1.7　新零售到底对零售做出了哪些改变？

新零售时代已然来临，渠道多元、产业链升级、生态圈扩容，这些变革最终指向以消费者为中心的商业模式的重塑。为此，联商网联合深圳商业共同举办了一场主题为“新零售到底改变了什么”的线下沙龙。百果园、易初莲花、天虹、汇隆百货、人人乐、新一佳、沃尔玛、树熊网络等相关企业负责人参加了沙龙。以下是线下沙龙的观点。

关于传统零售与新零售的关系。中国实体零售的各个领域，这几年做了很多尝试与实践。比如，因为渠道变了，增加了电商渠道；因为消费者变了，增加了生活服务和体验式消费，但依然无法真正突破商业困局。这很让人疑惑：哪里出了问题？

百货业的最大疑惑是传统百货大多已经购物中心化，为何还是转型不成功？大卖场将来最大的疑惑—门店仓是优势还是劣势？有没有把握让大卖场和网上超市形成1＋1＞2的效益？大型连锁便利店的最大疑惑是按照目前的运营效率，基本难以抵抗高昂的房租和不断上涨的人力成本，还有什么办法能大幅提高运营效率？

传统零售要创新，大多人都知道并且在实践，但始终不得法。传统零售要回归本质，其实零售人也重视商品与服务，但依然无法真正走出商业困境。这给零售高管们留下一个大大的疑问：哪个地方没做对？核心问题在哪里？

传统零售经营模式以企业效率为中心，更关注自己，是有我之境；新零售的经营模式以用户体验为中心，更关注他人，是无我之境。

经营模式的不同，决定了价值导向不同，在方法实施上就会有差异。新零售的经营哲学更关注人，以用户体验为优先，兼顾企业效率，其中最难的是“度”的把握，这只能靠企业的悟性与智慧了。

为什么要转型：新零售不是今天才有的话题，一直存在，只是今天比较成熟，我们才集中讨论一下。作为传统零售，一些东西是无法避免的，真正的改变在于高层思想。互联网趋势主要影响了哪些人？这些人有什么特点？对我们有什么用？这就是从用户角度考虑。

网购群体已经逐步成为社会主流的消费群体，我们这代传统的人已经成为过去。我们在家里买东西，第一个想的是网购，要么京东，要么天猫。互联网在改变85后、90后，而85后、90后正在改变世界，我们这些人如果还不改变，危险就来了。

我们曾经讨论过，现在如果不做线上，花那么大代价去做引流，到底值吗？但是你不做，别人会做，你不做顾客会慢慢跑到别人的线上。做线上就是一种竞争，这种竞争既和自己竞争，也和别人竞争。所谓和自己竞争，就是把顾客留在自己未来的线上，将自己实体店的客流引导到线上，实体永远不会消失，而线上你不做就没有机会和别人竞争。

（1）新零售难点之一是观念转变

观念的转变对实体零售来说真的是非常痛苦，每一个实体零售的电商从业者都像一个巡讲老师，从不同的维度让实体零售的同事接受、认同，并支持我们，这是一个漫漫的过程。

对于实体零售来说，最痛苦的还有短期利益和长期利益的不平衡。从公司大部分人不理解到现在开始理解，并且接受尝试，走过了几年时间。获得整个公司的理解，应该从顾客角度做一些案例，顾客说好，公司才会认同。

“互联网不是竞争对手，是一种环境”，现场的每一位高管都认同这句话。他们认为，对实体零售来说，面对互联网的环境，我们不应该思考如何跟线上对抗，而应该思考怎样利用这种技术来缩小跟线上的差距。

对顾客而言，因为我们有实体门店，若我们能推出更方便快捷的业务，顾客还是比较能接受我们的。

（2）新零售难点之二是组织形式的改变

传统零售做实体店已经有十多年了，如今跨界做电商、O2O这种新生业态的时候，大多面临着不被理解的压力，特别是现在拿不出很好的成绩来证明自己的时候。所以现在我们也在想，传统零售做新零售，什么样的模式更合适，是独立的事业部，还是内部组织裂变。如果不同模式一个一个尝试，等待结果的时间是漫长的。

（3）新零售难点之三是人才招聘的改变

传统零售在向新零售转型的时候，人才大多数从公司内部转化。然而，后面又发现有许多不足，需要外招人才。反观现在的人才模式，大多以内部培养为主，外部招聘为补充，且外招多为互联网人才。

关于外招人才的特点，一是外招的人才我们不了解、不熟悉，需要跟我们固有的团队和业务磨合，这需要时间；二是外招的人要有互联网思维才能帮助解决我们之前的思维盲点。

技术看法的转变：传统零售对IT大多不是很重视，ERP（企业资源计划）和其他管理软件大多使用第三方，转变做电商后这就成了企业短板。第三方公司因为公司文化和业务的差距，很难达到零售企业要求，而且某些需求难以匹配，收费高昂。在一段时间后，传统零售企业都认为核心技术一定要使用自己的团队。但是，自己组建技术团队也有其困难的一面，首先IT技术人才工资水平高，其次我们是零售企业，缺乏互联网氛围，很难留住高级人才。

（4）新零售难点之四是总部与门店关系的转变

门店关注业绩很正常，而总部要关注未来。总部的作用是高瞻远瞩。正常情况下，除了给足门店条件让门店发展，还要从某些方面牺牲三五年的利益去搏未来。至于门店，通常来说，门店考虑的是这几个月的问题甚至是这几天的问题。总部的命令得不到门店的有效执行，不是门店的问题，而是总部的问题。

（5）新零售难点之五是引流方式的改变

树熊网络认为，应该运用新的技术改变传统卖场。随着智能手机的普及、移动互联网的大范围使用，传统零售加码电商，上线具有自己特色的O2O项目非常重要，如Wi-Fi覆盖实体店已经是标配，它既能增加线上营业额，又能提高顾客体验。

在引流方式上，传统零售多采取门店纸质海报、公司微信公众号、官网宣传，在新的形势下还应该寻找更多的引流渠道。现在各地打造智慧城市，Wi-Fi热点在城市覆盖越来越多，移动端接入Wi-Fi热点认证页面引流作用不可小觑。

（6）沃尔玛代表讲解沃尔玛新零售的进展

2015年在深圳推出O2O服务，2016年3月推出FTB（Farm To Business，意为农民对商户）跨境电商服务，跨境电商服务跟京东有合作，2017年与京东合作升级，沃尔玛官方旗舰店上线京东。2018年，沃尔玛与京东合作再次升级，实现存库互通。2019年8月，沃尔玛联合京东举办了2019年全渠道“8·8购物节”。

2016年上半年，沃尔玛的山姆会员店在中国11个城市开设13家门店，截至2019年上半年，沃尔玛的山姆会员店已扩展至中国20个城市，总共24个门店。

山姆会员店需要交纳260元会员费才可以购物，其中深圳福田深国投的山姆会员店已经连续8年在沃尔玛全球1万多家门店业绩中排名第一。山姆会员店使用PC端购物平台和手机APP，与京东达成合作，在京东开设山姆会员店的旗舰店，推出非会员服务，覆盖全国。最后，沃尔玛在中国的电商布局，未来可能会有更多与京东合作的内容。