第二节 金融客户经理的职业素养

客户经理的素质要求既是静态的，也是动态的，在必须具备一般客户经理最基本素质要求的基础上，需要通过不断学习和实践磨炼，得到进一步的提高与发展，体现综合素质的与时俱进。

一、金融客户经理应具备的基本素质

概括地说，金融客户经理应具备的基本素质主要包括品德素质、业务素质和心理素质几大方面，以此为基础拓展到其他行为规范的综合范畴。

（一）品德素质

中华民族的传统理念对人的评价标准一贯是“德”字当先，这有其内在的逻辑性和合理性。金融业是与货币资金直接打交道的特殊行业，如果没有高尚的品德素质作保证，无论管理制度如何严密，也难保不发生违规风险或操作风险问题。无论是金融企业高层管理者，还是一个普通的金融客户经理，良好的品德素质都来自于一贯的良好道德品行的贯彻、坚持不懈的学习，不断提高政治思想素养，否则就会迷失方向，就会因品行问题犯重大错误。金融行业里出现的一些高智能犯罪，就是品行欠佳的结果。一个金融客户经理，有较高的政治思想觉悟和道德情操，又能全身心投入工作，就能够把事情做得更好；即使一时水平不够高，也会全身心投入去研究学习，从而不断进取、充实和提高。

金融客户经理的品德素质是指对金融客户经理在思想品德、责任感、政策水平等方面的要求，是金融客户经理的素质中最核心的要求，是衡量金融客户经理能否胜任该岗位工作责任的前提。

1. 有强烈的责任感与使命感

金融客户经理的责任感与使命感，寓之于对金融事业的忠诚和热爱。在突飞猛进的信息经济时代，作为经济命脉的金融企业，关系着国家经济的发展速度与水平。金融企业的客户经理专职于金融企业品牌的推介和金融产品的营销策略的实施，并作为联系城乡千家万户与广大工商企业的桥梁，其责任与业绩不仅关乎金融企业事业的发展，也关系到国家经济的繁荣和昌盛。此外，金融客户经理在行使业务职能，如营销金融产品和为客户提供金融服务时，还负有传播金融企业文化的责任。这就要求金融客户经理站在较高的思想文化的高度，把强烈的社会责任感和使命感体现于对客户的竭诚服务之中，对发展客户、拓展市场注入极大的热情。只有这样正确认识，才会对金融事业及本职工作产生强大的动力并执着追求。

随着金融国际化进程的推进，我国金融企业不断纳入全球化行列，金融客户经理的职责越来越重大，其客户资源的多少关系到金融企业社会服务网络的纵深，关系到金融企业经营实力作用的发挥，关系到金融企业经营效益的提高，关系到金融企业对经济建设支持的力度，金融客户经理要深悟其责任重大并为此努力工作。

2. 有高尚的道德品质与情操

良好的道德品质是做人、做事的根本，几千年的中华文化的传统向来非常强调个人道德品质的重要性。在改革开放和市场经济快速发展中，由于受到一些腐朽思想的影响，道德（含家庭伦理道德、社会公德和职业道德）也面临一定的挑战。肩负重大责任的金融客户经理，必须遵守和体现社会主义核心价值观。金融客户经理的职业生命是建立在客户对其充分信任基础上的，只有树立高尚的道德品质和情操，才能得到广大客户的尊重和信任，才能赢得广泛的客户群和赢得广阔的市场，才能延续金融客户经理的职业生涯并在此岗位上发光发热。

金融客户经理在职能范围内掌握一定的权力，如何正确对待职能权力，发挥职能权力的最大效能，关键在金融客户经理必须始终贯彻正义清廉的道德操守。金融客户经理在处理业务时，无论是大客户或小客户，亲戚朋友或初次认识，都要秉公执业，以金融企业的利益为出发点，以客户为中心，全心全意为客户提供满意、便利、多功能的金融服务，保持乐于奉献、公私分明、勤政廉政的思想品质与操守。

3. 有自尊、自强、自律的气魄

金融客户经理的工作关系是代表金融企业同客户打交道的关系。金融客户经理在工作中既要面对客户的利益要求，也有自身的要求，两者相互联系，形成金融企业客户服务的关系。因此，金融客户经理要时刻体现自尊、自强、自律的气魄，讲服务，要坚持原则，把握分寸。既不过分热情，也不能低声下气，更不能趾高气扬，否则有损金融企业形象。

金融客户经理要取得客户的信任，就要加强自身的职业道德修养，深刻领会“要别人尊重自己，首先要自己尊重自己”。既要树立正确的人生观、价值观和道德观，又要严于律己，积极进取，自强不息。围绕岗位职责，规范自己职业活动的行为准则。

金融客户经理必须严格自律，在办理业务时，客户经理要严格按章办事，在资金往来以及与客户交往中，时刻保持清醒的头脑，随时以法律、法规为准绳约束自己的行为。必须深刻认识依法经营、合规管理的重要性，按照操作准则规范自己的言行举止，严格要求，自觉接受客户的监督。在公关客户、拓展市场的过程中，正确处理好金融企业、客户、个人三者利益，不损害金融企业利益也不能损害客户的利益。

4. 有艰苦奋斗的创业精神

金融客户经理职业是一项艰辛的工作，在工作中总会遇到这样那样的困难，要做一名出色的金融客户经理，必须有艰苦奋斗的思想准备，彰显吃苦耐劳的精神，应始终树立挑战自我、挑战困难、不懈奋斗、不达目的绝不罢休的精神与勇气。不论在经济发达地区，还是在经济欠发达地区，金融客户经理都应该发扬艰苦奋斗的优良传统，勇于迎接挑战并克服困难。在经济发达地区，金融同业竞争激烈，客户可能比较挑剔，没有艰苦奋斗的精神就难以深入社会、深入企业发展客户；在经济欠发达地区，经济总量小，金融资源较贫乏，由于交通条件较差等原因，跋山涉水，风吹雨淋日晒，挨家挨户地挖储吸存或清贷收息都是常事，这都需要金融客户经理具备和发扬艰苦奋斗的创业精神，才能收到良好的效果。

