第1章　揭开危机的神秘面纱

天有不测风云，人有旦夕祸福。无论一个人的身份贵贱和地位高低，也无论一个企业的规模大小和竞争力强弱，都无时无地不在与形形色色的危机进行着亲密接触：就个人而言，可能会罹患疾病、遭遇交通意外，可能会和他人发生情感或肢体冲突，也可能会遇到来自低效行政的困扰；就企业而言，可能会因为产品质量问题被消费者投诉，可能会因关键岗位员工的离职而难以为继，可能会遭遇莫名其妙的股价震荡，可能会困扰于宏观经济政策调整，也可能会遭遇技术变革和市场萎缩。

危机没有预约，危机之中也没有看客。作为一种特殊的动态复杂性情境，危机演变过程中的一切都是不确定的，危机主体与利益相关者之间的关系永远是相对的。这些让人心有余悸眼花缭乱的危机情境，是危机相关要素从井然有序走向混乱无序的“熵增”过程，是压力，是挑战，也是机会。

显而易见的解，往往是无效的；非系统思考的对策，可能比问题更糟糕。

——彼得·圣吉⁽¹⁾