第1章　服务的价值——认识顾客服务在你职业生涯成功中的角色

学习目标

1.明确为什么吸引和留住忠诚顾客对于企业是至关重要的。

2.能够举例说明如何寻找到你的顾客，包括内部和外部顾客，并建立起长期关系。

3.明确在漫长而紧密的服务关系维系过程中，顾客是怎样变成合作伙伴的。

4.充分认识到口碑在争取新顾客和留住老顾客方面的重要性。

5.计算损失一位顾客对一笔生意或组织的影响到底有多大。

6.解释服务成功必需的六种核心能力。

7.了解将良好的服务意愿和优美口号转化为提升顾客服务战略时所面临的挑战。

8.阐述如何让顾客愉悦并建立起顾客忠诚度。

“服务经济”到底意味着什么

就在不久前，乘坐商务舱还只有那些大佬和成功人士才承担得起。尽管所有的乘客在乘坐飞机时都衣冠楚楚（在最近播放的电视节目泛美航空中我们可以看到类似的镜头），尽管为他们提供服务的机组人员穿着制服，戴着只有为国王和王后服务时才戴的白手套，但提供的服务实在是不怎么样，服务标准缺失。晚点？只能怨你命不好，以至于《今日美国》曾刊登出《唉，飞行中的耻辱》这样题目惊人的文章。¹我们必须承认，航空业有很多不确定性和不可控因素，但却很少有人认为，乘客乘飞机的服务经历已经越来越糟，超越了乘客可承受的底线。

同样，数十年前，你去加油时，会有专门的服务人员为你加油，同时帮你把玻璃擦干净，并免费帮你看看是否该加机油了。现在，自助加油取代了人工服务，上述的一切都不复存在。在很多商店，那些对你很有帮助的销售员消失了，取而代之的是DIY购物（我们不是否认自助购物的好处，但弊端也是显而易见的）。银行曾因其完善的服务而受到好评，但现在想跟银行职员说话，你得付费。

现在有很多上门服务。你经常会看到这样糟糕的情形：两个电器售后服务人员出现在你家门口，如同街头表演者一样，微笑着向你打招呼，然后开始填写表格，还拼错你的名字……

他们在门口的垫子上使劲蹭鞋，小心翼翼地将工具箱放到厨房的角落，挪开冰箱，然后开始工作。在拆卸冰箱的过程中，他们好像很有底气、技术很好，毫无顾忌地谈论着周末的聚会。半个小时后，他们开始嘟囔，老一点的修理工告诉你，由于修理厂没有修理冰箱所需的部件，你必须先用临时零件，等到那零件从遥远的城市寄过来后，才能再进行替换。他信誓旦旦地告诉你，他们已经订了那种零件，而且保证零件一到，会立即过来为你更换。他们把杂乱的东西收拾好，将冰箱移回原位，然后离开。离开时仍不忘承诺他们很快就会回来。

一些人开始质疑：“服务经济”中服务在哪儿？

几个星期过去了，音信全无。那零件显然没到，尽管冰箱可以正常工作，但你非常担心，这种毫无标准可言的维修会不会给你带来麻烦。你不停地往那家修理公司打电话，他们不停地承诺零件很快就到。几个月后，你再也联系不上他们了，你所能做的，只是祈祷临时零件好好工作，千万别出问题。你是如何感受顾客服务的？

啊，难道这就是“服务经济”？