5. 有诚实守信的作风

诚信是文明社会特别是法治社会公民应恪守的基本准则。金融客户经理营销的是金融产品和服务，同时也是展示金融企业形象的过程。金融客户经理要诚实守信，全心全意为客户服务，不可夸夸其谈，做不实的或误导性的产品介绍和营销，不能不负责任地做出承诺，更不能急功近利，超越自身授权范围，办理不该办的或不可办的风险较大的业务。金融客户经理要以良好的品行和诚实态度取信于客户，并让客户放心在本金融企业办理业务，通过金融客户经理诚实守信的作风感染客户，使之成为本金融企业的长期客户，形成稳定的客户资源。

6. 有执着的爱岗敬业精神

一个在事业上有所成就的人，必然是一个爱岗敬业的人。俗话说：“三百六十行，行行出状元。”作为金融客户经理，要想干出一番成绩，同样要有执着的爱岗敬业精神，必须树立忠诚于金融事业的理念，忠诚于所服务的金融企业，并为之持续稳健发展、提高效率、提升品牌而奋斗。必须正确认识金融客户经理的职责与任务，形成对本职岗位的认同感，敬重自己所从事的岗位，以本业为荣，以本职岗位为荣。只有这样，才能产生强烈的事业心和责任感，才能勤勤恳恳，全身心投入，才能勇于竞争与挑战自我，才能在新的岗位上做出更大的成绩。做到干一行爱一行，方能有所作为。

金融客户经理作为金融企业经营的一线力量，其工作环境的特殊性、技能要求的全面性、金融产品推介的复杂性、岗位的挑战性等，对金融客户经理的职业道德、爱岗敬业提出了比其他成员更高的要求。所以，每个金融客户经理都要充分认识到本职的自我价值，增强从事金融客户经理工作的责任感，勇于挑战，善于开拓。

7. 有良好的协调、沟通能力和团队精神

金融客户经理的工作并非独立的条块模式，既要与客户打交道，也要与金融企业内部的其他部门发生业务关系，正确处理金融客户部门与业务支持部门之间的前台后台的协调关系非常重要。没有金融企业业务部门及后勤保障部门的大力支持，金融客户经理就无法为客户提供完整的金融产品或金融服务，客户经理承担着对外营销、对内协调的职责，要在其职权范围内，在良好的金融企业内部沟通机制的基础上，通过自身的努力整合成协调一致的为客户服务的业务流程，需要体现强有力的团队协作精神。金融客户经理要与全体员工相互配合，相互支持。加强上下沟通，搞好内外协调、信息交流、资源共享，为客户提供完美配套的金融服务。

8. 有无私奉献、乐观向上的工作热情

金融客户经理工作具有较强的挑战性，面对各种困难和压力，必须有无私的奉献、乐观向上的工作热情，勇敢地接受挑战，端正科学的世界观和人生观，直面现实困难，对工作、对生活充满热情，对事业充满乐观，对社会充满希望，对客户、对同事充满友好，满腔热情地投入工作，创造理想的业绩。

（二）业务素质

金融客户经理的业务素质是指客户经理对业务知识的掌握程度和办理具体业务的熟练程度，是金融客户经理能否办好正常业务、能否开拓市场和能否维护创造金融企业效益的重要因素。市场信息化、业务综合化、电子化、网络化的发展，对金融客户经理的素质提出越来越高的要求。

较高的业务素质是一名合格的金融客户经理必备的条件。金融客户经理必须熟悉本金融企业的产品和服务特色，能巧妙地将产品或服务品种进行整合营销，能及时有效地根据客户需求开发提供相关金融产品或金融服务，能准确把握市场变化的脉搏，捕捉市场敏感信息。概括地说，金融客户经理的业务素质主要体现在以下几方面。

1. 掌握丰富的金融专业知识

现代金融客户经理的职能是向客户提供全方位的金融服务，同时承担经营管理金融资产负债和创造利润的重任，其服务对象以黄金客户和优质客户为主。要求金融客户经理熟练掌握金融专业知识，就是要使金融客户经理在业务工作过程中，善于运用金融企业的专业理论知识、管理知识、服务知识，为客户提供综合的金融理财服务。金融客户经理熟练掌握金融专业知识是其拓展业务、充分履行其职责的必备条件。当然，要求金融客户经理熟练掌握金融专业知识，并不等同于要求金融客户经理成为专家，而是要求金融客户经理通过对专业知识的掌握和应用，便于为客户提供优化组合的理财服务，为客户创造利益的同时，更好地树立金融企业品牌形象，扩张客户网络，提高客户与金融企业的投资收益与经营效益。

2. 具备必要的企业经营管理知识

现代金融企业以黄金客户和优质客户为主要服务对象，这些客户大多数是具有相当规模的企事业单位，在理财和资金运作方面需要金融企业的协助。工商企业同样面临着瞬息万变的市场，随时碰到新情况、新问题，从而使其财务运作增大了复杂性。作为一个优秀的金融客户经理，要在熟练掌握金融业务知识的同时，以其掌握的企业经营管理知识，及时为企业提供理财意见或财务计划建议，从而提高企业的资金使用效率，以此进一步地赢得优质客户的青睐，保持发展稳定的客户关系。另外，熟练掌握企业经营管理知识的目的，不单是为客户当好理财参谋，更重要的在于促进金融产品的应用、资金的运筹和有效运营。在资金运用上，通过对企业经营管理情况的了解，更好地对企业进行贷前调查、监督信贷资金运营情况，更好地提高信贷资金运用效率，防止金融企业资金风险的发生，最大限度地维护金融企业利益。

3. 熟悉经济金融法律、法规

随着我国法律体系的完善，对于与市场经济活动密切联系的金融客户经理来说，首先要知法，依法经营和依法行事；其次能依靠法律法规保障金融企业的合法权益，既明晰金融企业经营管理的法律地位与合法权益，又规范自身的操作行为，这样，既有助于金融客户经理为客户提供服务，也有利于金融客户经理在复杂的社会环境与市场业务活动中保护自己，合法履行职责。金融客户经理掌握的法律知识，要求在广度和深度上涵盖经济金融的各个方面，重点应掌握与金融业务、客户经营活动行为紧密相关的经济法律法规，时刻防范合规风险。

