2.7　增强用户黏性，发展会员经济

有句话说得好：“我们只有两个顾客，一个是会员，另一个是即将成为会员的顾客。”这说的就是会员经济。对于一个零售企业来说，客户管理部门往往面临着潜在客户或意向客户竞争激烈、原有老客户流失严重、难以确立核心用户、吸引新客户的手段越来越受到局限的问题。

面对以上问题，零售企业都会通过会员经济来带动客户，将客户和零售企业绑定在一起，从而增加核心用户，减少用户流失。

（1）会员有哪些需求？

一般来说，零售企业想通过会员经济来增加用户黏性，先要了解客户成为会员后有哪些需求，了解他们的心理动向，从而制定对应的会员制度与条例。

随着消费者主权的出现，会员的需求也变得多样化。一方面，他们希望能购买到流行的或时尚的商品，以及具有个性化和新奇特点的服务；另一方面，他们又希望购买到物美价廉的产品，或者高性价比的服务。因此，针对不同会员的层次和需求，零售商应该灵活变通，设计出最符合自家会员的制度和条例，推出最具吸引力的会员优惠政策。

（2）开展会员经济有何价值？

① 给会员带来的价值：部分商品具有会员独享折扣和优惠、购买服务和售后服务品类更多、服务时间比非会员更短、服务效率更高效、可以享受零售商品牌和增值服务。

② 给零售商带来的价值：促进产品的销售、增加回头客、吸引新客户、刺激消费、增加营收、降低部分运营成本、增强品牌影响力和竞争力。

（3）怎么做好会员经济？

目前来说，通过会员经济增加盈利有3个途径：提高会员年费；降低运营成本；增加会员数量。前两者对于小企业来说可行性高，但对于大型零售企业来说，第三点才是最靠谱的。

所以，要想利用会员经济盈利，零售商需要真正了解消费者，能提供高度定制化的服务。同时，零售商要基于大数据、消费者个人数据，设计出消费者最感兴趣的产品和服务，为消费者带来尊重、便捷、宾至如归的感受。