第10章 倾听自己和他人，捕获最真实的信息

很多人在与别人对话的时候，之所以会起矛盾、冲突、分歧，本质上不是因为误解别人，而是因为没有真正地倾听自己、理解自己。

山本耀司说：“自己这个东西是看不见的，撞上一些别的什么，反弹回来，才会了解自己。”

一个人要学会在潜意识里监督自己说话，从话里看出自己的态度，找出引起自己和对方矛盾的真正原因。

倾听自己，读懂自己的态度

在几乎同样的场景与压力下，如果两个人本身的状态不一样，就会说出不一样的话。

场景1

你开了一整天会，却劳而无功……下班后，你上了地铁，有人踩了你的脚，并没有道歉。你瞬间情绪爆发，向对方喊道：“你怎么这么没有礼貌和教养！”

接着，你们发生了严重的冲突！

场景2

你早上起床晚了，但你睡得很好，如果能赶上公交车，还可以不迟到。你刚从家里走到公交车站，你要坐的公交车就来了，你一上车，就有座位。这时候，有人踩了你的脚，并没有道歉。你幽默地说：“刚才没有把你的脚硌疼吧？”

同样的事情，你的处理方式完全不同，这意味着人们说话有很强的随机性，对他人的态度也和自己的状态有关。一个人想要有良好的说话态度，就要尽可能让自己保持无压力的内心状态。

另外，面对同一个人，如果你的阅历和经验不同，你也会以截然不同的态度来对待他。

你有一个老同学，他为人功利，时常讨好他人，每次聚会时，总是在气氛最热烈的时候游说大家去买他推荐的保险。以前每到这时，你就皱起眉头，对他毫不客气地说：“你能不能做个有尊严的生意人，连老同学聚会都被你发展成保险学习会，没发现我们都烦你了吗？”

你的一个客户，他有一个儿子在上高中，物理成绩并不太好。你费尽心思，想到了你的一位老同学，他是一所高中的物理老师，刚好可以请他帮忙给客户的孩子做家教。这位老同学教学经验丰富、专业能力极强，可以帮你维护好客户关系。为了促成这件事，你找到老同学，却没想到遭到了老同学的批评：“我不知道你怎么想的，我把你当好朋友，你呢？没想到你这么久不联系我，一开口就是找我去做家教。我们在职的学校老师是不能这么做的，你根本不懂教育。”你红着脸，还是继续争取：“真对不起，我的确完全不懂，但我觉得，你就当这个孩子不是我客户的孩子，而是一个普通的学生，不行吗？我知道老同学你一直对教育怀着热情和理想，你帮助指点一下可以吗？”在你高超的话术之下，老同学答应看看这个孩子的试卷，并给予一定的指导。

周末，你又参加了卖保险的老同学组织的饭局。他一脸油汗地跑来跑去，为同学们服务。因为要趁着别人吃饭的时候，介绍他的保险，他自己连饭都顾不上吃一口。

这次，当他走到你身边的时候，你还会批评他吗？你突然明白了，每个人都不容易。

所以，当我们对别人说话的时候，常常要思考自己为什么说出这样的话，多去觉察自己的状态。聊天的技巧很多，但一定有一类高手，是擅长倾听的。他的倾听并不是敷衍地听，而是能够觉知自己的情绪，尽量用客观的态度去倾听别人，并站在对方的立场来考虑问题。

如果你觉得自己不善言辞，没有关系，因为聊天最重要的不是嘴巴，而是耳朵和心灵。没有什么技巧比通过倾听去考虑他人的立场更让人喜欢了。

善于倾听，捕获真实信息

擅长倾听，不但能够体会别人的感受，还会因为这种良好的情绪管理，获得意想不到的信息。

业务员小王的业绩非常好，很多人对此并不理解，因为小王不但不善言谈，而且他天生口吃——这对业务员来说简直是致命的缺陷。

那么，小王是靠什么来提高业绩的呢？答案是，他极其擅长维护客户关系。而维护客户关系的一个法宝，就是善于倾听。

小王的工作是将创意园的办公区进行出租，可是这个创意园所在的地方很偏僻，除了影视工作室愿意租下来剪辑电影，很少有其他公司对这里感兴趣。

小王的一位客户来这个创意园考察过几次，小王每次都很有耐心，但是没有降价。最后一次，客户和小王只聊了几句，就当场拍板租下了这里。

客户说：“今天是周末，我都没有陪孩子。我已经是第四次来你这里，你为什么就是不降价？”

小王边给客户倒水，边简单回应：“哥，我说了不算。”

客户开始抱怨起来，地理位置如何不好，性价比如何低。

小王并没有生气，反而点点头：“哥，你说的都对，都是实情。”

没想到这一句肯定，让小王的客户完全乱了阵脚，居然在潜意识里把小王当成了自己人，还说了一句最不该说的话。几乎在这句话落地的同时，客户就想骑着马把它追回来，但已经来不及了。因为这句话分量太重，如同用力敲打架子鼓，鼓声已经准确无误地传到了小王的耳朵里。

客户说：“如果不是我有几个影视行业的大客户在这里，我才不会租这里的房子。”

小王听到这句话，并没有表现出欣喜若狂，反而像早已洞察了一切似的说：“在大城市做生意，确实得考虑交通。”

就这样，话音落地，客户当场交了定金。

在这个案例中，小王聊天的能力看起来很平常，甚至不善言辞，但难能可贵的是，他在商业博弈中，并没有被对方干扰，也没有被“想要成交”的急切心态干扰。

他很清楚自己手上的产品并不够好，那么，明眼人一看就会放弃的选择，为什么有人会追？这其中一定有原因。

在把原因搞清楚之前，小王没有轻举妄动，而是以静制动。对方烦躁的时候，他不烦躁；对方失言的时候，他给对方台阶，以若无其事的态度替对方挽救了面子。

但凡聊天高手，靠的绝对不是能说会道。就像小王一样，他靠耐心的倾听、冷静的分析、不紧不慢的应答，赢得了客户。在这些能力面前，即使口吃又算得了什么呢？