4. 有超强的市场调研分析能力

市场具有宏观性，也具有微观性，金融客户经理是市场拓展的前锋，是金融企业联系社会的触角。因此，一个优秀的金融客户经理既要能对宏观经济形势和宏观经济政策做出及时的反应，对宏观经济走势做出准确的判断，深刻领会国家政策和系统内政策，对微观市场运行情况也应有足够的把握能力，一遇到机会就能敏捷反应。这方面的能力有“先天”的，更有“后天”的，即金融客户经理在实践工作中可以通过多看书报、多考察学习、多分析思考，以及多与其他客户接触并与同事交流工作经验来提高。要争取客户，就要到市场中去挖掘，积极投身于市场，通过亲历市场锤炼，积极开展市场、客户调研分析，及时掌握第一手资料，获得充分的信息，挖掘优质优良客户，主动推介金融企业产品及服务。对客户的信用或产品需求的调查一定要认真仔细，并通过去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里，从中获取真实有价值的信息，写出翔实的调查分析报告，为后台业务部门提供进一步业务处置的依据。

金融客户经理进行市场分析、履行经营策略、推介金融产品与服务、发展客户等一系列工作的过程中，应采取务实求真的态度，了解产品需求、客户市场调查、信用分析等工作要实事求是，一切从实际情况出发，一是一，二是二。报喜的话要听，报忧的话也要听，大客户的话要听，普通客户的话也要听。通过调查与信息的掌握，及时做出判断，调整工作思路，改进和完善工作方案。

5. 熟练金融产品的综合运用与创新技术

自20世纪70年代以来，国际上金融业的金融创新风起云涌，随着金融竞争的日益加剧，世界各国银行金融产品不断推陈出新。作为市场一线人员，金融客户经理的一项重要职责就是将金融企业金融产品优化组合、合理配置和综合运作，积极将新产品和新服务向新老客户推荐，从而争取更多的客户、开拓更广的市场。金融客户经理要积极主动，不断提高、创新营销方法与服务方式，特别要善于根据不同经济发展时期的客观需要，在现有服务方式方法的基础上不断改进，不断合理配置、优化组合金融产品和服务。

6. 有出色的业务协调能力

金融客户经理的协调能力体现在对金融企业内部各部门的协调和对客户开展业务的协调两方面。在实施经营策略和营销战略活动中应与本企业各部门保持着密切的协调关系，严格遵守金融企业内部的业务流程，既全面推介金融产品和与之相配套的金融服务，又及时反馈金融产品和与之相配套服务的实施情况，及时修正问题的所在与新产品需求的开发，以使其更贴近市场，适应不同客户的需求。因此，金融客户经理与金融企业各部门之间、金融客户经理之间都必须保持密切的协作关系，围绕目标，互通信息，协调行动，共同推进。作为金融客户经理，其信息收集与反馈既要有针对性，又要有可操作性；既要广泛收集、丰富内容，又要及时灵敏、讲求时效。及时向客户宣传金融政策、业务方式方法的变化，避免客户对金融企业因上述因素的变化而产生误解，创造金融企业与客户之间和谐融洽的关系。

7. 有较强的公关能力

金融客户经理每天与客户进行业务沟通与商洽，攻关能力的强弱关系到其业绩的好坏和客户网络的拓展和维护，必备的公关能力是金融客户经理业务素质的基本条件之一。金融客户经理在公关客户时，灵活运用公关技能与服务方式非常关键。知己知彼，才能百战不殆，在公关过程中，金融客户经理要善于协调与沟通社会关系，不仅要建立自己以亲戚朋友同事同学熟人客户为主要对象的社交圈子，还要建立以这个圈子为载体的“信息中心”并以此进行拓展，一旦发现有价值的信息，就应马上采取行动，主动出击，上门公关，以代表金融企业的优质服务和金融客户经理真挚的工作热情与态度来争取客户。当然，金融客户经理在公关时要讲究艺术性，根据客户的不同性质、性格等特点来选择适当的方式与方法，这就是公关成功的关键。在公关方法技巧上要不断博采众长，吸收同行的先进经验，充分将现代技术工具作为加强客户公关的辅助手段。

8. 具有风险防范控制能力

金融客户经理围绕金融企业的经营目标即获取最大利润，首要任务是拓展业务、扩展客户网络，稳定优质客户，挖掘潜力客户，提高信贷资金运用效能，营销金融产品中间业务，获得自身利益，最大限度地为金融企业创造利润。但是，金融客户经理在注重效益观念的同时，也特别要强化风险意识，把金融企业全面风险管理理念贯穿到平时的工作中，充分认识到控制风险是获得收益的前提，明确现代金融企业是一个充满风险的行业，金融体系是一个非常脆弱的体系。因此，金融客户经理必须掌握控制风险的基本技术，严格按操作守则办理业务，并能够有效识别风险，采取必要的措施规避风险和化解风险。

（三）心理素质

良好的心理素质是金融客户经理做好本职工作的重要条件。金融客户经理工作是一项挑战性很强的工作，它不仅需要较高的业务素质，也需要较好的心理素质条件来保证。在业务工作过程中，胆怯自卑的情绪不易产生创造性思维；固执己见、自以为是的情绪易产生判断失误；急功近利、操之过急的情绪往往欲速不达；墨守成规、畏头畏尾的心理则可能一事无成。这些不良心理因素的存在，表明心理素质不过硬，将直接制约金融客户经理工作目标与业绩的实现。因此，一个合格的金融客户经理在心理素质上应具备以下几方面的要求。

