：“以后有机会，我就可很快地凭这张名片和您联系了……”然后，你就可以依名片上的姓名来称呼对方了。对于名字类似的人经常会有张冠李戴的笑话发生。

朱华先生就是这样。因为在同一公司内凑巧就有一位老同事叫做“陈华”，因此，他就经常被误叫名字。

今天一位新分配来的女职员一时疏忽，又叫他“陈华先生”，他感到非常懊恼，因此就默不吭声不理睬对方。这样做对吗？首先要忍住一时的气愤。

一个经常跟自己碰面的人，却搞不清自己姓氏名字，这是很令人不愉快的事。可是，这也不是什么不能忍受的事吧！既然对方记不清楚，自己干脆再报一次姓名就好了，譬如：“我是朱华呀！这个名字也实在是太平淡了，不好记。”

其次，把自己的特征和名字连在一起。

一时疏忽而弄错姓名的事，似乎屡见不鲜。其中有很多是没有把对方的姓名和外貌记清楚，所以才造成把张冠李戴的错误。

无论如何，对被弄错姓名的人而言，如果不想办法让对方记住自己，以后仍会经常有不愉快的情形发生。最好的应变方法之一，就是把自己外表的特征和名字连在一起告诉对方。

依此类推，当有其他尴尬的局面发生的时候，同样可以将客套话灵活地应用。

客套的承诺不能轻易说

说客套话的目的无非是为了拉近买卖双方的距离。在实际交流中，客套话随口而出的可能是答应对方一些事情，如果你对此没有充分认识，说过就忘记了，那可能就会坏事。因为你可能是随口说说，而对方却放在心上，如果你没有做到，那就是辜负了你自己的承诺，让人家失望了，怎么能谈成生意呢？

王东是某著名空调的厂家销售人员，两个月以来，他没有卖出任何商品，这在他的销售生涯还是头一次出现。在公司的销售业绩登记簿上，他也排到了最后一位。一天，他暗暗发誓：今天一定要卖出一台空调，否则将辞去这份工作。

怀着这样的心情，他敲响了一户人家的房门。

“您好，可以占用您几分钟的时间吗？我是空调的销售人员，这次厂家搞活动，空调降价幅度高达20%，如果您有意向购买空调的话，这是一个绝好的时机。”

女主人露出感兴趣的神态，说：“是吗？我正想买一台空调，我家的刚好坏了。”

经过一番详细介绍，女主人还是犹豫不决：“这真的是最大优惠了吗？我听说另外一种牌子的空调也在搞活动，他们是买一台空调，赠送一台微波炉。你们为什么不这样做？我想我还是买那一家的比较划算。”

王东认为女主人的话有些离谱，就想开个玩笑，于是笑了笑说：“好吧，如果你购买我们的商品，我们就可以赠送给你一台微波炉！”

女主人听后，信以为真，立即打电话给王东所在的厂家，问道：“如果我在贵公司购买空调，是否可以赠送给我一台微波炉？你们的业务员在我这里，是他跟我说的。”

王东所在的厂家十分重视此事，为了维护公司的信誉，以及对王东这种不负责任的承诺的惩罚，公司决定：卖给这位女士空调，而且按照承诺，赠送给她一台微波炉，只不过微波炉的钱由王东来出。从此以后，这件事就成了公司教导其他员工的反面教材。

在销售的过程中，说出去的话就像泼出去的水一样，无法收回。

“不管怎么样，这次价格让你便宜两成！”

“无论什么时候都免费进行维修！”

“这个和那个就白送给你了！”

在总想卖出、让对方买下的心理的支配下，很容易说出类似上述多余的话来，而让对方抓住意外的许诺。

在说出没有商量余地的话之前，一定要在脑子里盘算一下，必须明确表明：在某种范围内自己要承担一定的责任。

处理纠纷时更必须注意不要做口头上的许诺，千万不要为了安慰对方而说出对自己、对自己公司不利的事，如果对纠纷内容没有十分的把握，就不要依对方所说的去办。

“我方将很快作出处理，请原谅！”、“那件事，我会负责的。”、“这个，我知道怎么处理！”等宜慎用。俗话说：“君子一言，驷马难追。”答应别人的是要兑现的，即使客套话也不例外。

当今社会，说话开空头支票已成为好些人的习惯，嘴上说得好听，做起来却是另一套。一旦时间久了人家认清了你的本来面目，你说得再好听也无法把话说圆。

“空头支票”是个人信用的组成部分，一旦开出而不能兑现，必然使自己的信誉度降低，因此，“空头支票”还是少开为佳。轻率地承诺，很容易被抓住这样的把柄：

“那时你曾发话，责任由你承担的！”

“你向我们承诺过！”

不要在纠纷的当场许下诺言，而应该采用以下的话来平息纠纷：

“我们一定会努力查明问题的真相！”

“待和上司商量后，我们将酌情作出妥善处理！”

“这件事还是让我考虑考虑吧。”

“我试着干干看吧。”

