哪些因素有助于倾听

在提升我们倾听技能之前，我们需要先了解一下影响倾听能力的因素。这些因素包括三类：内部因素（internal elements）、环境因素（environmental elements）和互动因素（interactional elements）。

影响倾听的内部因素

倾听是一种心理活动，通过这种心理活动，它会解读我们所听到的内容。构成倾听的两个基本前提是：

1.倾听者能够听到、听清信息源使用的词语或其他声音。

2.倾听者必须理解这些声音的意义或者词语指示的对象。

试想一下，在一个嘈杂的环境中，如果手机音量很小，或者是与你交谈之人声音微弱，你就会遇到第一个问题：听不清。这会导致信息接收能力出现“故障”。一个人说的外语不但口音重而且很怪，你将会面临第二个问题。如果声音无章可循，对我们没有任何意义，我们肯定不会懂。倾听就是将声音和含义整合在一起，然后理解的过程。

自我反省

你的倾听习惯是怎样的

你是否发现自己有以下10种不好的倾听习惯？请仔细检查每个问题，诚实地给自己做出评价。

影响倾听的环境因素

沟通的环境因素也会影响倾听过程，它决定了我们能够倾听到的内容。同时，这些因素会影响我们个人和组织的倾听能力。这些因素包括：

·个人倾听能力；

·噪声的存在；

·把关者的使用或滥用。

个人倾听能力。我们的倾听能力（listening capacity）可能会无法容纳如此多的信息量，主要原因在于：第一，信息泛滥；第二，有价值的信息寥寥。在这两种情况下，倾听过程可能会中断。

倾听能力受过多或过少信息的困扰。

想想你每天会有多少让你分心的信息。闹钟把你叫醒；广告发布者想让你听他们无聊的广告；看一会儿电视吧，主持人、政客和商业广告都想拼命把你拉到他们听众的行列；去上班或学校的路上，收音机广告更多；工作中或者是课间，我们要开会，要通过报告和讨论来与大家进行分享。为什么有些信息挥之不去，而另一些信息则转瞬即逝？

当信息量已经超过我们的倾听能力时，倾听就会终止。在特定的一天中，我们所能听到和响应的信息量是一个常量，不管有多少电话，我们在同一时刻，能接听的电话是有数的。只有一定量的会议、谈话信息能够被我们的大脑加以有效处理，也只有有限的广告能引起我们的注意。一旦我们倾听容量满了，我们就会构建起自我防御机制，防止额外的信息进入我们的大脑。所以，在日常生活和工作中，我们一般会进行选择性倾听，选择倾听那些我们关心的和我们认为会有结果的内容。

我们可能并没有意识到这种选择倾听机制的存在，但它确实存在，而且是建立在我们的需求基础之上，当然，它也会随着时间的变化而变化。例如，当我们想买车时，对卖车的广告会加以关注。如果我们倾听容量已满，但需要我们想要的信息时，我们会从大脑中剔除一些其他信息，以确保我们能够听到我们想听的内容。

在为顾客提供服务时，我们需要了解顾客的需求和欲望。这是我们必须具备的第一职业能力。

良好的顾客服务必须要了解顾客需求和欲望。

当我们的倾听能力超负荷时，可能会走神，可能因此而无法听到重要的信息。大多数人语速是每分钟120字（拍卖师和电台音乐节目主持人除外），而正常的倾听能力一般是每分钟500字。在宽敞的野外，如果没有任何噪声，我们听的比说的快。在此情况下，倾听成为一个让人烦恼的问题，当我们听别人讲话时，必须让我们听的能力和别人说的能力同步，尽管两者不同步，正因为如此，我们有时会想一些无关的事情来填补这中间的空当。

噪声的存在。噪声是另一个影响我们倾听的因素。噪声是指与我们谈话无关的声音。噪声可能来自于外部（如机器轰鸣、其他人交谈的声音、嗡嗡声及电话铃声等），也可能来自于内部（如头痛，不喜欢交谈的对象或者是交谈时脑子里装着别的事情）。不管来自于哪儿，噪声都会使我们分神，进而影响倾听的效果。