1. 健康的人生观、价值观和强大的心理承受力

金融客户经理要给自己的工作生活目标正确定位，充分认识金融客户经理这份职业对自身的重要性和适应性，坚定从事金融客户经理职业能体现和实现个人人生价值的信念，要有顽强的意志和毅力，百折不挠。金融客户经理的工作是要深入到客户中去，走街串巷，日晒雨淋，遭遇“目标客户”的闭门羹，被人误解甚至遭受冷嘲热讽都时有发生。所以，金融客户经理必须具有健康的体魄、旺盛的精力和强大的心理承受力，耐心解释和引导客户理解自己或金融企业的意图。有时候金融客户经理面临的“目标客户”可能会提出一些苛刻的、令人难以接受的要求，尤其是在同业竞争激烈、各种理性与非理性的竞争手段层出不穷的情况下，金融客户经理面对的各种各样的问题与挑战，业务拓展难度越来越大，因此，对金融客户经理的心理承受力的要求也越来越高。金融客户经理应该在现实工作中不断锤炼自身的心理承受力和意志力。

2. 必胜的信心和百折不挠的精神

金融客户经理面对的是一个复杂多变的市场，期间会遇到各种各样的事件与问题，公关失败和业务发展不理想是经常的事，此时最需要的是要坚定必胜的信心，时刻提醒自己成功就在前头，只要功夫到家，必然会取得成功。在此心态下，积极通过各种途径去捕捉信息，寻找机会创造价值。当出现失误时，要善于总结经验，切不可因有所失误或暂时的不成功而失去信心。金融客户经理除了勤跑、勤说、不辞辛劳之外，还必须有迎难而上的磨劲、韧劲以及百折不挠的勇气。当发现目标客户时，就要想办法积极与之沟通，不能因一次的接触受冷遇而放弃，应总结经验，继续加强对客户的沟通与了解，以诚意、热情感化客户，以满意的服务使客户心悦诚服。

3. 良好的竞争意识与服务意识

现代金融企业的竞争是人才的竞争，更是金融服务的竞争。在激烈的竞争中，成功的关键在于服务，谁能为客户提供更满意的优质服务，最大可能地满足客户的需求，谁就能赢得客户和市场，就能赢得竞争的主动权。对于金融客户经理来说，金融服务能否做好，关键在于是否用心去做。一个优秀的金融客户经理，除了代表银行向客户争取业务之外，还要能代表客户向金融企业争取资源，学会充当金融产品消费的“导游”角色，代表金融企业为客户提供全方位、高层次的优质金融服务，做到急客户所急，解客户所疑，帮客户所需，要通过提供满意服务来维系金融企业与客户关系和争取客户市场。金融客户经理只有从思想意识上认清竞争与服务的对象，才能正确认识形势、订好计划、把握机遇，才能总结经验教训和应用新的公关方式方法，在竞争中立于不败之地，真正实现开拓金融市场、维系金融企业与客户关系和最大限度地创造金融企业经营效益。

4. 处事从容、随机应变

金融客户经理在公关营销活动中，要才思敏捷，遇事从容不迫，处变不惊，沉着应战，随机应变。在经营活动中，对一些难缠的客户，甚至是故意刁难的客户，要忍辱负重，切忌冲动而激化矛盾。对此，金融客户经理应以成熟、健康、平和的心态，以婉转的语言，化干戈为玉帛，就算效果不佳，也不能因言行出格而有损金融企业形象。对在经营活动中客户提出的一些疑难问题，一时难以回答或不清楚的，要有礼貌地请客户多包涵，及时向有关部门人员咨询了解，并及时解答疑难，防止出现冷场或“十问九不知”现象，更要防止出现心慌怯场、手忙脚乱、言不由衷的被动局面。先稳住客户，再想应对之策。

二、金融客户经理应具备的业务技巧

为便于开展工作，金融客户经理在业务拓展中必须掌握一定的业务技巧，以便在工作中得心应手，游刃有余。这些业务技巧包括必须遵守的礼仪规范和业务公关技巧。

（一）客户经理的礼仪规范

金融客户经理素质涵养要通过一定的社会活动才能得以体现并取得客户的认同，一个不善于言语表达和与客户沟通的客户经理并不是优秀的客户经理。只有将内在的丰富知识与外在的生动表达结合起来，方能达到理想的效果。因此，作为一名金融客户经理，除了要具备良好的品德素质、业务素质、心理素质外，还特别要注重自身的礼仪规范，以健康向上的外在美与优质服务的内涵素质共同营造金融客户经理的良好形象，通过内质和外质综合影响力来感化和吸引客户。作为金融客户经理的礼仪规范，一般包含仪表、言语表达、礼仪行为规范等要素。

1. 金融客户经理的仪表

金融客户经理是金融企业的营业代表，其仪表仪容不仅影响客户对自己的印象，有时还会成为业务洽谈成功与否的关键。因此，金融客户经理必须十分重视自己的仪表形象。

仪表是指仪容、姿态、举止和风度，使内在素质与外在美达到和谐统一。古语云：“坐如钟，站如松，卧如弓，行如风。”这就要求金融客户经理日常要养成良好的动作习惯，保持标准的坐、站、行的姿势。具体来说，主要体现在以下各方面的要求：

（1）着装要求

曾经有专家认为，得体的穿着打扮应当与所从事的工作相适应。着装要整洁干净，朴实美观，自然得体。要根据不同场合选穿不同服装，原则上在工作时间内应以穿着制服较为合适，这看起来既显得庄重、自然，也有利于金融企业形象宣传和取得客户的信任。对于一些特别的场合（如开业仪式、舞会、运动会等）应配合气氛需要选择合适的服装。无论何种场合，都要大方得体，切忌追求奇特、标新立异，花里胡哨则很难取得他人信任。

（2）举止要求

文雅大方的行为举止比外貌长相更重要，稳健庄重，爽直豪放的举止便于与他人打交道。金融客户经理在社交中，举止要端庄稳重、自然大方，男性要突出阳刚之气，女性要表现温柔之美。具体要求是坐姿要稳重，站姿要端正，走姿要优雅，举止要自然得体。表情是优雅举止的组成部分，健康的表情留给人的印象是深刻的。一个善于通过目光和笑容表达美好感情的人，可以使自己富于魅力，也会给他人更多的美感。表情的表现要领是：友善坦诚，率直自然，适度得体，温文尔雅。切忌不修边幅，蓬头垢面，流里流气，粗野庸俗而招人厌恶。

