译者序

《客服圣经》是一本专门关注服务细节的书。作者以LIFE作为全书的主线，从小角度来研究大问题，即优质服务是如何炼成的。在英文中，LIFE有生活、生命、生存之意，作者以此为主线来贯穿全书，其寓意不言而喻。尽管LIFE中的四个要素——细节（little things）、洞察力（insight）、反馈（feedback）和期望（expectation）中的每一项工作似乎都是服务应有之义，但在现实生活中能真正做到却是难乎其难。这些要素、原则不仅对于服务业，对于我们普通人的生存与发展，同样具有重要的启示。

在服务中，我们真的做到关注细节了吗？中国铁路事业的发展在全世界名列前茅，但我们的高铁除了速度，除了高昂的票价，除了着装统一、美丽的女乘务员，还缺少什么？厕所有异味吗？座位之间的距离令人感到舒适吗？

如果说铁路在中国具有垄断性，那么处于竞争行业的服务业又当如何？我们注重细节了吗？我们知道顾客想要什么吗？未来服务竞争的焦点到底是什么？当顾客向我们抱怨时，我们该持一种怎样的态度，又该怎样处理？不得不说，牵涉我们普通人生存的“衣食住行”，没有一个服务行业是令人100%满意的。飞机晚点，一句流量控制就把乘客打发了；洗手间里有水却没有擦手纸；顾客8点上班，银行却要9点开门……

一个月前，我刚刚接受了一家家政公司的家政服务，这家公司网站做得富丽堂皇，口号诱人，但服务却令人瞠目。他们不知道什么是服务细节，走之前不会把垃圾给你捎走；他们不了解什么是关系营销，不知道忠诚顾客对企业的意义，不办卡不提供服务，办了卡就没有人服务；他们来做保洁，工具都没有，更不用说洞察力了，因为他们采取的是交易营销模式，通过坚持不懈地跟踪，追到顾客办完卡后，顾客就从上帝变成了弃儿。令人匪夷所思的是，网上恶评如潮，这家公司竟然在市场上存活了16年！

这家公司不会是个案。在中国产业结构转型升级的今天，可能还有很多类似的公司，但作为一个有远见的企业家，必须有洞察力，必须了解顾客期望，必须关注服务细节，我们最终的工作目标，不只是让顾客满意，因为满意只是一种心理状态；而是让顾客愉悦，因为愉悦决定了顾客行为，愉悦的顾客有更大的可能性成为忠诚顾客，而忠诚顾客会为其传播好口碑，会有极强的推荐意愿，会购买企业的更多产品或服务，会购买相关产品，质量事故承受能力也更强！唯有拥有一大批忠诚顾客，企业才能在未来的竞争中立于不败之地！

本书适合企业中高层管理者阅读，而且我建议是逐字阅读，不能泛读，因为里面有好多观点需要我们仔细斟酌、反复思量，唯有如此，才能得真谛。例如，如何倾听？看似简单的问题却有无数学问，包括倾听时的身姿、回应时的语气、听与说的比例安排等，都需要我们用心去琢磨，用心去体会，边读边与工作产生关联，这样对于你所在组织服务质量的提升会起到事半功倍的作用。

由于正逢高校毕业季和项目评审季的叠加，此书翻译进度一再被拖延，编辑知我处于困境，但并没有把压力传递给我，我只能真诚地说一声谢谢。同时，还要感谢参与翻译的张晓女士、刘萍女士和王树义先生。

研究服务管理理论已经15年，但像《客服圣经》这样真正能应用于指导企业实践的书实在是太少，尽管本书没有艰深的学术观点，看似简单，但内涵深邃，对提升企业顾客服务水平，无疑具有异常重要的意义。希望服务企业的中层管理人员和高管，能静下心来，好好读读本书。

由于时间仓促，加之水平有限，本书一定还有很多不妥之处，恳请读者不吝赐教。

韦福祥

2014年仲夏于天津碧湖园