还想再去的店都有什么共同之处

服务业的基础是人的力量

人财培养对企业而言很重要。不论是哪一行，也不论眼下正在实践哪种培养方法，应该都不会有人否定人财培养的重要性。那么，人财培养为什么重要？我们首先来讨论一下这个“理所当然”的原因所在。

我认为服务业就是接待人、以人为本的行业。无论是高档餐厅还是平价快餐，只要环境舒适，干净卫生，服务优质，顾客就会“还想再来”。而且顾客可能还会向熟人推荐，发朋友圈，为店铺打广告做宣传。这种连锁反应可以提高业绩，增加利润，让生意更加红火。而这一切的起点就是良好的待客之道，有赖于提供良好的待客服务的人的力量。这是一门只有以人为媒介才能做成的生意，因此称之为以人为本的行业。

而且人的作用并不仅仅表现在“待客”这一个方面。一家好店具有各种优点，过硬的商品只是其一，店铺清洁卫生和所营造的良好的团队合作氛围同样重要。而这些的根基则是店铺员工的个人素质和人际关系。也就是说在这些方面，人力同样不可或缺。

由此显而易见，服务业如果要获得长足的发展，离不开员工的成长进步。当然，在服务业之外，员工的成长同样与企业的发展密不可分，这里仅以服务业为例进行介绍。

餐饮业成败的分水岭是什么

我从事多年的餐饮业，一直以来竞争激烈，此起彼伏。即便是单论快餐行业，亦是如此。二十世纪七十年代至八十年代，食品公司和流通公司等陆续涉足快餐业，呈现群雄割据的局面。进入泡沫经济时代，餐饮浪潮兴起，遍地开花。

然而到了泡沫经济崩溃的九十年代，许多连锁店开始衰败，战线收紧，关门大吉的企业比比皆是。硕果仅存的只有日本麦当劳等为数不多的几家餐饮服务公司，并取得了进一步的发展。

得以生存的企业和消亡的企业。它们的差别在哪里？三言两语很难说清，但我认为是员工的差别，或者说是教育的差别。只要前往那些教育面面俱到，拥有大量优秀员工的店铺（连锁店）便一目了然。虽然商品和服务也存在差别，但是截然不同之处还是在QSC（品质、服务、清洁）。

劳动力不足让雇用愈加艰难

如今劳动力不足的趋势愈发凸显，导致“留人”成了比培养成才更加急迫的问题。无论如何要先把人留住。当前状况是要优先确保数量，而后才是质量的问题。然而，我认为确保劳动力数量和人的成长其实是同气连枝的。从员工的立场出发，大部分员工希望在自己能够获得成长进步的场所（公司）上班。人们会更多地聚集到拥有良好的劳动环境，能够培养成才的场所（公司），而不会再轻易辞职。因此可以说，有没有留住人财的培养“体系”，是关乎企业生死存亡的关键。

“体系”一词在本书后文中还将多次出现，代表着大多数员工均能够予以实践的内容。并非由某个培训能手利用他独特的思维方式和教导方法来指导周围的同事，而是无需培训能手，员工通过掌握思维方式和教导方法，就能掌握理念和方法，从而让每一个人都能够达到一定程度的教导水平。这也是我们应有的追求。只要这种体系得以融会贯通，那么教育指导、相互学习就会落地生根，成为公司的文化和风气。而且这也会塑造企业魅力，有助于吸引、保留人财，促进他们成长进步。这正是服务业等各行各业的企业应该追求的姿态。

劳动力不足的问题愈发严峻，可以说企业随心所欲地挑选员工的时代已经告终。其实我个人感觉店长挑选兼职员工的时代可能在二十世纪八十年代前期就已经结束了。

上图所示的是日本人口金字塔，左侧为1975年数据，右侧为2020年（推算）数据。其中的变化十分显著。少子老龄化的趋势一目了然，显然劳动人口正在大幅下降。正式员工自不待言，可以说就连兼职的岗位也必然要面临用工荒。

未达到雇用标准也要无奈雇用

三年前，福冈县一位和我的公司有业务往来的某居酒屋连锁店的店长曾这样说道：“过去两年，来者不拒。”说的是他们对来应聘的人全员录用。从三年前的时间点再向前推两年，可见来者不拒的招聘情况在五年前就已经出现了。

根据那位店长所说，无论应聘者是什么形象，一律录用。因为起码要保证人手，否则店铺就经营不下去了，“至于形象好不好，都能对付的过去”，店长如是说道。但就算是如此，也有一半人没来上班。

原本就不得不雇用那些没有达到雇用标准的应聘者，还要面对那般激烈的抢人大战，因此当我们提出“挑人时代已经终结”的说法时，服务业的同仁几乎都深表赞同。其中店长们对雇用兼职的情形无不表示“的确如此”，而人事负责人们则是针对招募正式雇员的情况纷纷点头称是。

挑人时代已经终结。正因为如此，我们有必要认真考虑如何培养人财，不让他们心生去意。

那么，“留住人财加以培养”的反面是什么？答案是，“替换不中用的人”。你或许感觉这种说法有些粗鲁，但是明面上闭口不谈，实则如此行事，从而不断扩大规模的日本公司俯拾皆是。可能最近几年依然存在。然而，如今这种方式已经彻底行不通了。而且这种形势在短期内不会有所好转。

因此，我们必须要做好“全员保留，全员培养”的心理准备，理念和方法论双管齐下培养人财。本书将这种方法论称为“体系”，将在后文予以讲解。