2. 金融客户经理的言语表达

金融客户经理的言语表达要文明、礼貌、典雅、婉转。语言交流是金融客户经理与客户沟通、增进友谊的重要手段。俗话说：“话不投机半句多。”交谈的内容要积极健康，要让客户感兴趣，使客户从自己的言语表达中增进彼此了解及明白目的所在。礼貌用语要经常挂在嘴边，讲实话，诚恳坦率，不要蜻蜓点水，也不要不着边际绕圈子，言不由衷，搞外交辞令。熟练掌握语言技巧，善于使用敬语、谦语、婉转客套语言均能显示谈吐的温文尔雅。交谈中要注意神态，言语表达要求力求简洁、明快、生动、幽默，尽量避免粗俗、“把肉麻当有趣”等一类容易刺激客户情感的语言。同时要集中注意力，仔细听客户讲述需求或意见，切忌心不在焉或“一言堂”“冷场”等局面，不要一次不达目的就悻悻然或不辞而别。

3. 金融客户经理的礼仪行为规范

金融客户经理在注重仪表仪容的同时，还应该注重日常礼仪行为规范。在交往中，给对方留下美好的第一印象非常重要。与客户初次见面，金融客户经理既要主动热情，又要礼貌得体。要特别注意以下几个环节。

（1）介绍的规范

介绍是社交的第一环。介绍又分正式介绍、非正式介绍、他人介绍和自我介绍，都有其特点和不同的要求。

在较为正式、郑重的场合，如商业银行的公关部门接待客户，通行的原则是把年轻人介绍给年长的人，把职位低的人介绍给职位高的人，把男士介绍给女士。介绍时，先提某人的名字是对此人的尊重，然后还可以附加简要的说明，如职务、职称、单位，甚至特长、爱好等。如果客户正在谈话，可以稍等片刻；假如人不多，便要先介绍后进场的那一位，然后再逐一介绍原先在场的人。在社会交往日益增多的今天，自我介绍往往很重要。有时为某事需结识某人，最好能找出对方和自己的某种联系做介绍，如果没有联系，也可以直截了当地介绍自己。例如，金融客户经理选择一个素未谋面的客户上门服务时，可寻求合作或推介联系的人，由其带领或事先让他给对方一个电话，为自己做一个介绍。登门之后，可以微笑地递上自己的名片，说：“您好，我是某某银行的客户经理。”然后报上自己的姓名，再递上自己的工作证，说明来意，让客户方便与你交谈。

（2）握手的规范

握手是现代社会里最普通的一种礼节。与人首次谋面要握手；熟悉的人久别重逢要握手；与人告别时最好也要握手。行握手礼的时候应注意：要凝视对方，男士不能戴着手套握手；上下级之间或长辈与晚辈之间，要等上级或长辈伸出手后，下级或晚辈才能接握；男女异性之间，女方伸手后，男方才能接握，如果男方为长辈则例外；不可以用左手与人相握；握手时间长短一般以3～5秒为宜，关系亲近者例外；不能过于用力或只漫不经心地用指尖去点一点。

（3）通电话的规范

电话是现代化的交流工具，是现代社会里互通信息最便捷的手段。打电话应当注意有关礼仪。要有礼貌，声音自然，不能装腔作势，嗲声嗲气；口齿清楚，语速适中，使人听得清晰、明了。在工作场所，最好不要打私人电话；当着客户的面，也不要主动拨打与客户洽谈工作无关的电话，接听与客户无关的电话以后，要对客户说一声“对不起”。

（4）待客的规范

待客之礼，强调主动、热情、周到。当客户来临时，要主动起立迎接，让座、献茶，如早已预约则更应在门口恭候，以体现以诚待人。客户稍作休息，金融客户经理应主动为客户提供力所能及的服务。客户告辞，应热情送别，并适时对服务不周之处表示歉意，同时欢迎客户再次莅临，送到门口时要礼貌地说“再见”。

（5）访客的规范

访客前，应事先与客户取得沟通并征得同意、约定时间。到客户处做客或上门服务，要按时到达，遇有特殊情况不能如约前往的，应及时通知客户说明因由。初次拜访客户，在赴约前应提前准备好相关资料，如客户的基本情况、爱好、需求、金融企业提供给他的服务种类有哪些、应从何处入手等。交谈要主次有序，步步深入，切忌急于求成。无特殊原因，拜访时间不宜太长。同时，原则上初次拜访不宜马上邀请与客户共同进餐，以免使对方产生不必要的错觉。告别时，注意向客户及相关人员招呼“再见”，并诚意约请客户到本金融企业做客。

（二）客户经理的公关技巧

熟练掌握公关技巧是每一个金融客户经理必备的技能，是金融客户经理顺利开展业务、不断拓展市场、扩大经营业绩的关键条件。

1. 金融客户经理公关的基本原则

金融客户经理在开展公关业务时，需掌握以下几个原则。

（1）尊重原则。尊重原则指在实施社交公关活动中，以体谅、理解对方为基础，在自尊、自重、自爱的同时，彼此尊重，维护对方的人格尊严，使人际关系保持和谐愉悦。

（2）宽容原则。宽容原则指心胸宽宏大量，能容人，能原谅别人的小过失。宽容别人，不但能显示自己的良好修养，也能使行为不良的人得到感化。当然，宽容绝不是纵容，也不是放弃原则、姑息迁就。

（3）自律原则。自律原则指在社会交往中，树立其道德信念和行为修养准则，不断提高自我约束、自我控制、自我监督的能力，自觉、自愿地按礼仪规范行事。金融企业的客户经理，由于经常要单独跑业务，而且对外代表金融企业形象，更要提高自律能力。