但有时语言表达容易含糊不清，所以一旦找到对方能理解的妥协点，就要清楚说明哪些可做、哪些不能做，而认真地予以解决。如果有可能的话，最好将其付诸书面形式，处理纠纷也是商业交涉，最后一定要弄得一清二楚。

如果你总是对客户开“空头支票”，这个“行”、那个“没问题”，但又不付诸实际行动，那么你将失去别人的信赖，你与对方的关系就难以维持下去了。

客套话过多会起反作用

生意人绝大多数情况下，都是跟陌生人沟通的，为了同陌生人达成一致的态度，客套话肯定是必不可少的。适度的客套话能体现出一个生意人的业务素质和礼貌，然而，如果客套话说得过多，就不会让买方觉得高兴，而是反感和生厌。所以，客套话不可说得过多，否则会适得其反。

经过一个月的培训，麦克学习了部分销售的知识，今天是麦克走上营销岗位的第一天，他将去拜访他有生以来的第一位客户。在培训当中，麦克知道见到客户一定要有礼貌，为了增加与客户之间的亲密感，一定要说一些场面上的客套话。经过周密的准备，他敲响了客户的门。

“请问您找谁？”一个中年男子开了门。

麦克彬彬有礼地回答道：“请问您是安德森先生吗？我是麦克，很高兴认识你。”说着，麦克伸出了手。主人礼节性地握了握手，又问道：“认识你我也很高兴，但是你找我有什么事呢？”

“冒昧地打搅，真是不好意思。耽误了您的休息时间，也非常过意不去。您可以原谅我吗？”

“噢，没关系。您有何贵干？”

麦克从开着的门看了一眼屋内的摆设，故意夸奖说：“看您屋内的摆设，就知道您是一个会生活的人，我说得没错吧？”

“谢谢你的夸奖，但是您究竟有什么事？”主人有些不耐烦了，屋内热水壶也鸣叫起来，告诉他水烧开了。

“嗯，再一次谢谢您能够抽出时间来跟我说这么多的话，我真的很感激。事实上，我还想再耽误您一点时间，来说说……”

“够了！”主人焦躁地说，“你已经耽误我够多的时间了！”接着，门就被“砰”的一声关上了。麦克目瞪口呆，不明白这是怎么一回事，难道自己对客户还不够礼貌吗？

麦克的失败就在于一味地认为客套才是拉近关系的唯一方法，而忽视了因过度客套而带来的反面作用。

客套是一把双刃剑，一方面能让不熟悉和不那么亲近的人感受到你的礼节和敬意；另一方面，如果熟人间过于客套，那就是有意拉大你们之间的距离。

过度客套反而阻碍了销售人员与客户之间的善意和坦诚的交流。因为你不能总是流连于真正目的的门外，你必须迈出实质的脚步，才能真正实现自己的目标。

假如你到一个朋友家去拜访，你的朋友对你异常客气，你每说一句话，他只回答“是、是”，唯恐你不高兴。如此一来，你一定觉得如芒刺背、坐立不安，最终逃之夭夭。

和人谈生意也是如此。与买方初次见面略谈客套话后，第二、第三次的见面就要尽量少用那些“阁下”、“府上”等名词，如果一直用下去，则真挚的友谊是无法建立的。客套话的堆砌必致损害融洽的气氛。

客套话是生意人表示对买方的恭敬或感激，而不是用来敷衍对方的，所以要适可而止。多用客套话就流于迂腐和虚伪了。比如到客户家中拜访，客户替你做一点小小的事情，或递过一杯茶，说“谢谢”就可以了。要是在特殊的情形下，那么最多说“对不起，这事情要麻烦你了”。但是有些人却要说：“呵，谢谢你，真对不起，我不该拿这些小事情麻烦你，实在太感激了……”等一大串，这会令客户觉得非常不舒服。

如果像背熟了的成语似的流水般说出来的客套话，显然是在敷衍应酬，容易使人产生不快。

过度的客套话是令人痛苦的。讲话应热情和彬彬有礼。热情的讲话易于感染对方；彬彬有礼的客套话，同样易于得到有礼貌的正面回答。“您好”、“打扰您了”、“如您不介意的话”等客套话，应成为推销人员常备的语言。

下面列举四句最能博取他人好感的客套话：

第一句：“我能交上你这位朋友，真是感到无上光荣。”

如果对方是公司行号不是个人，那么你的语句可以改为：“能和你们公司做生意，真是感到无上光荣。”

第二句：“您有什么意见？”

因为询问对方的意见可以让他感到骄傲，满足他的虚荣心。

第三句：类似“请”、“抱歉”……之类的客气话。

如果你不断在所说的话之前，加上类似“请”、“抱歉”等礼貌用语，就可使说话的态度更为恳切和慎重。每一个人对说话态度恳切、慎重的人都会有好感。

第四句：“谢谢您！”

这是最具有威力的语句。

总之，生意人要改变惹人厌的客套方式，千万别让过多的客套话弄巧成拙，起了反作用。