把关者的使用和滥用。忙碌的人提高倾听能力的一个方法是采用信息“把关者”（gatekeeper），以阻止过度、无用或自己不需要的信息。所谓“把关者”，是指对即将到来的信息价值进行预判，如果信息预判结论是不符合自己需要，那么“把关者”会阻止信息传到接收者那里。从这个意义上说，“把关者”机制是在帮助我们更加有效地倾听。我们所说的“把关者”可以是秘书、行政助理，也可以是组织中其他负责信息管理的人员。在很多情况下，这些人决定了管理者应当关注什么，忽略什么。

“把关者”可能会过滤掉我们需要倾听的信息。

很不幸，有些“把关者”将管理者与顾客和一些重要信息人为地隔离了。一位名为菲尔的公司CEO特别不愿意和顾客交谈。他曾经接受过严格的专业训练，是一个非常好的财务管理人员，在对公司数据处理方面做得相当好，可一旦销售人员需要他与顾客沟通，或者是解决与顾客的争执时，他总是千方百计推脱。他的公司是一个小公司，由于人手较少，每个人都必须相互协作，扮演不同的角色，包括从事顾客服务工作。他总是将倾听这么重要的工作让别人来做，他利用“把关者”隔断了自己与顾客的联系，这对公司的倾听能力来讲，会产生致命的影响。

“把关者”并不是一无是处，特别是在信息量过度的时候，具有积极的作用。但在另外一些情况下，则可能带来一系列问题。我们所获取到的信息有两种解读，一个是“把关者”对信息的解读，另一个则是我们自己的解读。我们听到的有些信息可能是被错误解读的，因为“把关者”有时会有意无意地将我们所需要的信息过滤掉，从而使得信息失真。这种效应有些像所谓的“传话游戏”（意为口耳相传、以讹传讹），到最后一个人时，信息内容与最初的内容已面目全非，相距甚远了。

新视野

更有效的支持性倾听和保留性倾听技能

有效的倾听并不是简单地坐好，然后让别人开讲。你应当清楚地知道倾听的意图，全神贯注，主动而不是被动地倾听。倾听的意图包括两类：一是支持性倾听；二是保留性倾听。两者倾听的意图通常一致，但在与顾客沟通时，两者有时会存在较大的差异。

支持性倾听指给述说者以足够的反馈，先肯定顾客，然后让他们彻底地表达出自己真实的想法；而保留性倾听非常强调倾听技巧，一般是让顾客先说，然后从中提取对自己有价值的信息。

支持性倾听的意图是尽可能详尽地了解顾客的想法和感受。在实施此类倾听时，最好保持沉默，让顾客说，除非需要鼓励顾客时，倾听者再开口。这可能会很难，但我们可以用下列非评价性回应词语得到来自顾客更多的信息：

·鼓励顾客“继续”的词汇。“嗯，嗯”或者是“嗯”会鼓励顾客详细述说。同样，开放性问题（非评价性、中性观点）也有利于顾客充分表达自己。

·内容反省。以提问的方式重复、附和顾客提出的问题，有助于提高倾听效率。但记住，不能用判断性的语气，而是简单地重复顾客的问题，然后等待顾客继续陈述。

·非语言鼓励。请保持与顾客的目光接触，点头表示自己在认真倾听，避免在倾听时分神。

保留性倾听需要特殊技巧，帮助你记住和使用你刚刚从顾客那儿得到的信息。下面就是一些提升保留性倾听必备的技巧：

·最大限度地避免分神。全神贯注于顾客正在说的话，记住顾客都说了些什么，避免倾听的同时做其他事情。

·识别机遇。尽最大努力寻找到你和顾客共同的兴趣点，问一下自己：顾客的信息对于我来讲有什么意义？在未来，这些信息会有什么价值？

·了解顾客目的。对方是要告知你，还是想说服你？是想与你建立密切关系，还是想让你高兴？弄清楚这些，然后尽你最大努力去帮助顾客实现目标。耐心倾听对方的说服之词，彼此建立信任，努力欣赏他说的笑话，不管这些笑话是不是可笑。