（4）适度原则。公关活动中要注意各种情况下与客户对象的适度距离，把握在特定的情况中保持彼此之间的感情尺度。商业银行客户经理在处理与借款企业关系时尤其要注意把握适度的原则，不能将银行利益转变为私人馈赠、损公肥私。

2. 客户经理公关活动的目标

客户经理的公关活动是拓展业务的重要手段，围绕公关活动手段运用，需要确立明确的目标，在明确的目标指引下开展公关活动才能有的放矢。总的说来，金融客户经理公关活动的目标包含以下几方面。

（1）维护金融企业信誉，树立金融企业形象。

金融企业信誉促进社会公众对金融企业的信赖，金融企业形象是金融企业在社会公众心目中的地位、威信及对其总体评价。金融客户经理要通过公关活动使金融企业在社会上赢得知名度，提高美誉度，体现与众不同的企业文化和外在形象。

（2）充当金融企业与其他企业信息沟通的桥梁。

金融客户经理一方面将金融企业有关的信息传递给企业或公众，另一方面把客户市场需求情况反映给金融企业决策部门，以便制定或调整战略。

（3）协调客户关系，争取广泛支持。

金融客户经理通过对金融企业经营环节的检测，了解社会舆论和公众的意见，有针对性地开展公关活动，与客户沟通感情，减少摩擦，争取公众的理解和支持。

（4）挖掘、培育优质客户。

金融客户经理通过公关活动发展优质的客户。客户经理公关活动的对象要有一个正确的考量，要充分考虑目标客户对金融企业自身资源、成本、效益等方面的影响，有针对性地开展公关活动，积极发展对金融企业经营绩效有正面作用的客户。

3. 客户经理公关活动的基本方式

金融客户经理的公关活动方式很多，基本的包括以下几方面。

（1）宣传性公关活动

宣传性公关活动即利用各种宣传媒介对外宣传，以求迅速将有利于金融企业信誉及形象的信息传递给外界，强化金融企业与社会公众的沟通和了解。宣传性公关活动可以根据不同的宣传任务和特点，充分利用各种不同的宣传手段达到预期的效果，如口头宣传、信函、印刷品等工具，或者举行新闻发布会、记者招待会，投放电视广告，开展专项游艺活动等。

（2）交际性公关活动

交际性公关是指金融客户经理通过人与人之间的直接接触，广交朋友，建立广泛社会关系网络的活动。“先交朋友，后做交易”，这是每一位金融客户经理都熟悉的原则。如一位银行客户经理想在职工住房公积金领域里争得一块市场份额，便主动与该地区各有关部门密切联系，同时取得上级领导的高度重视和密切配合，客户经理亲自上门，拜访有关人员，几经公关终获结果。

（3）服务性公关活动

服务性公关活动即以提供各种实质性服务为主的公关活动。它以周到、完善的服务行动赢得社会公众的信任和支持，从而树立起良好的社会形象。如20世纪90年代中期，A市某银行一客户经理从电视和报纸的新闻报道中得知，市民和学生总是习惯于集中在每月的最后几天到公共汽车月票发售点购买月票，致使售票点不得不将月票发售时间延长到晚上9时，有时甚至更晚，而且公交公司的机关人员也被派到售票点去售票，即便如此，仍然难于应付。该客户经理知道这一信息后，突发灵感：“能否利用银行的网点优势发售公共汽车月票？”经过周密策划，该银行主动上门与公交公司磋商，终于率先推出代理发售公共汽车月票的业务，由此引起了市民的关注，各大媒体争相报道，使该行的社会信誉和形象得到了提高。

（4）征询性公关活动

征询性公关活动指通过民调征询的方式获取信息，对信息反馈研究分析后做出业务决策和服务方法调整的公关活动。其可以通过客户座谈会、业务咨询活动来进行。例如，1998年，一位银行客户经理在一次客户座谈会上了解到，许多工薪阶层的职员都有购买汽车的欲望，但由于目前正处于房改高峰期，大多数人都将积蓄用于交纳住房房款和房屋装修，从而暂时放弃了购车计划。该客户经理立即将这一信息提供给决策层，经过进一步的市场调研和论证，并与市内各大汽车销售商合作，率先向社会推出了汽车按揭业务，很快得到了工薪阶层乃至小业主的青睐，业务量快速上升，该银行取得了较佳的经济效益。

（5）社会性公关活动

社会性公关活动即通过组织各类社会活动，以扩大金融企业的社会知名度，借此建立金融企业良好的企业形象的公关活动。可包括公益性、赞助性社会活动，还可以举行纪念、庆典性社会文娱活动等。例如，一位银行客户经理在与旅行社的业务往来中得知，旅游局即将在该市举办盛大的“旅游欢乐美食节”，他立即将这一信息向领导反映，并建议银行参与协办。这一想法得到了行领导的认可，经过该客户经理的努力，该银行用很少的费用取得了多项广告宣传权，包括在门票、太阳伞、大门、主会场的装饰上，都印上该行醒目的行徽和行名，使整个旅游欢乐美食节洋溢着该银行热情参与的气氛。这次活动不仅更加融洽了该行与旅游行业的关系，同时也显示了该行的实力，树立了该行良好的社会形象。

4. 客户经理的公关技巧

合理的公关技巧有助于金融客户经理在业务开展中得心应手、事半功倍。

（1）金融客户经理的公关手段

第一，与媒体为友。金融客户经理要广交宣传媒介行业的朋友，这样不仅可以随时从他们当中获取有关对金融企业营销有利的信息，还能通过他们对金融企业经营活动的新闻报道等非广告的形式，达到宣传金融企业产品或形象的目的。

第二，力推品牌。通过向社会推广新的金融企业服务或带行业垄断性的金融产品，或在某一特定时期，集中资源，综合运用各种舆论工具，以强劲的宣传攻势，向社会公众宣传推广某一金融产品，从而树立起品牌形象，形成品牌效应。

