与顾客接触的行动要领

要想与顾客建立良好的长期关系，见到顾客的头几秒钟是最重要的。下面我们给出了一些提升与顾客互动成功率的行动要领。

行动要领1：宾至如归

伍迪·艾伦曾说过：“80%的成功取决于自我展示。”而对于顾客服务而言，80%的成功取决于顾客一到，就让他感到宾至如归。当客人到你家做客时，你一定要打招呼，对吧？来的都是客，你不会忽略其中的任何一个人。但在有些行业中，我们中的不少人都有过被服务人员视而不见的糟糕经历。像华夫饼店每天做的那样，一句亲切的问候，看起来简单，但却无比重要。即使在一些并不重要的服务中，问候语依然是良好服务的基本构成要素。

立即与顾客交谈。一些研究曾测算过顾客在接受不同服务时具体等待秒数。当研究人员问他们等候了多长时间时，顾客感知等候的时间比实际等候时间要长很多。一个顾客可能只等待了三四十秒，但他们的感知可能是三四分钟。被忽略的等待，对于顾客来说显得更为漫长。

顾客即使被忽略一小会儿，他们也会感到很漫长。

顾客一进到店里，立即有人与他亲切打招呼，这会使他感觉非常舒服，也能降低顾客可能的压力。可能有人会提出这样的疑问，顾客为什么要有压力？道理很简单，因为这块地盘他们不熟悉。员工天天在那儿工作，而顾客却刚刚到来。因此，亲切地与这些顾客打招呼，让他们感到舒适，这是员工与顾客互动的良好开端。

口头问候顾客。顾客进到店里或其他服务场所时，员工应在几秒内口头问候顾客（verbally greet customers），不管有多忙，也不管是否在打电话。反正要立即停下来，让顾客知道，员工马上就会停下一切来接待他们。不与顾客打招呼，会让顾客感到尴尬。当顾客来时，最好的问候就是“你好，请稍候，我马上为您服务”，这是让顾客感到舒适所必须做的事情。

与顾客进行眼神交流。即使你真的抽不出时间来，或不方便与顾客打招呼，或无法立即为他提供服务，都没有关系，你所要做的应当是与顾客进行眼神的交流。这种眼神交流传递的是你为他服务的强烈意愿，从而在你和顾客之间产生共鸣。眼神交流与口头问候同等重要。你不必终止现有顾客的服务，只需停顿一下，微笑着看看新进来的顾客，这完全可以减少他们认为被忽略进而离开的概率。

一定不要让顾客感到无所事事。

与顾客建立起互信关系。在快餐店，如果队伍排得过长，通常会有服务人员来你身边为你点餐。你告诉他你想吃什么，他记下来，然后你排到收银台时，你只需把条子递过去，食品已经为你点好了。他们为什么要这样做？这是服务业的一种营销策略，目的是让顾客感到愉悦，进而与企业建立起信任关系。如果没有人理你，也没有人帮你点餐，你可能会立即离开，特别是当队伍排得过长的时候，你可能在不等排到银台前就离开了。如果采取上述策略，尽管你依然要排队，但你可能感觉已经“下单”了，所以你会选择留下来，在那儿吃完午餐。

试着努力让顾客做点什么——身体上的。

多年前，当个人电脑刚刚开始普及的时候，成功销售人员和失败销售人员之间的区别是显而易见的。那些不太成功的销售人员，会飞快地说出一大堆计算机术语，想让顾客感到他们很专业；而那些成功的销售人员却不是这样，他们迅速地邀请那些对计算机一窍不通的顾客坐到计算机前，教会他们怎么操作。这个原则到今天即使对那些“科技通”顾客都适用。有人通过研究汽车销售人员的活动已经证明了这一点。最好的汽车销售代表总是那些话最少，努力教给顾客怎么做，让顾客有美好体验的人。

行动要领2：致力于客户关系培育

应当让沟通成为构建客户关系的有效平台，而这最有效的逻辑起点就是通过交谈，让客户感到与企业做生意非常好，让人愉悦。努力降低客户购买决策时那种紧张的心绪下产生的疑虑，这种疑虑是客户流失很重要的原因。客户一般希望能提前逛逛感受一下他们即将接受的服务。为消除他们的担心，商家可以采用温和破冰方式（icebreaker）。降低顾客压力的最好方式是先说一些题外话，对顾客所说的一切做出友好的评论。比较好的方式包括：

·对他们来到公司与你联系表示欣赏（人们喜欢被欣赏）。

·与天气或当地活动有关的话题（如“今天天气真好”“下雪了吧”，以及“昨晚的比赛结果怎样”，等等）。

·一些小话题（试着寻找顾客在体育、工作、相互熟悉、过去经历等一些小线索，以此为切入点，进入正式话题）。

新视野

愚蠢的销售员

《财富》杂志专栏作家贝基·奎克罗列出了她所遭遇的汽车销售员不当行为。她曾对一个汽车销售员大叫：“我快疯了。”她将此事与年轻时自己做服务生时的经历联系起来：请公平地对待每一位客人，因为你不知道谁会买单，也不晓得谁会给你小费。然后她才开始讲那些汽车销售员的故事，将他如何对她丈夫毕恭毕敬，却蔑视她的存在。还有一次，一位销售员静默不做声地站到她后面，把她吓了一大跳。她还讲述了那些对类似于施乐公司CEO安妮·玛尔卡希这样成功女性缺乏思考的评价。她举了一个玛尔卡希去买新保时捷的经历。经过试驾，她告诉销售员，这部车她要了。经过好长一段时间，那销售员竟问她：‘你不需要与其他人先商量一下吗？’她答道：“如果在10秒内你不做单子，我就去下一家店。”

在买车时，很多女性都有过类似不爽的经历。尽管事实是：女性汽车购买在汽车总销售中的比重为44%，而且根据CNW的研究，在汽车购买决策中，女性的影响力超过80%。

根据年龄、性别、种族等，“看人下菜碟”，企业将难以建立起有效的顾客关系。还是那句话：公平地对待每一位顾客，因为你永远都不知道谁会买单！

资料来源：Becky Quick，“It Drives Me Crazy！A Short Screed on the Stupidity of Car Salesmen，”Fortune，February 27，2012，p.56.

如果一个正在寻找信息的顾客注意力集中在了某个特定产品上（如告诉你，他已经有了几件T恤，或者是他正在寻找某个特定的款式等），我们就可以将这个顾客归入“关注型顾客”，对这些顾客而言，下列问题对顾客做出购买决策异常重要：

·预判一下顾客面临的问题（如“先生，你要多大号码的？”或“我能帮你选一个……”，等等）。

·为顾客提供额外信息（如“这些小工具今天减价25%”，或“我们库房里还有其他颜色的同款产品”，也可以说“我们刚进的货，这是最新款式”，等等）。

·为顾客提供建议或进行推荐（如“这种条纹西服本季非常流行”，或“如果你需要尺码方面的帮助，我们会有专人为你服务”）。

请认真关注顾客的需要。给他们时间仔细看，那些东西是不是他们所需要的。但请注意，如果他们一旦做出购买决策，要对他们的服务要求做出快速反应。零售业的调查显示，顾客购买决策的80%是在店里销售现场做出的，也就是说，在与销售人员面对面进行沟通时做出的。请一定让顾客相信，你可以帮助到他们，努力了解他们的需要和担心的问题，然后注意他们的反应（详细内容参见第3章）。

在销售现场，一定要吸引住顾客。