6.3　客户关系┃价值需求的分层满足

人们为了生活的美好和繁荣，有各式各样的需求，由此触发的经济活动所形成的社会经济生态，在不同程度上满足了人们的需求，同时也推动了社会经济发展，满足了商家赚取利润的需求。

人们的需求有分物质需求和精神需求。物质需求包括吃饭、睡觉、旅行、运动、劳动和工作等，物质需求的满足，可以通过“购买或交换”来获得。精神需求包括读书、学习、写文章和信仰等，精神需求的满足，可以通过“交流和分享”来获得。也正是由于人们有着各式各样的需求，才给了商家利用“边际成本最优”的经济手段来获取利润的机会。

对于互联网、物联网、高科技智能产品等，我们可以上网查到相关的知识。随之而来的社会经济形态，传统的“边际成本最优”的“生产→销售→利润”经营模式，已经开始慢慢地被互联网时代的“零边际成本”经营模式所替代，有人提出了“零边际成本社会”的概念。

但就目前而言，以上两种模式都需要区别对待人们的需求，分清哪些是必需的，哪些是非必需的，哪些是可替代的。人吃饭是必需的，餐饮业的商家要区分人们的饮食价值需求，持续地维护好、服务好，形成忠诚的客户群，那么该商家就成功了。人们的运动和健身需求，就有很多种替代方法，它不像“吃饭”那样是必需的。因此，健身俱乐部的商家比餐饮业的商家要更多地思考，如何满足人们有选择的运动和健身的需求，其他运动和健身不可替代的价值需求又该如何满足。

所以，先不论在互联网时代的“零边际成本”经营模式下客户需求该如何满足，就对传统的“生产→销售→利润”的经济社会而言，客户是企业达成销售收入目标最直接的“贡献者”。决定客户消费意愿的因素有很多。

随着互联网的发展，各类信息可以被所有人瞬间获取、接收和传播，已经非常便利，企业的客户自然也不例外。人们要想获取所需信息，几乎不需要付出什么，直接上网查询就可以。

在这种条件下，企业在过去信息封闭年代需要几年才积累下来的客户管理方式，现在基本已经用不上了。

企业赖以生存的根本，就是要有对企业产品十分认可的、稳定的，忠诚客户群。那么，建立什么样的客户关系，能够形成属于本企业的源源不断消费的忠诚客户群呢？

商海茫茫，企业应集中精力，专注做好一件事。做好自己的产品和服务，通过建立人效管理体系，与企业客户关系管理系统密切关联，形成凝聚企业上下的“中轴线”。满足客户对企业产品的客户消费价值需求的欲望，才是使企业经营经久不衰的“王道”。