第三，借助名人效应。在公关活动中要充分利用公众人物形象，宣传金融企业的产品和服务，利用社会公众对名人的崇拜敬仰心理，提高公众对本金融企业产品和服务的信任度。

（2）接洽客户的技巧

接洽客户是金融客户经理重要日常工作之一。这项工作能综合反映金融客户经理的营销水平和业务素质，乃至金融客户经理的个人品质和整体素质。金融企业市场营销成功与否、效果优劣，也要通过金融客户经理的这一工作来实现或体现。

接洽客户前的准备工作包括以下几个方面。

第一，心理准备。金融客户经理接洽客户前的心理准备，包括“五心”：信心，就是对自己有自信心；耐心，是指对化解客户的疑虑有耐心；爱心，以爱心打开客户心灵；诚心，诚心关切客户的需要；热心，热心帮助客户解决问题。

第二，资料准备。金融客户经理要为接洽客户准备尽可能多的客户资料，包括个人经历、资历、修养、爱好、诚信、社交活动能力、人际关系、企业资质等；研究分析与被访客户相关的其他资料；准备要交给客户或向客户展示的有关资料。如果认为有必要，最好能草拟一个访客提纲，确定本次接洽要解决的问题和要达到的目的。

向客户推广新业务也是金融客户经理接洽客户的一项最为重要的内容。如果要向客户介绍推广自己的新业务，就必须备带新业务的有关资料，如新业务介绍、说明书等。为此，在接洽前，金融客户经理首先要熟悉新业务的功能及相关的业务知识，以便介绍给客户。如果是要双方合作新业务，还有备带合同文本、业务发展计划书，以显示合作的诚意，掌握业务工作的主动权。

（3）业务洽谈的技巧

业务洽谈是指社会生活中的个人、群体和组织之间为了解决他们在业务上共同关心的问题，或为了改善他们之间的业务合作关系而进行磋商、协议和讨论，是金融企业市场营销活动的基本手段之一。不论是寻找合作伙伴还是营销金融产品，都要进行业务洽谈。金融客户经理必须掌握的业务洽谈知识和技巧包括以下几个方面。

第一，洽谈前应做好充分准备，包括心理准备和资料准备。古人云：“知己知彼，百战不殆。”只有对洽谈对方有了足够的了解，思想上有充分的准备，才能掌握业务洽谈的主动权。

第二，要创造一个有利于洽谈的好氛围，美好的环境有利于洽谈双方建立互信关系。

第三，洽谈开始时，要让对方了解自己的立场和态度，并通过谈话不断了解对方意图和情况，以做到心中有数。对方讲话时，要注意倾听，领会对方的言外之意。

第四，发表自己的意见要言简意赅，不宜巧言令色、故作姿态，或得理不饶人，同时给自己留下讨价还价的余地。

第五，向对方提问要适当。在业务洽谈中向对方提问是常有的，但必须注意要在适当的时候，用适当的方式向对方提出适当的问题。

第六，在重要问题上不能轻易让步，不能太快或过多地让步，以免对方过于坚持原来的要求。

第七，适可而止，不要因小失大，该决断的时候不要拖泥带水。俗话说“见好就收”，否则会适得其反。

第八，当业务洽谈出现曲折或僵局时，不要轻易放弃，要设法寻找打破僵局的办法，可以提出休息，也可以做出必要的妥协和让步。

（三）学习和掌握社交仪态、礼仪常识

1. 站姿

抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈“V”字形，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。

2. 坐姿

轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。

3. 蹲姿

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

4. 仪态

上、下车的仪态等。

5. 礼仪

（1）握手

手要洁净、干燥和温暖。

先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。

与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。

若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。

与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。

掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。握手时，应目视对方并面带微笑。

为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。

要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。

（2）交换名片

如果是坐着，应起立接受对方递来的名片。

接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务。

接受名片后，不宜随手置于桌上，应双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。

同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。

经常检查皮夹，会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。

不可递出污旧或皱折的名片。

名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤袋掏出，口袋不要因为放置名片而鼓起来。

尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西。

不要无意识地玩弄对方的名片。

上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。

（3）介绍

第一，顺序。把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。具体是先介绍位卑者给位尊者、年轻的给年长的、自己公司的同事给别家公司的同事、低级主管给高级主管、公司同事给客户、非官方人事给官方人士、本国同事给外国同事等。

第二，国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍何志忠总监。

称呼的国际惯例包括：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人或太太。

中国特色的称呼包括：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐。

根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼对方。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。

第三，介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。

第四，被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！

第五，避免对某个人特别是女性的过分赞扬。

第六，坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。

（4）目光接触

与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼，但切忌停留过久。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让客户感到你非礼和心不在焉。

小常识

不同用眼含义

互相正视片刻：坦诚

互相瞪眼：敌意

斜眼扫视：鄙视

正视、咄咄逼人：命令

不住打量对方：挑衅

左顾右盼：心不在焉

低眉偷窥：困窘

不停眨眼：疑问

（5）会客入座

一般将上座礼让客户和他人。上座如图1-1所示。

（6）乘车的座位次序

乘汽车时，遵循右为上、左为下、后为上、前为下的原则。一般情况下，司机后排右侧A座是上宾席，如图1-2所示。

（7）语言

常用的礼貌用语有：请、对不起、麻烦您、劳驾、打扰了、好的、是、清楚、您好、某先生或小姐、欢迎、贵公司、请问、哪一位、请稍等、抱歉、没关系、不客气、见到您很高兴、请指教、有劳您了、请多关照、非常感谢谢谢、再见（再会）。根据客户和环境情况也可适当使用方言。

小常识

客套用语口诀

初次见面说“久仰”，好久不见说“久违”。

请人评论说“指教”，求人原谅说“包涵”。

求人帮忙说“劳驾”，求人给方便说“借光”。

麻烦别人说“打扰”，向人祝贺说“恭喜”。

请人改稿称“斧正”，请人指点用“赐教”。

求人解答用“请问”，赞人见解用“高见”。

看望别人用“拜访”，托人办事用“拜托”。

宾客来到用“光临”，送客出门称“慢走”。

招待远客称“洗尘”，陪伴朋友用“奉陪”。

请人勿送用“留步”，欢迎购买叫“光顾”。

与客握别称“再见”，归还原物叫“奉还”。

对方来信叫“惠书”，老人年龄叫“高寿”。

（8）中餐礼仪

访问客户中常见宴请客户或被客户宴请。中餐常见礼仪要求如下。

正确地使用餐巾。将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。

使用公筷母匙。夹菜要使用公共筷子和汤匙。

喝汤。喝汤用汤匙，不要出声。

与人交谈。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。

敬酒。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。如对方接受敬酒，可用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意；碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。

