霍桑效应：提出反对，就不是好客户？

不少人都有过“意外之喜”——并未刻意重点跟进那些看似近期不太可能签约的客户，但也没放弃，时不时联络关注，一段时间后，有一两个客户居然成交了。

在我长达十多年的销售和管理生涯中，类似的戏码也经常上演，一开始我也跟很多人一样，将其定义为运气，直到一个客户告诉我真相：之前看似并非耗费太多时间和精力的行为，给了他鼓励和信心，最终改变了他的行为。

这就是霍桑效应，指的是当人们在意识到自己正在被关注或者观察，会刻意改变某些行为或者是言语的效应。

霍桑效应是通过著名的霍桑实验得出的。为了提高工作效率，一家名为霍桑的工厂请来包括心理学家在内的多位专家，耗费长达两年的时间进行了多组不同内容的实验，专家们耐心听取工人对工作、管理的各种反馈，同时根据工人的意见做出了管理上的改变，结果，霍桑工厂的工作效率大大提高。

人不仅受外在因素的刺激，还受内在主观因素的激励。

第一，关注和激励有利于激发人的潜能，从而改变行为和意愿。以霍桑实验中的福利实验部分为例，当实验者将六名女工抽出来作为一组，她们会意识到自己是特别的、优秀的。意识到自己被重视、关注，让她们加倍努力工作，来证明自己是最优秀的。

第二，适当宣泄有利于提高工作效率。霍桑实验还有一个访谈实验，实验者发现工人们长期对工厂的各项管理制度不满，负面情绪无处发泄。访谈计划恰好为他们提供了发泄的机会，之后士气提高，进而产能提高。同样，客户有情绪也需要发泄，所以销售人员和客户之间也是管理与被管理的关系。对客户的管理可从以下“三大命门”着手：

第一，意愿，主要有两大驱动力，即动机和管理。

动机是依赖于客户内在的驱动力，即客户有需要；而管理则是靠外部刺激产生的驱动力。如果客户的动机驱动力不够，就要依赖管理驱动。管理驱动包括人为的行为介入，激励方式包括促销、打折等多种形式。

第二，信心，分为内部信心和外部信心。

内部信心由客户自身建立，客户对产品的认知度决定信心指数。如果产品和服务品牌力强，市场知名度较高，那么即使你不作为，客户也会因品牌效应对产品产生信心。

外部信心需要外部刺激，甚至销售的介入才能建立起来，客户自身无法完成。这正是对销售管理水平的考验。如果产品和服务的品牌力弱，市场知名度较低，客户的认知度几乎为零，就需要销售认为的行为介入和激励，客户才会建立起信心。

第三，期望，分对“人”和对“事”。

对“人”指的是客户对销售的期望，主要体现在成交前和成交后，不同的状态对应不同的关系和期望值。成交前销售和客户是业务关系，客户期望销售给予更多专业知识上的支持。成交以后是合作关系，甚至是朋友关系，客户的期望转变为得到更多专业性的指导意见和相关辅导。以TOB的销售模式为例，合作前客户期望销售人员帮助提高认知，合作后希望围绕业务管理甚至企业经营给予专业性意见。

对“事”指的是业务主体本身，即对产品或者服务。对“事”的期望核心是价值的体现，主要是效益。TO C和TO B的价值体现不同，TOC的价值侧重使用过程的体验，而TOB则侧重企业效率和效益的改善。

掌握霍桑原理并融会贯通，不仅有助于管理客户的三大命门，还能解决两大实际问题。

其一，解决客户意愿度不高。

客户的意愿不高，可能不是客户没有兴趣，而是他缺乏动力根据霍桑原理，可通过管理行为的介入帮助客户提高意愿度。譬如通过保持固定频次的互动，通过微信或电话分享有利信息，让他意识到被我们关注，不过这种做法切忌擅自频繁更改频次。这些看似不起眼的动作，才是真正潜移默化地改变用户的行为和意愿的关键。

其二，解决客户信心不足。

与客户沟通时，客户以价格偏高、产品不符合预期、时机未到等借口拒绝合作，很可能是因为对合作的信心不足，未充分认清产品的价值。譬如，TOB类销售的客户，多半是因为对效果缺乏信心或者对客户自己的团队不够信任。若客户对自身团队的信心不足，我们可给予鼓励，给他看优秀客户的案例，或者请优秀客户向其分享经验，增强信心。

总之，销售可以通过霍桑效应给予客户持续的外部刺激和关注，通过持续的行为介入，成为客户的“发动机”。