传递企业良好形象的员工个体行为要领

本章其他部分将集中讨论员工特定的行为，通常是一些细节性的行为，但却可以向顾客传递强有力的信息，进而有助于构建或者是损害与顾客的关系。仅仅意识到这一点，就足以提升服务水平，但遗憾的是，依然有一些员工对此一无所知。我们中的绝大多数人也是如此，对一些可能会给别人传递错误信息的行为视而不见。

在我们讨论具体的“行为要领”之前，先讲一下性格塑造问题，明确别人会怎么感知我们的行为是非常重要的。改变我们自己或别人的行为需要弄清楚行为与态度、结果、目标和良好意愿之间的关系。人们通常会混淆这几个概念。

“为顾客提供良好的服务”是目标而不是行为，行为是显性活动。

行为是一个活动，即明确地做某件事情，因此，行为可以观察或测量。在多数情况下，行为是可以被录像或复制的。但有些时候，我们并不将一些事情视为行为。例如，“提供良好的服务”本身并不是行为，它是结果、目标或期望，而不是行为。好服务是什么样子？我们能有一个大家都认可的精确定义吗？可能没有。当我们看到好的服务时，我们知道那就是好服务，但却没法测量，也没法用这些事例来教育和培训员工。我们最好还是先了解一下能够导致好服务的行为或技能。

变革管理专家常讲要瞄准“关键行为”（vital behavious），这些外显行为对于变革成功与否的影响至关重要。³例如，我们可以肯定，构建顾客关系一个很重要的行为是“让顾客感到自己很受欢迎”，是这样吗？回答错误！因为这是目标，不是行为。怎样做才能让顾客感到自己受欢迎？关键行为是“顾客进店，立即与顾客打招呼”。这种对行为的描述就确切了很多。我们还可以更精确一些，例如，与顾客打招呼要用特定的服务用语，如“您好，欢迎光临购物者世界”。

在本书中，我们会看到其他特定行为的例子。但我们首先必须明确，有些活动无法转化成显性行为，我们所能做的就是尽可能接近它，并将我们所学的技能应用其中，教会别人该怎么做。

新视野

美国电话电报公司零售店员工的5种关键行为

为让顾客拥有“无与伦比的优雅、友好和便捷的服务体验”，员工必须掌握5种“关键行为”。这5种关键行为分别是：

1.要用热情、友好的态度和真诚的问候，欢迎顾客光临本店。

2.有可能的情况下，要能叫出顾客的名字。

3.一心一意对待顾客。

4.以积极的态度对待每一位顾客。

5.顾客离开时，要陪顾客到门口，向他们说谢谢，然后热情地与顾客道别。

在这些活动中，有些行为是很清晰和确定的，另外一些有些含混，还有一些则模糊不清。例如，我们怎么来确定员工是不是都有“积极的态度”？还有，什么叫“一心一意”？在培训时，必须对这些活动或行为给出明确的说法，这5个行动要领的重要性在于：第一，好记；第二，用它们来衡量员工是否为顾客提供了优质服务，有一定的科学性。管理者还可以用5种关键行为来对员工的效率进行评价并给出反馈。

资料来源：Ronen Halevy，“AT&T Store Employees 5 Key Behaviors—Good Customer Service？”June 28，2011.Posted in FeaturedNews.