·保持“清醒”。千万别做“白日梦”。如果顾客说得过慢或者是枯燥无味，强制自己听下去。如果顾客口齿不清或者是有说话跑题的毛病，宽容一些，只需将他们带回到原来的话题即可。

·时刻关注主题。要聚焦于主题，而不是孤立的事实。很多情况下，我们只是关心了细枝末节，而忽略了顾客的主要观点。要对与主题相关的信息进行总结。例如，顾客所关注的问题是价值、系统还是人等。

·高效率地记笔记。有时可能不太现实，或者是不方便，但尽量去记笔记，因为这给顾客传递的信息是你很认真，或者是他们所讲述的问题很重要。

·做好信息分享。有些情况下，你需要将信息传递给其他相关者。如果你有机会，尽量与你的老板、同事或者是其他人共同讨论这些信息，这样做会迫使你记住顾客说的每一句话。对于任何类型的沟通而言，这都是非常重要的实战技能。

服务快照

永远充满活力的斯蒂芬

斯蒂芬·博格拥有一家汽车销售店，主要经营很新的高品质二手车。斯蒂芬是一个充满活力的人，她永远不知疲倦地工作，以与老顾客建立起牢固的关系。这儿的上百位顾客，如果需要买好车，只需到她店里，尽管放心，她一定会把一切都尽快搞定，并且保证物美价廉。

她成功的秘诀之一是她极其善于倾听。她不仅能记住顾客的名字，而且能记住这些顾客的家人甚至朋友的名字，以及他们的偏爱和喜好。通过大量交谈来熟悉顾客并不是一件难事，斯蒂芬和她丈夫的过人之处在于，他们将每个顾客都视为家人。他们能清晰地记住上一次谈话的内容，尽管这些谈话可能发生在几个月甚至几年以前！

关注“细节”帮助她搞定了一笔生意。那天，她注意到一位顾客经过店里，驻足仔细查看停车场的一部漂亮的红色跑车。几年后，那位顾客买了一部马自达吉普车，他给这部车起名叫“活力”。后来，他们见面交谈起来，斯蒂芬说：“你不想换掉‘活力’吗？我知道你喜欢那部红色跑车！”她竟然知道那位顾客车的名字！她高超的倾听技巧和对顾客的高度关注终于得到了回报，那位男士把那部红色跑车开走了……

影响倾听的互动因素

与影响倾听的噪声和其他环境因素不同，互动因素是顾客与我们自己的大脑有关。这些因素是难以识别的心理过程。为培养良好的倾听技能，我们必须研究两个心理因素：“自我中心”（self-centeredness）和“自我保护”（self-protection）。

“自我中心”对倾听的影响。“自我中心”是指我们所既有的心理定势。当一大群人对某件事情存在分歧时，我们观念中的心理定势会形成倾听障碍。不管什么原因，如果一位销售人员一心想卖某款产品，那么她就有可能忽略顾客提出的购买其他不同产品的诉求。她会强力推荐产品A，尽管顾客想买产品B，而且B可能更适合顾客（想想本章的开篇案例）。

很难搞清楚心理定势到底是怎样形成的。我们会花时间形成某个观点，然后在他人面前用语言表达出来，像开篇案例中所提到的那个营业员一样（手机就应当有很酷的功能）。然后，我们会坚持自己的观点（我有个周末玩手机玩了20个小时），尴尬地坚持着，不想改变。但问题是，顾客也有自己的观点（我只为母亲买一个简单的手机）。在这种情境下，双方都不会真正倾听对方在讲什么，倾听过程中断了。

倾听过程是一个建立在个体需求基础之上的心理过程，我们会以自我为中心来倾听。正因为如此，我们并非倾听其他人在说什么，而是听他们的观点对我们固有的心理定势有什么影响。换句话说，我们带着偏见来倾听，寻找说话者语言的“漏洞”，而不是寻求共识。我们的大脑像捕鼠夹一样，在交流过程中咔哒关闭了。

