1.4 准备三：搜集信息，知己、知彼、知局

前文中，我谈到了能力的准备和心态的准备。如果说这两项准备都是基于理论的准备，那么接下来，就要进入实操部分的介绍了。

从本质上来说，约见准备其实是一个非常复杂的过程，在阿里，我们强调的是所有拜访客户前的准备都必须基于客户概念去做。而在这个过程中，最重要的一项准备工作就是搜集各种信息，做到知己、知彼、知局。

通常，你收集到的信息越多、掌握的情报越多，那么，在与客户谈判的过程中，你的优势就越大。

1.4.1 知己：了解自己

知己，就是了解自己。在阿里，我们认为销售员在与客户约见之前，对自己的了解至少要达到三重境界。

1．第一重境界：了解自己、企业及产品的基本情况

了解自己的第一重境界很好理解，简单来说，就是在销售之前，你需要对自己、对企业、对产品的基本情况了然于胸。

首先，摸清自己的基本情况：你是否已经做好了上“战场”销售的准备；你的心态有没有调整到最好；你在演习中设计的可能会遇到的突发情况是否全面等。

其次，摸清企业的情况：如企业荣誉、企业实力、产品品种组合、价格与返利政策、渠道模式、销售员的部署、营销推广计划、促销品计划、广告计划、客户培训等。

最后，摸清产品的基本情况：如产品的功能、特征、优势、目前在市场上的反响、售后服务等。

了解这些基本情况的作用是增加你的专业度和增强你对自己、对企业、对产品的自信，并且通过这种自信感染客户，让客户对你和你的产品产生信任感。

2．第二重境界：了解产品和竞品之间的异同

除了要了解自己的产品外，还要将自己的产品和竞品进行比较，弄清楚自己的产品和竞品相比，有哪些优势、哪些弱势，以及如何在谈判时巧妙地突出这些优势、隐藏这些弱势，或者用优势去弥补弱势。

比如，通过了解，你发现你的产品能给客户带来1、2、3、4、5点好处，而竞品则能带来1、2、3、6、7点好处。那么，你的产品所具有但竞品不具有的好处4和好处5就是你的优势，你的产品不具有但竞品具有的好处6和好处7就是你的劣势。在谈判中，你就要放大好处4和好处5的优势，并且尽可能地挖掘出好处6和好处7能够被你所具有的好处1、2、3、4、5取代的地方。

3．第三重境界：了解你的底线和你的资源

在阿里，我们认为销售的前提是双方各自都有尚未满足的需要和解决问题的愿望。因此，当阿里在培训销售新人时，通常都会告诉他们在销售中要遵守高开低走的价格原则。

简单来说，就是报价和开出的条件要高过你的底线，为你的销售留有回旋的余地，并且在与客户回旋的过程中，要逐步让步。而要做到这一点，首先就要求销售员在约见之前，必须清楚地知道自己的底线在哪里，有哪些条件是可以让步的，哪些是坚决不能让步的。

除此之外，在销售之前，你还要弄清楚自己拥有多少资源，即筹码，以及这些筹码分别是什么，怎样利用才能产生最大价值。

根据阿里的经验，通常，当你达到第一重境界时，你在销售时就不会出错；当你达到第二重境界时，你就找到了和客户深入沟通的路径；当你达到第三重境界时，你就能够运用掌握的信息对销售进程运筹帷幄了。

1.4.2 知彼：了解客户

要想搞定客户，开展销售前，你首先就要搞定客户资料。正如谈判专家基辛格曾经说过的那样：“如果谈判前不做好准备，不去了解对方的信息。那将会是一场灾难。”

正所谓“知己知彼百战百胜”，在从事销售工作的这些年里，我最大的感受便是对于销售而言，有的放矢地投其所好永远比摸着石头过河胜算更大。而有的放矢地投其所好，又必须建立在摸清客户情况这一基础之上。通常，你收集到的客户资料和你了解到的客户情况越多越全面，你对客户的画像就会越清晰，你和客户的面谈切入点就会越明确。

在阿里，我们要求销售员在正式拜访客户之前，首先必须尽可能地去了解客户的以下信息（见图1-2）。

当然，以上列举的并非是需要了解的全部信息，在实际的工作中，销售员应秉承“了解的信息越多，获胜机会越大”的原则，深层次、多角度地挖掘更多客户信息。

在具体的操作上，我将提供以下三种阿里人经常会使用的客户资料收集方法，希望大家能够学以致用。

1．从客户本人口中探得

了解客户情况最直接的途径就是让客户本人告诉你，这种从客户本人口中探得的信息，往往是最精准的。具体来说，在前期进行电话沟通的时候，就可以利用有效的话术，千方百计“撬开”客户的嘴，让客户尽可能多地提供相关信息。

2．通过中间人了解

除了从客户本人口中探得外，搜集客户信息的另一个有效途径就是通过中间人了解。这个中间人，可以是与你和客户都熟识的朋友、其他客户，也可以是你在约见客户之前已经拜访过的客户的下属、同事等。

3．通过社交网络搜集

如今，随着社交网络越来越发达，了解一个企业或一个人的途径也变得越来越多。百度、微博、微信公众号、企业官网，甚至是抖音，都是我们搜集客户资料的有效载体。把这些载体都利用起来，你就为自己打通了一条通向客户心灵的关键路径。

需要注意的是，根据我在阿里工作的经验，从网络上收集到的客户信息还需要慎重地筛选和论证，以免被错误的信息误导而导致在销售时闹笑话。

1.4.3 知局：了解局势

所谓知局，简单来说，就是了解局势，主要包括三方面的内容。

1．了解竞品

了解竞品的必要性和好处在前文其实已经提过了，它能够帮助你更充分地把握竞品的优劣势，并帮助你通过这些优劣势找到让产品打动客户的着力点和切入点。

我在阿里带团队的时候，通常会要求销售员们从以下几个角度去搜集竞品资料：

（1）竞品的价格、功能卖点、销售利润情况；

（2）竞品在哪个渠道销量最好、哪个渠道最差、哪个渠道尚未铺货；

（3）竞品的哪个产品品项卖得最好和最差；

（4）竞品采取什么样的助销模式、派驻多少人驻守在哪里、有没有设办事处、分公司等。

2．了解市场

了解市场和行业也是阿里培养销售员专业性和帮助销售员把握局势、树立全局观、积累客户的重要途径。

在阿里，我们要求销售员必须将自己的责任区域内有多少个隐形客户、分布在哪里摸排清楚。如何摸排呢？通过“陌拜”和“扫楼”。严格来说，“陌拜”和“扫楼”的概念最早并不是由阿里提出的，但阿里却将它运用到了极致，如今，它已经成为阿里选拔人才的一个必备科目。

3．了解对方知道多少信息

除了要了解竞品和了解市场外，你还需要了解客户知道多少信息，换句话说，就是了解对方，才能做到知己、知彼、知局。这个过程在阿里也被称为“知知”。

不要小看这个过程，因为只有做到了“知知”后，你才算是真正地看清了局势、看清了双方手里的底牌和资源。如此一来，你在销售的过程中，才能够更好地运筹帷幄。

以上分享了在正式销售前，销售员应该做好的关于搜集信息的准备。当然，这其中的一些信息在搜集好后，还需要在销售的过程中借助展示工具，即Sales Kits（销售资料），来完美地展示出来，关于这一部分内容，在后面的章节中我将详细介绍。

销售手记

知己越深、知彼越多、知局越充分，谈判时，能找到的切入点就越多，赢面就越大。