用餐过程。自己用餐过程中注意：剃牙时用手挡住嘴；咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”；忌用筷子敲打桌面或餐饮器具；忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具；忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里；忌讳筷子交叉放置、放反、一头大一头小；不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处；不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜；夹菜时不要一路滴汤，筷子不要蘸满了食物，也不要用嘴吮吸筷子；不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西；不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。

离座。用完餐离座时，将餐椅往内紧靠餐桌边。

（9）西餐礼仪

在比较正式的西餐场合要注意以下几个方面。

正确地使用餐具。左叉固定食物，右刀切割食物；餐具由外向内取用；几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次；使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。

各种食物的进食方法要正确。主菜：用刀切割，一次吃一块；不可一次切完再逐一食用；口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。色拉：用小叉食用。面条和面包：面条用叉子卷好食用，面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。水果：用叉子取用；嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。

谈话。需要交谈时应暂停进食。

小常识

西式自助餐的礼仪

依序取菜。原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2～3样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。

不要混用专用汤匙或菜夹。

餐盘不可再用。

不可浪费。

遵守西餐的礼仪。

不可暴饮暴食。

案例1-1

客户经理需要具备什么样的素质与能力？

在客户经理培训班的学习和实习过程中，客户经理韦业一直在思考以下几个问题：什么是客户经理？作为客户经理，我到底要做些什么工作？我要具备哪些素质和能力？我怎么做才能实现工作目标？

在培训班结束后，韦业在和客户的接触中听说附近的一家证券公司的营业部可能被另一家证券托管，于是韦业马上向营业部领导汇报，同时在财务部经理的帮助下准备好了宣传资料。领导决定让他和财务经理前去看看情况，相机行事，同时交代，对从该证券营业部转户的容户可以免开户费和报销转托管费。

他们赶到以后，虽然没有看到正式通知，但发觉该营业部确实有些忙乱。韦业和同事决定先在客户自行车筐内散发传单，宣传自己公司的品牌优势和韦业所在营业部的情况（主要集中在券商的品牌和咨询能力），然后在收盘后站在大厅门口接触客户，对感兴趣的客户散发名片和韦业所在营业部的席位号，同时联系以前在韦业所在营业部转走的客户，通过他们进到大户室和投资者进行交流，留下对方的电话号码。由于优惠条件明确、资料详细，很多客户在别的证券公司来人宣传之前就来到韦业所在营业部开户，10万元资金以下的客户有20多位，50万元资金的客户有5位，短期内的效果还是比较明显的。别的营业部不是来晚了，就是资料没准备好，优惠条件含糊。但韦业也想到，这种成功的经验应该更加规范，还有很多工作没有做到，比如和客户的后期联系较少，导致一部分客户资源流失。

韦业的本职岗位是大户管理员，在以前的工作中也很努力，每天到单位之后，自己应该做什么工作、怎么去完成都是凭自己的经验和感觉。但经过学习和交流之后，韦业认识到自己还缺乏计划，也就是说没有有效的工作流程指导自己的工作。于是韦业结合营业部的岗位流程从新的角度考虑自己的工作，更多的是如何积极地接触客户，在了解容户需求的前提下提供哪些不同的服务。经过细分客户和细化服务，客户对韦业的工作比较满意，韦业的服务水平也得到了很大的提高。

通过以上工作，韦业对客户经理制度有了更多的理解。

1. 什么是客户经理？韦业认为，客户经理就是既要开发客户，又要为客户提供服务的角色。一方面，客户经理要花大量的时间去接触潜在客户，以自己的服务吸引客户，同时又要为已有的客户提供各种一对一的个性化服务。

2. 作为客户经理，到底要做哪些工作？韦业认为，客户经理的工作包括开发新客户与服务已有客户两方面。一方面，客户经理会通过别人的介绍或者自己直接与潜在的客户联系，介绍自已，以吸引新的客户。另一方面，客户经理还要根据客户的需要以及当前的市场情况，为现有客户提供投资咨询建议。现阶段，可以充分借鉴保险业在客户经理制中取得的经验，好的一定要学习！

3. 客户经理要具备哪些素质和能力？韦业认为，在金融服务业中，证券客户经理对能力要求是最高的，这与证券行业的性质密切相关；同时，由于客户经理的工作涉及的内容较多，直接的就包括证券市场常识、证券咨询、市场营销、社交学、心理学等，因此必须加强学习。另外，还有很重要的前提就是职业道德和职业精神，这是客户经理的生存之本。

4. 怎么才能实现工作目标？韦业认为，必须建立客户关系管理流程，这一点非常重要。随着市场越来越开放、信息获取越来越方便，证券公司之间的差异性越来越小，赢得客户的长期忠诚越来越困难。证券公司就应该把注意力更多、更好地集中在客户开发与客户服务环节上，通过客户关系管理流程可以更好地解决如何了解客户需求、提供何种服务这样的关键问题，同时实现经营策略的调整。

点评：

这是一个证券公司营业部的工作人员通过学习和实际工作，转变为客户经理的过程。

客户经理是一个对素质和能力要求比较高的职业，它要求有敏锐的市场“嗅觉”，当听说附近的一家证券公司的营业部要被另一家托管时，马上向领导汇报，并且在第一时间赶到现场，采取了有效措施。这种“嗅觉”就是客户经理和非客户经理之间的区别所在。

韦经理在通过学习和“实战”后，更了解了客户经理这个职业的工作内容，领悟到客户经理的内涵和实质。