在很多情况下，我们可能也会注意到，在我们听别人说话时，只是想找他们言谈中的“软肋”，进而利用这“软肋”来捍卫自己观点的正确性。一旦找到“软肋”，我们就会停止倾听，开始计划如何回应他们的观点。我们依然煞有其事地在听，而那个可怜的人也在喋喋不休地说，事实上，我们早已停止了倾听！

“自我中心”式倾听对我们所接受的信息量有直接的影响。在很多情况下，我们没有听到的那些信息，也许更有助于我们做出科学的决策，这种对信息的“屏蔽”无疑会降低决策的质量以及我们帮助顾客的能力。

“自我保护”对倾听的影响。另外一个影响倾听过程效率的是自我保护。在倾听别人说话之前，为了“保护”自己，我们大脑中会预设一套交谈内容，以确保我们不说出别人认为自己愚蠢的话。我们会自以为是地勾勒谈话的进程，然后设定我们应当倾听什么，如何反驳，而不是倾听对方所说的实际内容。

想当然地去揣测别人会说什么，无疑会导致信息内容失真。

一个古老的故事较好地诠释了“自我保护”这一概念。如果你以前听过，那就再听一遍，以便于我们以后对这一问题的讨论。

一个人在乡村路上驱车狂奔，突然砰的一声，轮胎爆了。他从车上下来看了看，却束手无策，因为他没有千斤顶。

他自言自语道：“嗯，我得步行去最近的农场借个千斤顶。”他看到远处的灯光，又对自己说：“嘿嘿，我太幸运了，农户的房子就在那儿，我只要敲敲门，然后告诉他我遇到麻烦了，求他借我一个千斤顶。”他一定会说：“没有问题，自己去拿吧，别忘了还回来。”

他往前走了没多远，突然那屋子里的灯熄了。他对自己说：“他一定是睡觉了，如果我打扰他，可能需要给他一些钱，否则他可能不会把他的千斤顶借给我。”我会对他说：“好吧，咱们是乡邻，我给你1美元。”但他也许会说：“就一个美元想把我从温暖的被窝中弄出来？要么给我5美元，要么到别处去借千斤顶。”

当他终于到了农户家时，他很兴奋，进了院门便开始嚷嚷：“5美元，没有问题。我给你5美元，但你不能再多要一分钱。一个可怜的家伙车坏了，他只是需要一个千斤顶，别再想从我这儿要别的东西了，你这个家伙。”

到了门口，他使劲愤怒地敲门。农夫的脑袋从窗户里伸出来，大声地叫道：“你是谁？你想要什么？”那家伙停止了敲门，也大声地喊道：“你还有你那愚蠢的千斤顶！你应该知道你怎样做！”

这个故事是不是非常好地说明了什么叫自我保护？上面那个家伙先在自己大脑中自编自导了一个“剧情”，由于害怕被伤害或遭遇尴尬，还不断地调整“剧情”，这是典型的自我保护。

在大脑做出回应之前先积极倾听。

当我们还没有开始倾听之前，就猜想别人要怎么样，也不听人家说什么，这无疑会导致严重的倾听问题。在你开始倾听之前，先别假设人家要说什么，听顾客把话说完再下结论。

“自我中心”和“自我保护”这两个相互作用的因素都会影响倾听效果，因为由于它们的存在，在倾听过程中，我们会形成思维定势，然后带有偏见地去解读对方所传递的信息。

解决这三个因素，即内部因素、环境因素和互动因素有可能给倾听带来的问题，需要我们付出艰辛的努力。我们必须认识到，倾听绝对不是简单地坐在那儿，以此打发时间那么简单。倾听……不仅仅是听见，而是接受，是在沟通过程中理解听到的内容，这样通过沟通，你和顾客才能成为合作伙伴，而不仅仅是买者和卖者。在沟通过程中，顾客和你合作的怎样，天衣无缝吗？

能够通过训练提升倾听技能吗？答案是肯定的。良好倾听技能养成的一个好的起点是按照一些行动要领来改变我们不好的倾听习惯，并逐步形成良好的倾听方式。