案例1 周总理智取“九龙杯”

20世纪50年代，上海一家宾馆接待了一外国访问团，宴会中使用了一种“九龙杯”。此“九龙杯”乃国宝，一套36只，因每只杯子上都刻有九条龙，因神形各异、磷光耀目而得名。席间，一外国客人对“九龙杯”爱不释手，故作醉酒状将“九龙杯”放入其皮包内，此举恰被一服务员看到，服务员立即上报当班经理。当班经理感到此事非同小可，若不及时处理，国家财产将受损失，但如何处理又非常棘手。恰巧这时周恩来总理也在上海，他得知此事后，巧妙安排取回了“九龙杯”。

宴会结束后，夜幕降临、华灯初上，一场别开生面的魔术表演开始了。只见魔术师手拿三只“九龙杯”放在餐桌上，并将一块魔布盖在上面，随着魔术师“啪”的一声枪响，再掀开魔布，三只“九龙杯”都不见了，接着魔术师先彬彬有礼地走到一位客人那儿拿回了一只“九龙杯”，然后又从容地走到那位外国客人面前，不慌不忙地从他的皮包里取回了那只“九龙杯”，当然，第三只“九龙杯”也从由工作人员扮演的观众那里取了回来。演出博得了阵阵掌声，尤其是那位外国客人对中国魔术的魅力深为叹服。

【案例思考】

1．“九龙杯”事件给你些什么启示？

2．旅游组织公共关系人员应具备哪些基本素质？

案例2 一场奇特的舞会

一连数天，长春天气异常，雷雨交加。由广州至长春的两架班机迫降在沈阳。另外两架至长春、延吉的班机也延误了。总共498位中外旅客同时滞留在沈阳航空港，有关方面猝不及防，旅客们吃住都遇到了极大的困难。一时间，乘客满腹牢骚，怨声载道。沈阳机场客运公司的领导带领多位服务员立即动脑筋，想办法，开展了一场特殊情况下的服务活动。她们到旅客餐厅和沈阳凤凰饭店、华厦饭店、沈海大旅社等处联系住宿，千方百计地给旅客安排好日常生活。为解除顾客心头的懊恼和烦闷，她们专门安排了录像节目，开放游艺室，为旅客提供乒乓球、桥牌以及各种棋类和游戏活动。为了解决少数旅客的困难，还提供婴儿车、婴儿床、奶瓶、三轮车、手摇车、担架等。尽管如此，旅客们怨气也一时难消。有说要赶到长春参加投标，误了大事怎么办？有的说要赶到长春开会，还有的说要赶回去结婚……竟有不少旅客不相信长春天气骤然变化。沈阳机场的服务员们一边耐心解释，一边热情地为旅客服务，问寒问暖。她们冒着寒风细雨，骑着自行车去邮局为旅客们发电报、打长途电话。热情的服务使旅客们的怨气逐渐平息，但却无法抵御北方秋天的寒气。从广州来的一名中外旅客，衣着很单薄，有的还穿着夏天的裙子。秋风吹来，一个个冻得直打哆嗦。服务人员借来了毛毯、棉衣、羊毛衫、热水袋等物品，生活服务公司以及旅客小卖部的棕毛制品被旅客们抢购一空，但还是解决不了这么多旅客的御寒问题。怎么办呢？“跳舞！”一位服务员一动，提出了这一建议。对呀，一活动就发热，而且还会使气氛活跃起来。这个建议立即得到了大家的一致赞同。霎时间，服务员们又紧张地忙碌起来。没有舞厅，就把候机厅里的沙发搬开，以候机厅为舞厅；没有乐队，就放乐曲伴奏。舞伴不够，服务员们就亲自上场。一场特别的舞会就会这样开始了。舞场上，有人穿着风衣，有人披着棉袄，有人夹着热水袋，还有人披着一条毛毯……他们兴趣盎然，男男女女伴着乐曲翩翩起舞。

可是，旅客们怎能知道，为了使这场舞会能给旅客们带来温暖和快乐，服务员们有的放弃了轮休日，有的放弃了恋人的约会，有的家中还有孩子，一连两天顾不得回家看一眼。他们眼睛熬红了，嗓子喊哑了，双腿跑肿了。大家只有这样一个念头：自己怎么苦都成，但一定要让误机的旅客满意。

一部分旅客改坐火车，服务员就一次次钻进飞机货舱里去为旅客找行李，一次次去火车站为旅客购车票。一位外国旅客的心脏病复发了，服务员及时找到了大夫给他医治，并送来了美味的病号饭。

一位80多岁的老人行动不便，服务员把他安排在贵宾室里，送来毛毯、打来饭菜，还时常端茶送水，一天跑来问候十几次。“秋风阵阵凉，树叶渐渐黄。人心格外热，友谊传四方。”当舞会进入高潮时，一位回国观光的华侨，用浓重的闽南口音呤出这四句发自内心的赞叹。更多的人卷入了跳舞的狂潮。一位美国旅客连声高喊：“OK! OK! ”

天气放晴了，几百位中外旅客笑容满面地登上飞机。临别时，他们与服务员一一握手告别，有的流下了泪水，有的留下了热情洋溢的感谢信。

【案例思考】

在航班被迫推迟的突发事件中，航空公司是怎样开展全员公共关系活动的？