2.4　电话礼仪，获取业主的信任

房产销售人员每天要接打大量的电话。很多销售人员认为，接、打电话很容易，就像当面和客户聊天是一样的。其实不然，接打电话进行营销是有很多技巧的，销售人员只有掌握了这些接打电话技巧，才能获取业主的信任，找到更多意向客户。

2.4.1　接听电话的礼仪技巧

销售人员会经常接到一些主动打电话询问房源信息的客户，一般来说，这种客户多为意向客户。销售人员只要掌握一定的电话礼仪与技巧，就能获取这些客户的信赖，使他们更愿意将房源托付给你。简单来说，销售人员在接听电话时，需要做好图2-5所示的几点。

（1）三声之内，务必接听

销售人员接到电话，应立即拿起听筒，最好在电话响三声之内接听，这其实是一种心理战术。电话每响一声约3秒，从客户的角度来说，如果电话响了好多声再接，他在心理上就会觉得这家中介的销售人员不专业、懒散、没有责任心。而从销售人员的角度来说，在铃响第一声时，打断了你目前正在做的事，你需要用一点点时间来调节情绪，也就是用两声电话铃的几秒钟的时间，让你可以从容地暂停手边所做的工作，调整好心态来接待这个潜在的客户。

（2）拿起听筒，先自报家门

接电话时，如果想给客户留下深刻美好的第一印象，最好第一句就自报家门，并主动问候：“××房产经纪公司，您好！有什么可以帮到您?”并且吐字清晰，声音听起来要亲切、悦耳。“自报家门”一方面可以增加客户的亲切感，另一方面，能向客户表达“自己就代表公司形象”的意识。

（3）声音清晰、明朗，带喜悦

打电话时，不能吸烟或吃零食，也不能弯着腰或躺在椅子上。任何懒散的姿态，对方都能“听”出来。接听电话必须态度好，声音清晰、明朗，带着喜悦的感情。吐字清晰，语速适中，话语简洁。这样你的声音传递给对方的是亲切、快乐、热情，对方会在无形中对你所代表的公司品牌产生一定的好感。

（4）回答客户问题时，彰显专业性

销售人员要熟知附近区域二手楼盘的实际情况，仔细研究如何应对客户可能涉及的问题，用公司统一的销售口径回答客户提出的问题。在回答问题的时候，尽显专业性。这样客户才会更加信赖销售人员，也更愿意将自己的房源委托给销售一方。

回答客户问题的时间不宜太长，否则会让客户感到厌烦，回答时间过短，对方可能并不清楚你要表达的意思。一般可控制在3分钟左右。

（5）由回答者变问话者，由被动变主动

销售人员不能一味成为被动问话者。在适当的时候，应由回答者变主动问话者，主动介绍、主动询问，在与客户的交谈中，既提供给客户他想要的信息，又从客户这里获得你想要的信息。

（6）礼貌结束通话

客户主动打电话咨询，说明他有一定的购买需求和兴趣。在即将结束通话时，千万要记得约请客户前来面谈。在约请客户时，你要清楚告知对方经纪公司地址、交通路线、附近标志性建筑等，让客户能很容易找到位置。

你还需要主动告诉客户你的电话以及联系方式，并再次表达希望客户来公司洽谈售房事宜的愿望。

在挂电话时，销售人员一定要注意不要鲁莽挂断，也不要重重扣电话，要等对方先放下电话，然后自己再轻轻放电话。

2.4.2　客户咨询电话记录表

在接通电话过程中或接听电话之后，一定要及时记录下客户的相关信息，这可为日后销售分析做准备。你可以使用5W1H技巧，所谓“5W1H”是指这样六种元素：When何时，Who何人，Where何地，What何事，Why为什么，How如何进行。在接打电话过程中，销售人员可使用这种方法来记录客户信息，简洁、便利、清晰。

另外，销售人员不妨使用表格对接听电话进行有效记录，如表2-4所列。